สำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน ผู้ประกอบการคงเน้นการทำตลาดให้ขายได้เพียงอย่างเดียวไม่ได้อีกต่อไปแล้ว เพราะต้องขายการบริการหลังการขายด้วย งาน Customer Service จึงกลายเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมาก
จากรายงานของ Notthridge ได้ทำการสำรวจความพึงพอใจของงานบริการ ความคาดหวัง และประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ จำนวน 1,017 คน ในช่วงเดือนมีนาคมที่ผ่านมา พบว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภคที่ต้องสื่อสารกับแบรนด์ ไม่เคยได้รับการตอบสนองจากแบรนด์
ความคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองจากแบรนด์บน Social Media
• 17% ภายในไม่กี่นาที
• 25% ภายใน 1 ชั่วโมง
• 38% ภายใน 1 วัน
• 20% ภายใน 1 สัปดาห์ หรือนานกว่านั้น
ในความเป็นจริง แบรนด์ตอบสนองเร็วแค่ไหน
• 13% ภายในไม่กี่นาที
• 25% ภายใน 1 ชั่วโมง
• 32% ภายใน 1 วัน
• 30% ภายใน 1 สัปดาห์ หรือนานกว่านั้น
ช่องทางที่แบรนด์ใช้ในการตอบสนองผู้บริโภค
• 50% ทางโทรศัพท์
• 27% อีเมล
• 14% Online Chat
• 4% Web self-service
• 2% Social Media
• 1% จดหมาย
• 1% Mobile app self-service
ความพึงพอใจ
ทางคณะผู้จัดทำได้ความพึงพอใจเป็น 3 ระดับ ได้แก่ เกิดความคาดหวัง เป็นไปตามที่หวัง และไม่เป็นไปตามที่หวังไว้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่บอกว่า อีเมล และโทรศัพท์ จะตอบสนองความคาดหวังได้ดีที่สุด ส่วน Social Media และจดหมาย อาจไม่ใช่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจได้มากพอ
การแก้ปัญหา
เมื่อมีการแจ้งปัญหาเข้ามา ช่องทางที่จะช่วยแก้ปัญหาได้ดีที่สุดคือ โทรศัพท์ (54%) แตกต่างจาก Social Media ที่มีเพียง 13% เท่านั้น
