‘เป็น AI ต่อไปนั่นแหละดีแล้ว’ ผลสำรวจเผย ผู้บริโภคบางส่วนไม่อยากให้ AI ดูเหมือนมนุษย์มากเกินไป

ในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นผู้ช่วยเสียงที่พูดจาเป็นธรรมชาติ หรืออวาตาร์ดิจิทัลที่เลียนแบบการแสดงออกของมนุษย์ สิ่งที่ดูเหมือนจะทำให้เราเกิดความรู้สึกเป็นมิตรก็อาจทำให้ผู้บริโภคบางกลุ่มรู้สึกอึดอัดได้

ปัญหาของการทำให้ AI ดู “เหมือนมนุษย์” มากเกินไป

หลายบริษัทเชื่อว่าการให้ AI มีใบหน้าหรือเสียงที่คล้ายมนุษย์จะช่วยเพิ่มความไว้วางใจ แต่มีงานวิจัยที่พบว่า การสร้าง AI ที่มีลักษณะมนุษย์จริงๆ อาจนำไปสู่ความคาดหวังที่สูงเกินไปและทำให้ผู้ใช้รู้สึกผิดหวังเมื่อ AI ทำงานได้ไม่ตามที่คิดไว้

ตัวอย่างเช่น งานวิจัยพบว่าแชทบอทที่ถูกทำให้ดูมีความเป็นมนุษย์อาจลดความพึงพอใจของลูกค้าและส่งผลต่อการประเมินคุณค่าของบริษัทโดยเฉพาะเมื่อผู้ใช้รู้สึกโกรธ ความรู้สึกผิดหวังนี้เกิดจากการที่ผู้ใช้คาดหวังสิ่งที่มากกว่าแล้ว AI ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้นได้
อีกทั้งในเกมคอมพิวเตอร์ ผู้เล่นบางครั้งก็ไม่พอใจเมื่อได้รับความช่วยเหลือจากตัวช่วยที่ดูเป็นมนุษย์ เพราะมันทำให้ความรู้สึกเป็นเจ้าของเกมหายไป

นอกจากนี้ยังมีปรากฏการณ์ที่เรียกว่า “uncanny valley” ซึ่งหมายถึงความรู้สึกไม่สบายใจเมื่อเราเจอบางสิ่งที่ดูเหมือนมนุษย์แต่ไม่สมบูรณ์แบบ และสุดท้าย การให้ AI มีลักษณะเฉพาะในเรื่องเพศหรือเชื้อชาติ อาจก่อให้เกิดการยึดติดกับภาพลักษณ์หรือแบบแผนที่เป็นอคติได้

สาเหตุเกิดจากเมื่อเอไอดูเหมือนมนุษย์มากเกินไป ทั้งรุปลักษณ์ และการพูดคุยโต้ตอบ ผู้บริโภคจะคาดหวังให้ปัญญาประดิษฐ์มีระดับความฉลาดที่ทัดเทียมกับมนุษย์ตลอดเวลา นั่นหมายถึงแม้มีเรื่องที่ปัญญาประดิษฐ์ไม่สามารถตอบรับความต้องการได้ ก็ต้องมีศิลปะ วาทะศฺิลป์ในการโน้มน้าวให้เราสบายใจ ไปจนถึงการตัดสินใจว่าจะรับผิดชอบอย่างไร หากเกิดปัญหาขึ้น ในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์มักตอบว่าไม่รู้ ไม่มีข้อมูล กระทั่งแนะนำให้เราไปติดต่อพนักงานที่เป็นมนุษย์อีกที ซึ่งทันทีที่ผู้บริโภคตระหนักได้ว่า เอไอ ก็ยังเป็น เอไอ อยู่ดี เมื่อนั้นจะเกิดความไม่พอใจขึ้น และมากกว่าการผิดหวังจากบริการโดยมนุษย์

แทนที่จะทำตัวเป็นมนุษย์ไปเลย ‘AI’ ที่เปิดเผยว่ามนุษย์เป็นผู้พัฒนาหลักจะได้รับผลตอบรับที่ดีมากกว่า

ผลการศึกษาหลายชิ้นชี้ให้เห็นว่า วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มความน่าเชื่อถือของ AI คือการเปิดเผยให้เห็นว่ามีมนุษย์เข้ามามีบทบาทในกระบวนการพัฒนา AI นั้นอย่างแท้จริง

ในหนึ่งการทดลอง ผู้เข้าร่วมถูกแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม กลุ่มหนึ่งได้รับข้อมูลว่า AI ที่ใช้ในงานก็นำเสนอความคิดเห็นจากนักวิทยาศาสตร์และผู้เชี่ยวชาญด้านการถ่ายภาพ กลุ่มที่สองได้เห็น AI ที่ถูกทำให้ดูเป็นมนุษย์ และกลุ่มสุดท้ายที่ไม่มีการเน้นความเป็นมนุษย์เลย ผลการทดลองแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้รู้สึกว่า AI ที่มีการเน้นถึงการมีส่วนร่วมของมนุษย์นั้นให้คำแนะนำที่มีประโยชน์มากกว่าแม้ว่าเนื้อหาคำแนะนำจะเหมือนกันทุกกลุ่มก็ตาม

ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริง

การนำเสนอความร่วมมือระหว่างมนุษย์กับ AI สามารถเห็นได้ในหลากหลายวงการ

การศึกษา: บริษัทสอนออนไลน์บางแห่งเลือกที่จะบอกว่า AI ที่ใช้ในคอร์สถูกพัฒนาโดยทีมงานที่มีผู้เชี่ยวชาญด้านการสอนจริงๆ มากกว่าการพยายามทำให้ AI ดูเป็นครูที่มีชีวิตชีวา
การแพทย์: ในการตรวจคัดกรองมะเร็งผิวหนัง ระบบตรวจสอบของบางบริษัทถูกอธิบายว่าเป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี AI กับประสบการณ์ของแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งช่วยเพิ่มความเชื่อถือและความมั่นใจให้กับผู้ใช้งาน
บริการทางการเงินและกฎหมาย: หลายบริษัทเน้นการนำเสนอว่าผลิตภัณฑ์ AI ของพวกเขาได้รับการพัฒนาโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนหรือกฎหมายแท้จริง ซึ่งต่างจากการบอกเพียงว่าใช้ “เทคโนโลยีขั้นสูง” อย่างเดียว

ทำไมการเน้นความร่วมมือของมนุษย์ถึงสำคัญ?

การเน้นการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในทุกขั้นตอนของการพัฒนา AI นอกจากจะช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกว่าการตัดสินใจและความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์นั้นยังคงมีคุณค่าแล้ว ยังมีประโยชน์อื่นๆ อีกมากมาย

ลดความกลัวจากการถูกแทนที่: เมื่อผู้ใช้รู้ว่า AI นั้นเป็นผลผลิตของความร่วมมือกับมนุษย์ จะช่วยเปลี่ยนความรู้สึกจาก “AI จะมาแทนที่เรา” เป็น “AI ถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยเสริมศักยภาพของเรา”
ความโปร่งใสและความรับผิดชอบ: การเปิดเผยว่า AI นั้นมีการร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญจริงๆ จะเพิ่มความเชื่อถือ และทำให้เกิดความรู้สึกว่ามีความรับผิดชอบในการพัฒนาระบบเหล่านี้
สร้างความแตกต่างในตลาด: ในโลกที่เทคโนโลยีสามารถถูกเลียนแบบได้ง่าย การนำเสนอความร่วมมือของมนุษย์เข้ามาเป็นจุดเด่นจะช่วยให้ผลิตภัณฑ์ AI นั้นมีความโดดเด่นและมีคุณค่าเพิ่มขึ้น

แนวทางการนำไปปฏิบัติ

สำหรับผู้บริหารหรือผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์ AI แนวทางที่แนะนำมีดังนี้

ตรวจสอบและปรับปรุงข้อความสื่อสาร: เริ่มต้นด้วยการทบทวนว่าข้อความของผลิตภัณฑ์คุณเน้นเฉพาะเทคโนโลยีหรือไม่ เน้นให้เห็นว่ามีผู้เชี่ยวชาญเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนา
สร้างเรื่องราวเบื้องหลัง: เล่าเรื่องราวของทีมผู้พัฒนาผ่านสื่อออนไลน์หรือวีดีโอ “เบื้องหลังการสร้าง” ที่นำเสนอบุคลิกและความเป็นจริงของผู้เชี่ยวชาญที่อยู่เบื้องหลัง AI
ติดตามและประเมินผล: วัดผลจากการสื่อสารว่าผู้ใช้มีความพึงพอใจและความเชื่อมั่นเพิ่มขึ้นหรือไม่ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาในอนาคต

ในโลกที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทอย่างลึกซึ้งในทุกด้านของชีวิตเรา การทำให้ AI ดูเหมือนมนุษย์หรือพยายามหลีกเลี่ยงความเป็นมนุษย์นั้นไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด การเปิดเผยให้เห็นว่ามนุษย์มีส่วนร่วมในทุกขั้นตอนของการพัฒนา AI จะช่วยสร้างความไว้วางใจ เพิ่มความโปร่งใส และสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของในผลิตภัณฑ์ เมื่อเราสื่อสารให้ผู้ใช้เห็นว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้เป็นผลลัพธ์ของความร่วมมือระหว่างมนุษย์และเทคโนโลยี เราก็สามารถเปลี่ยนภาพลักษณ์ของ AI จาก “คู่แข่ง” เป็น “เพื่อนร่วมงาน” ที่พร้อมจะช่วยเสริมศักยภาพของเราในทุกๆ ด้าน