ผลการสำรวจเทรนด์การใช้โซเชียลมีเดียทั่วโลกพบว่าหลายประเทศเริ่มพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าผ่านเครือข่ายออนไลน์อย่างจริงจังแล้ว
ข้อมูลจาก Eptica ในปี 2016 ซึ่งทำการสำรวจแบรนด์เมเนเจอร์ระบุว่าแบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้นผ่านช่องทาง Facebook กว่า 44% ผ่าน Twitter ดีขึ้น 48% และผ่านอีเมล์ดีขึ้น 38%
แม้อีเมล์จะเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการทำมาร์เกตติ้งของหลายบริษัท แต่ปัญหาคือการอีเมล์ไม่สามารถระบุเวลาอ่านและส่งกลับได้ชัดเจน โซเชียลมีเดียอย่าง Facebook และ Twitter จึงเข้ามาเติมเต็มจุดอ่อนอันนี้แทน
การวิจัยจาก Forrester พบอีกว่ากว่า 41% ของผู้บริโภคในอังกฤษจะตอบอีเมล์กลับภายในเวลา 6 ชั่วโมงซึ่งเวลานี้ถือว่าเร็วมากและมีแบรนด์เพียง 14% ของแบรนด์ทั้งหมดสามารถทำได้
นอกจากนี้ Forrester ยังระบุต่อไปว่าปัจจุบันอีเมล์กลายเป็นช่องทางที่ช้า ไม่แม่นยำ และใช้ได้ไม่ตลอดเวลาไปเสียแล้ว มีบริษัท 64% ที่ยังใช้การตลาดบนอีเมล์ซึ่งลูกค้าตอบอีเมล์ของพวกเขาช้าลงเพิ่มอีก 5 ชั่วโมงเลยทีเดียว
ทางด้านความแตกต่างของแฟลตฟอร์ม แบรนด์จะใช้ Twitter มากกว่า Facebook และเวลาการตอบโต้กับผู้ใช้ก็ผันแปรตามความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี เช่น แบรนด์เทคโนโลยีในอังกฤษจะตอบข้อความลูกค้ากลับอย่างรวดเร็วเฉลี่ยเพียง 2 นาที ขณะที่บางแบรนด์ตอบช้ามากกว่า 4 วันถึงตอบกลับ
อย่างไรก็ตาม หลายแบรนด์พยายามกลบจุดอ่อนการตลาดบนอีเมล์ของตัวเองด้วยการติดตั้งฟังก์ชั่นแชทบนหน้าเว็บไซต์ กว่า 44% ของบริษัทในอังกฤษปัจจุบันเริ่มเพิ่มฟังก์ชั่นนี้เข้าไปในเว็บแล้ว ขณะที่แบรนด์ในสหรัฐฯจะเน้นใช้โซเชียลมีเดียหลากหลายตัว เช่น Instagram, Snapchat และ Pinterest
