“Mindshare” เปิด 4 เทรนด์น่าจับตามองปี 2024 และอินไซต์มุมมองผู้บริโภคต่อ “AI” พร้อมคำแนะนำแบรนด์ใช้ AI สร้างประสบการณ์ลูกค้า

“Mindshare” (มายด์แชร์) เอเยนซีเครือข่ายด้านการตลาดและการสื่อสาร ในเครือ GroupM โดย คุณพิทักษ์ อินทรทูต กรรมการผู้จัดการ มายด์แชร์ (ประเทศไทย) ฉายภาพเทรนด์ในปี 2024 เป็นปีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ว่าเป็นยุคของ AI ซึ่ง Mindshare มองว่าแบรนด์ต่างๆ ต้องสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI บนพื้นฐานของความเป็นมนุษย์ และมองว่าปี 2024 จะเป็นปีที่น่าตื่นเต้นสำหรับผู้บริโภคและนักการตลาด โดยแบรนด์ต่างๆ จะได้เรียนรู้และใช้งาน AI กันอย่างแพร่หลาย

4 เทรนด์น่าจับตามอง ปี 2024

1. การเติบโตของ Social Media Search

เมื่อก่อนผู้บริโภคนิยม search บน Google แบรนด์จึงให้ความสำคัญกับการทำ SEO และ SEM แต่ทุกวันนี้พฤติกรรมการ search ของผู้บริโภคเปลี่ยนไป โดยเฉพาะในกลุ่ม “Gen Z” จะค้นหาข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มดิจิทัล เช่น Facebook, TikTok, Lazada, Shopee, Chat

– Google รายงานว่าประมาณ 40% ของกลุ่ม Gen Z ใช้ TikTok และ Instagram ในการค้นหา

ยกตัวอย่างเช่น เวลาจะซื้อสินค้า หรือหาข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคเลือกจะค้นหาผ่าน e-Marketplace เพื่อดูราคา จากเดิมค้นหาผ่าน Google เป็นหลัก หรือถ้าอยากดูคอนเทนต์บันเทิง หรือสนุกๆ จะเข้าตรงที่ YouTube, TikTok หรือแม้แต่คนที่ใช้ Instagram ก็ค้นหาบน IG ซึ่งพฤติกรรมการค้นหาข้อมูลที่เปลี่ยนไปดังกล่าว

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญกว่าที่เคยสำหรับนักการตลาดในการใช้ keyword ในหลายช่องทางมากขึ้น ทั้งโพสต์บน Social Media และ Google เพราะผู้คนไม่ได้ search ช่องทางใดช่องทางหนึ่งอีกต่อไป

2. การทำการตลาดแบบ Privacy Marketing

ปัจจุบันการตลาดต้องคำนึงถึงการอยู่ภายใต้กฎหมาย PDPA ยิ่งเมื่อเทคโนโลยี AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทั้งนักการตลาด นักวิจัย นักพัฒนา ต้องใช้ AI ภายใต้หลัก PDPA หรือ Privacy Law และแบรนด์ต่าง ๆ จะต้องให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลของตนได้มากขึ้น

3. การทำการตลาดแบบยั่งยืน และมี Purpose-driven

การทำตลาดในทุกวันนี้ ไม่ใช่แค่เพื่อสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ แต่ต้องเป็นการตลาดแบบยั่งยืน และเป็นแบรนด์ที่มี Purpose-driven เพื่อสร้างคุณค่า และมีความหมายทั้งชีวิตของผู้คน ต่อสิ่งแวดล้อม ต่อโลก ต่อสังคม ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคยุคใหม่ โดยเฉพาะ Gen Z ให้ความสำคัญ ดังนั้นแบรนด์ หรือธุรกิจใดที่ให้ความสำคัญกับ Sustainability และ Purpose-driven Marketing จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อ รักในแบรนด์นั้น และเลือกซื้อในแบรนด์นั้น

ไม่เพียงแต่ด้านแบรนด์เท่านั้น ในด้าน “สื่อ” ก็เช่นกัน จะมีการเพิ่มขึ้นของสื่อที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และการพัฒนาตัวชี้วัดความยั่งยืนใหม่ๆ (Sustainable Metric) ที่เป็นแนวโน้มสำคัญในปี 2024 เมื่อความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการสื่อที่ยั่งยืนเติบโตขึ้น สื่อจะต้องค้นหาวิธีใหม่ ๆ ในการวัดประสิทธิภาพด้านความยั่งยืนของตัวเองด้วย

4. แบรนด์จะต้องมีความรับผิดชอบต่อการใช้ AI

นับวันจะเห็นพลังของ AI ในการช่วยงานด้านต่างๆ มากขึ้น เช่น ด้านความคิดสร้างสรรค์ การครีเอทแมสเสจโฆษณาให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย การใช้ AI คิด keyword อย่างไรก็ตามแม้ AI จะช่วยให้การทำงานเร็วขึ้น ง่ายขึ้น แต่สุดท้ายแล้วก็ยังต้องมี Soft Skill ของมนุษย์ เช่น ทักษะในการวิเคราะห์เข้ามาบริหารจัดการ และทำงานร่วมกับ AI

ดังนั้น ในขณะที่ AI Marketing ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้มากขึ้น แต่ขณะเดียวกันแบรนด์ หรือนักการตลาดต้องใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบทั้งต่อสังคมและผู้บริโภค

อินไซต์มุมมองที่ผู้บริโภคมีต่อ AI

เมื่อ AI เป็นเทคโนโลยีที่นับวันจะยิ่งเข้ามามีบทบาทและอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้น “Mindshare” ได้ทำรายงานวิจัยใน 12 ประเทศเพื่อศึกษามุมมองความคิดของผู้บริโภคที่มีต่อ AI

1. ผู้บริโภคอยากมีชีวิตที่ฉลาดขึ้น ไม่ใช่ยากขึ้น ทำให้ AI และอุปกรณ์ gadget ต่างๆ จึงเป็นที่ต้องการของตลาดเพื่อมาตอบโจทย์การทำให้ชีวิตง่ายขึ้น

– 51% ของผู้บริโภคบอกว่าให้ AI หรือระบบอัตโนมัติมาช่วยงานซ้ำซากจำเจในชีวิตประจำวัน เพื่อให้ตัวเองมีเวลาอยู่กับครอบครัว หรือตัวเองมากขึ้น

– 46% มองหาเทคโนโลยี หรือโซลูชัน เช่น AI มาช่วยให้การตัดสินใจเรื่องต่างๆ ง่ายขึ้น

2. ผู้บริโภคต้องการมีประสบการณ์ที่คาดเดาไม่ได้และไม่คาดคิดเช่นกัน ไม่ได้อยากได้คำแนะนำจาก AI ตลอดเวลา ทั้งยังอยากมีประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าที่ห้างหรือร้านค้า

– 57% บอกว่าต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคล หรือสินค้าเฉพาะบุคคล (Personalized Experience/Product) จากร้านออฟฟไลน์ (Physical Store)

ดังนั้นแบรนด์สามารถให้พนักงานขาย หรือเทคโนโลยีช่วยในการสร้าง Personalized Experience เช่น ร้านเครื่องสำอาง มีพนักงานขาย หรือใช้เทคโนโลยีที่สามารถ tailor การให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน

– 41% ของผู้บริโภคบอกว่าพร้อมให้ข้อมูลแก่แบรนด์ เพื่อแบรนด์จะได้พัฒนาการสร้างประสบการณ์การช้อปที่ง่ายขึ้น

3. ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ

– 52% ของผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช้อปออนไลน์ที่ง่าย และทุกสิ่งทุกอย่างที่สังซื้อไป จัดส่งได้ภายในที่เดียว

– 50% บอกว่าการซื้อสินค้า Niche Brand หรือซื้อจาก Niche Retailer ให้ประสบการณ์การซื้อที่ดีกว่า และพิเศษกว่าการซื้อจากช่องทางใหญ่ เช่น แพลตฟอร์ม E-Marketplace ที่มีสินค้ามากมาย หลากลาย ในขณะที่การซื้อจาก Niche Retailer ผู้บริโภครู้สึกว่ามีการดูแลลูกค้าที่ดีกว่า

– 63% บอกว่าปัจจุบันมีผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Streaming มากเกินไป จึงอยากให้มีการรวมผู้ให้บริการทุกรายอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อจ่ายทีเดียว และไม่ต้องสมัครทีละแพลตฟอร์ม

4. ผู้บริโภคยังอยากมีอำนาจมากกว่า AI

– 54% ของผู้บริโภคมองว่าเทคโนโลยีอัจฉริยะต่างๆ แม้จะช่วยให้บริการจัดการชีวิตได้ง่ายขึ้นก็ตาม แต่หากไม่มีการเลือกใช้เทคโนโลยี และบริหารจัดการให้ดี สุดท้ายแล้วสิ่งเหล่านี้จะเข้ามาควบคุมชีวิต

– 50% บอกว่าไม่ว่าสามารถอยู่ได้ หากชีวิตขาดเทคโนโลยี

5. ผู้บริโภคยังอยากมีประสบการณ์เฉพาะตัวที่พิเศษ

– 72% ของผู้บริโภคอยากไป Physical Store เพื่อได้เห็นสินค้าจริง ได้ลองสินค้าก่อนซื้อ ดังนั้นโมเดลรูปแบบ Omni-channel จึงมีความสำคัญ โดยเฉพาะสินค้ากลุ่ม High Involvement ที่ต้องใช้เวลาในการตัดสินใจก่อนซื้อ แต่สำหรับสินค้า Low Involvement ที่ราคาไม่ได้สูงมาก หรือสินค้า Commodity Product ที่ซื้อเป็นประจำ ก็สามารถสั่งซื้อผ่านออนไลน์แทนการไปสโตร์

– 69% บอกว่ายังชอบที่จะพูดคุยสื่อสารกับมนุษย์ มากกว่า Chatbot หรือระบบอัตโนมัติ ดังนั้นถ้าเป็นเรื่องที่ต้องการการตอบกลับที่รวดเร็ว สะดวก ง่าย แบรนด์สามารถใช้ AI Chatbot หรือระบบอัตโนมัติให้บริการลูกค้าได้ แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน หรือผู้บริโภคต้องการ Personalized Experience แบรนด์ต้องมีทางเลือกให้ลูกค้าได้คุยกับพนักงานแบบ One on One

คำแนะนำแบรนด์สร้างประสบการณ์กับผู้บริโภคด้วย AI

Mindshare มีทรรศนะต่อแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-driven Experience) ให้กับผู้บริโภคดังนี้

1. หากแบรนด์พึ่งพาการตอบกลับแบบอัตโนมัติมากเกินไป และไม่เปิดโอกาสให้มีการโต้ตอบของมนุษย์ ลูกค้าอาจรู้สึกขาดการเชื่อมต่อจากแบรนด์

2. แบรนด์จำเป็นต้องค้นหาสมดุลที่เหมาะสมโดยการบูรณาการระหว่างประสิทธิภาพและความเป็นส่วนตัวเข้ากับการตอบโต้จากพนักงานขายด้วย เพื่อเชื่อมโยงทางอารมณ์ของผู้บริโภคให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

3. เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถควบคุมการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์อัตโนมัติของตนโดยใช้เทคโนโลยีที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่ายังมีอำนาจในการตัดสินใจอยู่

4. เป้าหมายคือการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ สร้างความไว้วางใจ และปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า สร้างประสบการณ์รอบด้านที่นอกเหนือไปจากการโต้ตอบแบบอัตโนมัติ