เนื่องด้วยวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนไปเพราะการเข้ามาของเทคโนโลยี เช่นเดียวกับการทำธุรกรรม ผู้คนมากมายต่างใช้แอปธนาคารเพื่อทำธุรกรรมบนมือถือ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบรายการเดินบัญชี หรือการโอน และชำระเงิน คนไทยจำนวนมากใช้แอปแทนวิธีการทำธุรกรรมแบบเดิมๆ และรางวัลแห่งความสำเร็จของธนาคาร ก็คือ ความสะดวกสบายของลูกค้า การรักษาลูกค้าให้คงอยู่ และการประหยัดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการ
จากการวิจัยล่าสุดของ innov8asia (อินนอฟ8เอเชีย) และ Marketbuzzz (มาร์เก็ตบัซซ) ในหัวข้อ “ใช้แอปธนาคารทำธุรกรรมอะไรบ้าง” ที่เก็บข้อมูลจากคนไทยจำนวน 1,000 คน ในเดือนธันวาคม 2559 พบว่า การทำธุรกรรมบนมือถือผ่านแอปเป็นที่นิยมขึ้นอย่างต่อเนื่อง
- 69% ของผู้ใช้งานมือถือที่ได้ตอบแบบสอบถามนี้ ใช้แอปธนาคารบนมือถือเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินหลากหลายรูปแบบ
- 45% ใช้แอปธนาคารบนมือถืออย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง
- 36% ใช้งานอย่างน้อยเดือนละครั้ง
ในขณะที่ผู้ใช้งานธนาคารบนมือถือมีการใช้งานในรูปแบบที่หลากหลาย แต่จุดประสงค์หลักของการใช้งานก็ยังคงเป็นการทำธุรกรรม และการดูข้อมูล หรือก็คือการโอนเงิน และการตรวจสอบยอดเงินในบัญชีตามผลการสำรวจ โดยอันดับแรก คือ การโอนเงินไปยังบัญชีบุคคลอื่น 67% รองลงมาคือตรวจสอบยอดเงินในบัญชี 65% และชำระค่าโทรศัพท์/เติมเงิน 44% ซึ่งมีตัวเลขใกล้เคียงกับการชำระค่าสินค้าและบริการแบบเป็นครั้งๆ อยู่ที่ 43% และ 42% ตรวจสอบรายการความเคลื่อนไหวทางบัญชี
นอกจากนี้ การศึกษายังพบอีกว่า อุปสรรคที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการพัฒนาเทคโนโลยีนี้ก็คือ ความกังวลเกี่ยวกับเรื่องความปลอดภัย 44% ของผู้ใช้งานมือถือกังวลว่าจะมีใครมาแฮ็คบัญชีของตนเอง
คนไทยมีโอกาสที่จะใช้งานแอปธนาคารบนมือถือในชีวิตประจำวันมากขึ้นอย่างแน่นอน และสิ่งนี้จะกลายเป็นข้อเสนอพื้นฐานที่ทางธนาคารจะมอบให้กับผู้ใช้งานมากขึ้น แต่สำหรับช่องทางอื่นๆ ที่ลูกค้าจะเข้าถึงนั้น ยังคงต้องมีการมอบข้อเสนอกันต่อไปเพื่อที่จะได้เข้าถึงความต้องการของลูกค้า และเพื่อให้มั่นใจว่าธนาคารได้มอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว และไร้ข้อจำกัด ซึ่งตรงตามความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้าในโลกแห่งมือถือในยุคปัจจุบันนี้
สำหรับในอนาคตนั้น การศึกษา การใช้งานที่ง่ายขึ้น และการเข้าถึงได้ทุกคน จะกลายเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญที่ครอบคลุมการมีส่วนร่วมในการใช้งานแอปธนาคารบนมือถือ การเอาชนะใจลูกค้าใหม่ และการเพิ่มความถี่ในการใช้งานจะกลายมาเป็นฟีเจอร์ และฟังก์ชั่นที่ดีขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย ไม่ว่าจะเป็นระบบสิทธิพิเศษ และการมอบของรางวัลที่ดึงดูดใจ การแจ้งเตือนที่สามารถปรับเปลี่ยนได้เอง การสอบถามปัญหาผ่านบัญชีส่วนตัว และการส่งข้อความ และการแชทเพื่อสอบถามปัญหา
ไม่ว่าธนาคารจะเสนอระบบที่ดีที่สุดแบบใดก็ตาม ทุกอย่างจะช่วยพัฒนาให้มีลูกค้าเพิ่มขึ้น และนำไปสู่การได้มาของลูกค้ารายใหม่ ซึ่งจะทำให้เกิดการสับเปลี่ยนลูกค้า หากธนาคารเดิมไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ให้แก่ลูกค้าของตนเองได้
