มายด์แชร์ เอเยนซี่เครือข่ายด้านการตลาดและการสื่อสาร เผยในผลการศึกษา “การเติบโตของอีคอมเมิร์ซไทยกับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค” พบว่าในปัจจุบันคนไทยมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้ารูปแบบใหม่ “เช็ค-แชร์-ช็อป” ผ่านการใช้งานอินเทอร์เน็ต สมาร์ทโฟน และโซเชียลมีเดียต่างๆ เป็นการปฏิวัติการช้อปปิ้งที่การแบ่งปันความคิดเห็นและประสบการณ์ของเพื่อนฝูงมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณา เนื่องจากผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อโลกออนไลน์และออฟไลน์ (O2O Crossroad) เข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่พวกเขาคุ้นเคย ในขณะที่ร้านค้ายังคงเป็นแหล่งช้อปปิ้งของผู้บริโภคจำนวนมาก เส้นแบ่งระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์กลับจางลงเรื่อยๆ
วัตถุประสงค์ในการทำวิจัยในครั้งนี้ก็เพื่อสำรวจแนวโน้มการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และผลกระทบที่มีต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อให้นักการตลาดนำข้อมูลไปปรับกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ทำการศึกษาโดยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) กับผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 15 – 39 ปี และอาศัยในกรุงเทพ จำนวน 12 ท่าน ร่วมกับการพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจอีคอมเมิร์ซของเมืองไทย 6 ท่าน ประกอบกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Quantitative Analysis) จากฐานข้อมูลของมายด์แชร์และอื่นๆ ซึ่งได้แก่ Mindshare 3D, Euromonitor, MillwardBrown, Nielsen, eMarketer, Google และ Comscore เป็นต้น
คุณสุวิมล จุนพึ่งพระเกียรติ์ ผู้อำนวยการการวางแผนและพัฒนาธุรกิจ มายด์แชร์ กล่าวว่า “ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือไม่ วันนี้คุณต้องรู้จักกับคำว่า O2O หรือ Online to Offline คือ การใช้อิทธิพลของสื่อออนไลน์ผลักดันให้เกิดยอดขายทางออฟไลน์ เป็นการผสาน ดิจิตัลเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย และมือถือ เพื่อสร้างยอดขายผ่านกิจกรรมทางการตลาดรูปแบบใหม่ๆ ที่สอดรับกับพฤติกรรมการเปิดรับสื่อและการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคที่ก้าวล้ำไปตามเทคโนโลยี โดยปีที่ผ่านมาคนไทยมีการซื้อสินค้าทางออนไลน์ถึงกว่าแสนห้าหมื่นล้านบาทหรือประมาณ 5% ของมูลค่าตลาดค้าปลีกทั้งหมด และในขณะเดียวกันการซื้อสินค้าทางออฟไลน์ ก็ยังได้รับอิทธิพลจากสื่อออนไลน์มากถึง 80% โดยผู้บริโภคมีการ ”ศึกษาและเลือกซื้อ” สินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เพียงแต่ไปจ่ายเงินและรับสินค้า ณ จุดขาย ถึงเวลาแล้วที่นักการตลาดจะต้องคิดและทำอย่างแตกต่าง โดยใช้หลักการของ Adaptive Marketing ที่เน้นการปรับกิจกรรมการตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา บนพื้นฐานของข้อมูลที่รวดเร็วและเหนือชั้น
ทั้งนี้ O2O นั้นรวมถึงการ Fallow Share Comment Like และ Tweet เป็นการสร้างอิทธิพลไปสู่การตลาดแบบออฟไลน์ ในขณะนี้ประเทศไทยเมื่อเทียบกับประเทศฝั่งยุโรปนั้น ประเทศไทยยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว และในอนาคตผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตในไทยก็จะมีเพิ่มมากขึ้น นักการตลาดก็ต้องหาโอกาสและช่องทางใหม่ๆ
E-Commerce ไทยเดินมาถึงจุดโค้งเปลี่ยนที่สำคัญ เป็นผลจากปัจจัยสำคัญ 3 ประการ
1. การขยายบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงครอบคลุมทั่วประเทศ
2. จำนวนผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
3. กระแสนิยมโซเชียลมีเดีย
อุปสรรคที่ผู้ประกอบการ E-Commerce ไทยส่วนใหญ่พบคือ การพูดปากต่อปาก ซึ่งคนส่วนมากจะรับฟังความคิดเห็นจากเพื่อนและครอบครัวก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า และถ้าคนๆนั้นมีประสบการณ์ที่ไม่ดีในการซื้อสินค้าออนไลน์ ก็จะส่งให้ลูกค้าในอนาคตเกิดความลังเลใจ สิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการต้องทำคือ สร้างความเชื่อมั่น และพยายามทำให้ลูกค้านึกถึงเราเป็นคนแรกเมื่อต้องการซื้อสินค้าให้ได้
ในปี 2557 นี้พบว่า คนไทยใช้เวลาอยู่กับหน้าจอต่างๆ มากถึง 436 นาที:วัน โดยแบ่งเป็น
• Smart Phone 167 นาที : วัน
• แท็บเล็ต 95 นาที : วัน
• คอมพิวเตอร์ 96 นาที : วัน
• โทรทัศน์ 78 นาที : วัน
จากสัดส่วนเหล่านี้ เรียกได้ว่าประเทศไทยมีการใช้ Social Media ถึง 1 ใน 3 ของวัน และในส่วนของนักการตลาดใช้งบประมาณสำหรับทำการตลาดในโทรทัศน์ถึง 93% และอีก 7% สำหรับ Smart Phone แท็บเล็ต และคอมพิวเตอร์
นอกจากนี้ ยังมีผู้ใช้งานในไทย 94% ใช้โทรศัพท์มือถือหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า และมี 51% ใช้บริการซื้อสินค้าออนไลน์ ทั้งนี้ปัจจัยสำคัญที่จะมีส่วนในการตัดสินใจซื้อคือ “การสื่อสารกันเอง” ของผู้บริโภค เป็นสื่อที่มีอิทธิพลมากที่สุด เพราะ 27% ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตมีเพื่อนมากกว่า 300 คน เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคมีทางเลือกมากพอที่ไม่จะเลือกรับสิ่งเดียว แต่จะเลือกเฉพาะที่ตัวเองต้องการเท่านั้น
8 ยุทธวิธีในการเชื่อมโยงลูกค้าจากออนไลน์มาสู่ออฟไลน์ (O2O)
1.การเชื่อมต่อเครื่อข่ายการสื่อสารจากออนไลน์มาออฟไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหลในทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทั้งก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อ
2.ใช้แพลตฟอร์มมือถือเป็นศูนย์กลางในการเชื่อมโยงลูกค้าจากออนไลน์มาสู่ออฟไลน์ และรองรับความต้องการซื้อของผู้บริโภค เช่น การดีไซน์เว็บไซต์ให้รองรับกับสมาร์ทโฟน
3.ใช้เสิร์ช (Search) เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในปัจจุบัน และเพิ่มโอกาสในการขยายกลุ่มลูกค้าในอนาคต เพราะเมื่อลูกค้าเสิร์ชหาข้อมูลของสินค้า นั่นหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อ สำหรับผู้ประกอบการแล้ว การเลือกคำ หรือคีย์เวิร์ด จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เช่น เมื่อคุณขายรถยนต์ คีย์เวิร์ดที่ควรใช้คือ รถมือสอง รถใหม่ เป็นต้น เพื่อเป็นการเพิ่มขอบข่ายของคีย์เวิร์ด
4.“ฟัง” สิ่งที่ลูกค้าพูด “รับรู้” สิ่งที่ลูกค้าคิด และ “แก้ไข” ความคิดเห็นต่อแบรนด์ในเชิงลบ ด้วย Social Buzz Listening การฟังบทสนทนาของลูกค้าใน Social Media สำหรับแบรนด์นั้นเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถทำอะไรได้ นอกจากการรับฟังความคิดเห็นต่างๆ และนำมาแก้ไขด้วยความรวดเร็ว
5.แทรกตัวเข้าเป็นส่วนหนึ่งในบทสนทนา สร้างแบรนด์ให้มีชีวิตและเป็น “เพื่อนสนิท” ของลูกค้าผ่าน Earned Media ซึ่งการเล่าเรื่องของแบรนด์นั้นต้องทำทุกอย่างให้มีคุณค่า สร้างแรงบันดาลใจ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกสนใจ และบอกต่อไปยังคนอื่นๆ
6.ทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลไปยังกลุ่มเป้าหมาย ด้วยกลยุทธ์ Digital Micro Segmentation การจำแนกลูกค้าในแต่ละประเภทเพื่อแสวงหาความต้องการของลูกค้า ไลฟสไตล์ ความชอบ พฤติกรรมต่างๆ ซึ่งองค์กรต้องมีระบบฐานข้อมูลเพื่อตรวจจับลูกค้าแต่ละประเภท
7.เปลี่ยนลูกค้าขาประจำให้เป็น “แฟนพันธุ์แท้ ” สร้างปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ คอยสนับสนุนและส่งเสริมการบอกต่อๆ ผ่านโซเชียล เน็ตเวิร์ค
8.ประมวลผลจากข้อมูลหลายด้าน เพื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วน และพร้อมที่จะตัดสินใจปรับแผนอย่างทันท่วงทีตามแนวทาง Adaptive Marketing เพราะการทำตลาดออนไลน์จะสามารถวัดผลแบบเป็นตัวเลขได้จริง
นอกจากนี้ คุณสุวิมล ยังให้ทัศนะเกี่ยวกับเทรนด์ E-Commerce ในปีหน้าว่า เท่าที่สังเกตุการณ์ในปีนี้ คาดว่าในปี 2558 ตลาด E-Commerce จะเติบโตแบบก้าวกระโดด จากมูลค่าตลาดอยู่ที่ 1.5 แสนล้านบาท ก็จะอยู่ที่ 2 แสนล้านบาท Smart Phone จะมีบทบาทอย่างมากในการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภค การแข่งขันในตลาดก็จะแข่งที่ความเร็ว ใครเริ่มก่อนก็จะได้เปรียบ โอกาสที่สื่อทุกอย่างจะใช้งานร่วมกันก็มีสูงมาก
ไม่ว่าคุณจะขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือไม่ก็ตาม คุณก็ต้องให้ความสำคัญกับการทำสื่อออนไลน์ เพราะการทำตลาดออนไลน์นั้น ก็เพื่อจะกลับคืนสู่การตลาดแบบออฟไลน์ ผู้ประกอบการต้องฟังผู้บริโภคให้มากขึ้น การจะเอาชนะแบรนด์คู่แข่งได้นั้น คุณต้องแย่งชิงโอกาสมาให้ได้
