Key-takeaway กระตุกต่อมการตลาดว่าด้วย Synchronicities และ eCommerce จากเวที GroupM

ต่อเนื่องเป็นครั้งที่ 9 ที่ทาง กรุ๊ปเอ็ม (ประเทศไทย) ได้จัดงานสัมมนาดิจิทัลโดยได้เชิญผู้นำด้านการสื่อสารการตลาดนักวางแผนกลยุทธ์การบริหารสื่อและบุคคลที่มีชื่อเสียงในวงการดิจิทัลจากบริษัทชั้นนำมาร่วมพูดคุยและให้มุมมองถึงการเปลี่ยนแปลงตลอดจนนำเสนอทางออกในประเด็นต่างๆที่เกี่ยวกับทิศทางการตลาดดิจิทัลที่จะกลายเป็นหัวใจสำคัญในการสื่อสารการตลาดการสร้างแบรนด์และการทำธุรกิจในช่วง 1 ปีข้างหน้านี้

โดยนอกจากเทรนด์ “การสร้างแบรนด์และการตลาดใช้แบบใช้ Influencer” ที่ Marketing Oops เคยนำเสนออย่างละเอียดไปก่อนหน้านี้ ยังมีอีก 2 เทรนด์ที่น่าสนใจ ได้แก่ Synchronicities: Into the Era of Data Partnership & Collaboration และ The Now and Future of eCommerce ที่เราได้สรุปประเด็นสำคัญ และ Key-takeaway ที่น่าสนใจเกี่ยวกับมุมมองการตลาดในหลากหลายมิติ ดังนี้

Synchronicities: Into the Era of Data Partnership & Collaboration

ธีรเดช-ดำรงพลาสิทธิ์ — คุณธีรเดช ดำรงพลาสิทธิ์ประธานกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายการพาณิชย์ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ดันน์ฮัมบี้

เทรนด์ที่ว่าด้วยการ “ก้าวสู่ยุคแห่งการร่วมมือด้านข้อมูลเพื่อประสิทธิผลทางธุรกิจ” เริ่มเปิดฉากโดย คุณธีรเดช ดำรงค์พลาสิทธิ์ ประธานกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายการพาณิชย์ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ดันน์ฮัมบี้ ที่มาแลกเปลี่ยนในหัวข้อ Omnichannel Equilibrium : Balancing Data, Media and Science โดยได้ยกผลการศึกษาข้อมูลการซื้อสินค้า FMCG 10 แบรนด์ จากลูกค้ากว่า 9 ล้านคนในช่วงเวลา 3 ปีซึ่งเกิดธุรกรรมการซื้อกว่า 650 ล้านครั้ง โดยมี 5 Keys-takeaway สำคัญจากผลการศึกษาภายใต้หัวข้อนี้ คือ

การหาลูกค้าใหม่สำคัญแต่ การรักษาลูกค้าปัจจุบัน (Existing Customer) สำคัญมากกว่าเพราะจากการศึกษาพบว่าโดยเฉลี่ย ลูกค้าปัจจุบันจะสร้างยอดขายให้กับแบรนด์ประมาณ75% ขณะที่กลุ่มลูกค้าใหม่จะสร้างยอดขายให้แบรนด์ไม่ถึง 20%
การทำ In-Store Media หรือการสร้าง Engagement ที่จุด Point of Sales ช่วยสร้างแบรนด์ได้ดีกว่าการไม่ทำ มากถึง 26% โดยแบ่งเป็น 5% แรกมาจากการดึงลูกค้าใหม่มาได้มากกว่า 12% มาจากการรักษาลูกค้าปัจจุบันได้ดีกว่า และ 7% มาจากการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเก่าที่หายไปนาน เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งแทน
การสร้าง Omnichannel Communication & Engagement ช่วยสร้างการจดจำแบรนด์ในใจลูกค้าจนนำไปสู่การขาย (Sales Conversion) ได้มากถึง 426% เทียบกับการไม่ทำอะไรเลย
การจะจัดสรรงบประมาณในการสื่อสารผ่านช่องทางใดให้พิจารณาที่วัตถุประสงค์ของแบรนด์ ถ้าต้องการสร้าง Awareness การใช้สื่อดิจิทัลอย่าง Facebook และโปรแกรมอื่นจะทำให้เข้าถึงคนวงกว้างและกลุ่มเป้าหมายได้ดีในต้นทุนที่ต่ำ (wide scale, targeted reach at low cost) ถ้าต้องการสร้าง Conversion การทำการสื่อสาร ณ จุดขายภายในร้าน (In-Store Media) จะมีช่วยได้มากกว่า ส่วนการสร้าง Consideration ใช้วิธีส่งเมล์/อีเมล์ (Personalized Direct Mail) ไปถึงลูกค้าโดยตรงจะได้ผลมากกว่า
สัดส่วนการจัดสรรทรัพยากรสำหรับการสื่อสารผ่านช่องทางแบบผสมผสาน (Channel Mix Ratio) ที่แนะนำเพื่อตอบโจทย์การสร้าง Awareness & Brand Equity คือ Facebook 70% Direct Mail 20% และ In-Store 10% ส่วนโจทย์การสร้าง Sales Conversion ให้ทุ่ม 70% ในช่องทาง In-Store และ 10% สำหรับ Facebook

จากนั้น คุณฉัตรชัย รุ่งรัศมีพัฒน์ ผู้จัดการแผนกวางแผนการสื่อสาร มายด์แชร์ (ประเทศไทย) มาฉายภาพความสำคัญของ Data Partnership & Collaboration โดยมี 5 Keys-takeaway สำคัญ ดังต่อไปนี้

We have bigger world of data
Data is our new playground
การแบ่งกลุ่ม Data สามารถแบ่งได้ 3 กลุ่ม คือ 1) Own Data หรือข้อมูลของผู้ซื้อหรือผู้ใช้ (User) ที่แบรนด์เก็บเอง เช่น ข้อมูลการซื้อ, CRM data, พฤติกรรมลูกค้า ฯลฯ 2) Media Data เช่น การบริโภคสื่อ ฯลฯ และ 3) Partner Data หรือ 3^rd Party Data คือข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่อาจจะมาจาการซื้อหรือความร่วมมือ เช่น ข้อมูลตลาด, Consumer Insight ฯลฯ
นำข้อมูลทั้ง 3 กลุ่มมาเชื่อมโยงกันและนำมาใช้งานร่วมกัน เพื่อสุดท้ายแล้วจะนำไปสู่การวางแผนการตลาดหรือวางแผนแคมเปญ โดยจุดมุ่งหมายสำคัญคือ Right Audience- Right Content- Right Time
เตือนตัวเองเสมอว่า ข้อมูลที่คุณมีใหญ่และลึกมากพอไหม จากนั้นก็ต้องพิจารณาว่าคุณจำเป็นต้องมี Partner Data มากน้อยแค่ไหน และคุณมีเครื่องมือที่จะเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกแหล่งเข้าด้วยกันได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือยัง

ส่งท้ายเทรนด์ที่ว่าด้วย (Data) Synchronicities ด้วยเวทีเสวนาแลกเปลี่ยนระหว่างผู้บริหารและนักการตลาดเรื่อง “การสร้างงานครีเอทีฟเพื่อแก้ปัญหาธุรกิจ” โดยได้ คุณชวิน จิรภัทรพิมล รองผู้อำนวยการแผนกวางแผนกลยุทธ์การสื่อสาร มายด์แชร์ (ประเทศไทย) ทำหน้าที่ดำเนินการเสวนา โดยมี คุณพัชนีวรรณ ตันประวัติ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่สายงานการตลาด บมจ.เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป และ คุณภัทรา ภัทรสุวรรณ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดอาวุโส สายงานสื่อสารแบรนด์ บริษัท เคเอฟซี ประเทศไทย ร่วมเสวนา โดย 5 Keys-takeaway สำคัญ มีดังนี้

โลกปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคมีความซับซ้อนขึ้น การซื้อสินค้าของลูกค้ามีรูปแบบ (Pattern) ใหม่ ๆ การมี 3^rd Party Data จะทำให้แบรนด์เห็นมุมมองใหม่ที่อาจไม่ได้เห็นจากข้อมูลของเราเอง (Own Data) ดังนั้น ทุกแบรนด์ควรมีข้อมูลจากแหล่งอื่นมาประกอบด้วย เพื่อที่แบรนด์จะได้ทำความเข้าใจผู้บริโภคได้มากขึ้น
ผู้บริโภคมีทั้ง Now Moment และ Micro Moment การที่แบรนด์จะเข้าไปมีบทบาทได้ จำเป็นต้องรู้จักพวกเขาและรู้ว่าพวกเขามี Shopping Journey อย่างไร Data Collaboration จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าลึกขึ้น มีมุมมองที่หลากหลายขึ้น ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารแคมเปญไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกที่ (ถูกช่องทาง) ถูกเวลา (Right Time/Moment) ด้วยคอนเทนต์ที่ถูกใจลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น (Right Content)
การมีข้อมูลที่มากพอและลึกพอ จะทำให้แบรนด์มองเห็นลูกค้าในมิติที่ลึกขึ้น ซึ่งไม่เพียงทำให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น ยังช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ (Create New/Personalized Experience) สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม/คน เพื่อให้พวกเขาผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น ได้ด้วย
เนื่องจากทุกวันนี้ ทั้งเทคโนโลยีเปลี่ยน และพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน ดังนั้น สิ่งที่ควรจะต้องเปลี่ยนไปด้วยก็คือ วิธีคิด (Mindset) และวิธีการทำงานของแบรนด์ โดยเฉพาะความร่วมมือทางด้านข้อมูล (Data Collaboration) กับพาร์ทเนอร์อย่างใกล้ชิด เพื่อที่จะสามารถติดตามและปรับปรุงแคมเปญการตลาดได้ทันที ซึ่งจะทำให้ได้ผลลัพธ์ของ Brand Performance ดีที่สุด
การทำ Data Collaboration แบรนด์จำเป็นต้องให้น้ำหนักกับเรื่องการป้องกัน Data Privacy และ Data Security อย่างเหมาะสม โดยอาจจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย แต่สุดท้ายแล้ว Data Collaboration จะเกิดขึ้นได้ต้องเกิดจากความไว้วางใจซึ่งกันและกันของทุกพาร์ทเนอร์

The Now and Future of eCommerce

สำหรับหัวข้อ “แนวทางและอนาคตของอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย” เริ่มต้นด้วยการนำเสนองานวิจัยจากคุณแพน จรุงธนาภิบาล รองผู้อำนวยการแผนกพัฒาและการตลาด กรุ๊ปเอ็ม (ประเทศไทย) เกี่ยวกับ “อนาคตการใช้จ่ายของผู้บริโภค (The Future of Payment) โดยเป็นการสำรวจตลาด ePayment ในปีที่แล้ว ก่อนที่จะมีการยกเว้นค่าธรรมเนียมการโอนเงินระหว่างธนาคาร โดยมีข้อมูลที่น่าสนใจในหัวข้อนี้ ดังนี้

หลังการยกเว้นค่าธรรมเนียมธนาคาร พบว่ามีการเปิดบัญชีทางมือถือเพิ่มขึ้น 30% และมีธุรกรรมทางการเงินบนแพลตฟอร์มอินเตอร์เน็ตและมือถือเพิ่มขึ้น 34% ส่วนธุรกรรมผ่าน ATM ลดลง 19%
หลังจากที่ธนาคารต่าง ๆ พยายามโปรโมตการใช้ Mobile Banking พบว่าในกลุ่มคนที่เพิ่งใช้ สามารถแบ่งได้เป็น 4 กลุ่มตามเหตุผลที่ต่างกัน 1) Self Learning คือกลุ่มคนมีอายุที่เรียนรู้การใช้ Mobile Banking เอง เพราะต้องการเข้ากับสังคม ลูกหลาน หรือคนรอบตัวได้ 2) Bank Persuade คนกลุ่มนี้ถูกบังคับ (ทางพฤตินัย) ให้เปลี่ยน เนื่องจากค่าธรรมเนียมที่ถูกว่า 3) Blending in the Crowd หรือทำตามเพื่อน เพื่อให้เข้ากับเพื่อนได้ หรือเพื่อไม่ให้ตนกลายเป็นคนเดียวที่ไม่ได้ใช้เหมือนเพื่อน ๆ ซึ่งเป็นได้ทั้งกลุ่มวัยรุ่นและคนแก่ และ 4) Fix the New Demand เป็นกลุ่มคนที่เข้าถึงการซื้อสินค้าออนไลน์ แล้วจึงเริ่มเรียนรู้ระบบการจ่ายผ่าน eMoney เพื่อความสะดวกในการช้อปปิ้งออนไลน์
จากการสำรวจพบว่า ปีที่แล้ว คนหนึ่งคนมีแอป Mobile Banking เฉลี่ย 3-4แอป แต่การสำรวจปีนี้พบว่า คนส่วนใหญ่ โดยเฉลี่ยจะเหลือแค่แอปหลักแอปเดียวที่ตอบโจทย์เขามากที่สุด ในการเลือกพาร์ทเนอร์ แบรนด์ก็จำเป็นจะต้องพิจารณาประเด็นนี้ไว้ด้วย
งานวิจัยแบ่งคนเป็น 4 กลุ่มตามภาระที่แตกต่างกัน พบพฤติกรรมการใช้จ่ายที่แตกต่างกันที่มีความน่าสนใจ ดังต่อไปนี้ กลุ่มวัยรุ่น (ภาระน้อย) มีพฤติกรรมการช้อปปิ้งที่น่าสนใจ ดังนี้คือ วัยรุ่นเป็นกลุ่มคนที่ตัดสินใจใช้จ่ายเร็วที่สุด ใช้จ่ายต่อวันบ่อยสุด แต่ครั้งละไม่เยอะ คนกลุ่มนี้ใช้เงินเหมือนเงินไม่หมดตลอดเวลา เพราะถ้าเงินสดหมด ก็มักจะขอให้เพื่อนโอนมาให้ คนกลุ่มนี้จึงสามารถใช้จ่ายได้ตลอดเวลา และถ้าคนกลุ่มนี้ต้องการซื้อสินค้าราคาแพง เขาจะไม่ใช้วิธีเก็บเงินค่าขนมเพื่อซื้อเพราะใช้เวลานาน แต่จะใช้วิธีออกไปหางานทำ ซึ่งเวลารอคอยจะสั้นกว่า
กลุ่มคนทำงาน (มีภาระมากขึ้น) เป็นกลุ่มที่เริ่มดูแลตัวเอง ดูแลพ่อแม่ เริ่มรับผิดชอบค่าใช้จ่ายทางบ้าน คนกลุ่มนี้มักใช้เงินอย่างรู้คุณค่า และมองหาความคุ้มค่าในการใช้เงินจากโปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตหรือ QR Code เพื่อสะสมแต้ม ฯลฯ
กลุ่มคนมีครอบครัว (มีภาระเยอะ) คนกลุ่มนี้จะมีการวางแผนอนาคตเพื่อครอบครัวและเพื่อลูก ในการใช้จ่ายแต่ละครั้งจึงมักเลือกสิ่งที่เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น ของลดราคา หรือซื้อปริมาณมาก เพื่อใช้ได้นาน ๆ ฯลฯ คนกลุ่มนี้ถ้าพบว่าช่องทางซื้อที่ไหนถูก ก็จะไปใช้บริการบ่อย ๆ แล้วก็จะเริ่มซื้อมากขึ้น นอกจากนี้ ยังพบว่าพ่อแม่ยุคใหม่ชอบอยู่บ้านกับลูก จึงมักมองว่าการไปซื้อของทำให้เสียเวลาและเสียค่าใช้จ่าย หลายบ้านจึงนิยมช้อปปิ้งออนไลน์
กลุ่มเกษียณ (ภาระน้อย แต่มีเวลาและมีเงิน) จากการสำรวจพบว่า ในปีนี้ คนกลุ่มนี้เริ่มลองใช้ eMoney มากขึ้น แต่กรณีไหนที่ไม่มั่นใจ ก็จะใช้เงินสด จุดที่จะทำให้เขาเปลี่ยนมาใช้ Mobile Banking ได้ง่าย ๆ คือ การใช้งานที่สะดวก และที่สำคัญที่สุดคือ ความเป็นมิตร (Friendly) ของพนักงาน การสำรวจพบว่า ถ้าพนักงานแนะนำด้วยความเป็นมิตรมากเท่าไหร่ คนกลุ่มนี้จะผูกพันกับธนาคารนั้นมากเท่านั้น และต่อให้เจอแอปที่ใช้ง่ายกว่าและเร็วกว่า ก็จะยังยากที่จะเปลี่ยนใจ
อีกประเด็นที่น่าสนใจของคนกลุ่มเกษียณคือ คนกลุ่มนี้มองว่าการช้อปปิ้งออนไลน์คือ “ความฟิน” ใหม่ของพวกเขา เพราะทำให้พวกเขาได้เจอสินค้าใหม่ ๆ และสินค้าที่ชอบ ที่เขาหาไม่ได้ในชีวิตประจำวัน หรือตามร้านออฟไลน์ใกล้บ้าน
เทรนด์การท่องเที่ยวของชาวต่างชาติมีแนวโน้มจะเป็นแบบกลุ่มส่วนตัว (Private group) กลุ่มเล็ก ๆ เพิ่มมากขึ้น คนกลุ่มนี้มักไม่พกเงินสดเยอะ จึงนิยมใช้ eMoney ดังนั้น ถือเป็นโอกาสของร้านค้าไทยที่มี QR Code ที่สามารถรองรับการโอนเงินผ่านมือถือของนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ เพราะนั่นหมายถึงการเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มใหม่ พร้อมด้วยฐานข้อมูลลูกค้าต่างชาติที่จะตามมา
การใช้จ่ายแต่ละครั้งของลูกค้า ทำให้ได้ข้อมูล (Data) บนหลากหลายแพลตฟอร์ม เช่น แพลตฟอร์มของแบรนด์เอง ของธนาคาร หรือของ Media Agency ดังนั้น จึงควรมีการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ร่วมกัน เพื่อทำความเข้าใจ Customer Journey และวางแผนการสร้างแบรนด์ หรือสร้างความผูกพันกับแบรนด์ (Brand Engagement) ได้อย่างประสิทธิภาพมากขึ้น

จากนั้นเวทีตกเป็นของ คุณสุภาพร จ่างเจริญ ผู้จัดการทั่วไป [m]PLATFORM ที่ขึ้นมาพูดในหัวข้อ Into the Edge of eCommerce : The Now and Future of Consumer Experience via Data & Technology โดยมี Key-takeaway ที่น่าสนใจ ดังต่อไปนี้

ทุกวันนี้ ธุรกิจไม่ได้แค่ขายสินค้าและบริการ แต่ยังต้องให้ประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการนั้น ธุรกิจจึงจะเติบโตได้อย่างยั่งยืน
คนไทยมีไลฟ์สไตล์เป็นคนโสดกันมากขึ้น
คนไทยดูแลสุขภาพมากขึ้น ส่งผลให้พฤติกรรมการบริโภคและการพักผ่อนเปลี่ยนไป
ช้อปปิ้งออนไลน์ในเมืองไทยเติบโตขึ้น ไม่ใช่แค่แพลตฟอร์ม Market Place และ Brand Site แต่ยังกระจายไปถึง Social Commerce Platform
จำนวนร้านสะดวกซื้อที่มากขึ้น ส่งผลต่อ Shopping Journey ของผู้บริโภค เพราะนั่นหมายถึงพวกเขามีทางเลือกที่จะซื้อสินค้าในช่องทางที่สะดวกที่สุด เพราะโลกวันนี้เป็นโลกที่รอไม่ได้
ข้อมูล (Data) และเทคโนโลยี สำคัญมากในแง่ของการเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และเข้าใจ Consumer Journey ได้ละเอียดมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความสามารถของแบรนด์ในการเข้าถึง “คนที่ใช่” และทำให้ “คนที่ใช่” แต่ละคนสามารถช้อปปิ้งได้แบบไร้รอยต่อ (Seamless) มากที่สุด
Data และ Technology ยังทำให้แบรนด์สามารถหา Customer Profile ที่น่าสนใจรูปแบบใหม่ และค้นหา Value Customer เพื่อวางแผนการตลาดและการสื่อสารสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ เช่น การกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากขึ้นหรือบ่อยขึ้น ตลอดจนคาดการณ์ว่าความต้องการใช้สินค้าและบริการที่จะเกิดขึ้นในรอบถัดไป หรือนำเสนอโปรโมชั่นที่น่าสนใจเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่ง ฯลฯ
“3 เครื่องปรุง” สำคัญในการขับเคลื่อน eCommerce และการใช้จ่ายของลูกค้า ประกอบด้วย Data, Technology และ Marketing Strategies แต่กุญแจสำคัญที่จะทำให้เครื่องปรุงทั้ง 3 เกิดประสิทธิภาพสูงสุดคือ ความร่วมมือของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อทำให้ทั้ง 3 เครื่องปรุงนี้ทำงานด้วยกัน

ส่งท้ายด้วยเวทีเสวนาในหัวข้อ “กลยุทธ์สร้างประสบการณ์ eCommerce” ซึ่งดำเนินรายการโดย คุณนิราวัลย์ วิไลสวรรค์ [m]Insights ขณะที่ผู้ร่วมเสวนาที่มาช่วยไขข้อข้องใจในการทำ eCommerce ให้เกิดประโยชน์ต่อแบรนด์สูงสุด ประกอบด้วย คุณจิตติรัตน์ สุพรจิรพัฒน์ มายด์แชร์ (ประเทศไทย) คุณจิตต์ลดา สิทธุ มีเดียคอม (ประเทศไทย) และ คุณอธิราช หุตะสิงห์ จาก เวฟเมคเกอร์ (ประเทศไทย) โดย Key-takeaway สำคัญที่เก็บตกจากเวทีนี้ มีดังต่อไปนี้

ความท้าทายคลาสสิกของแบรนด์ที่ทำแพลตฟอร์ม eCommerce เองคือเรื่อง UX/UI ทั้งนี้ แบรนด์ไม่ควรออกแบบให้ลูกค้าต้องมี Customer Journey มากจนเกินไปกว่าจะหาสินค้าเจอ หรือกว่าจะซื้อสินค้าเสร็จสิ้น เพราะอาจจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจแล้วยกเลิกการหาหรือซื้อสินค้าระหว่างทางได้ง่าย ๆ
ความท้าทายของแบรนด์ที่ใช้ E-Market Place คือ ขาดทีมงานที่ทำหน้าที่ดูแลสินค้าหลังบ้าน และขาด Talent ที่ทำหน้าที่วางกลยุทธ์สำหรับ Shop-in-Shop ซึ่งต้องมีทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลและวิเคราะห์สินค้า เพื่อหา Hero Products สำหรับแต่ละช่วงเวลา
ความท้าทายสำหรับแบรนด์ที่ใช้ทั้งแพลตฟอร์มตัวเองและ E-Market Place คือการวางบทบาท หรือจุดยืน (Positioning) ให้กับแต่ละแพลตฟอร์ม เพื่อไม่ให้แย่ง User กลุ่มเดียวกัน หรือเพื่อทำให้ทั้งสองแพลตฟอร์มส่งเสริมซึ่งกันและกัน ซึ่งคำแนะนำคือ Positioning ของแพลตฟอร์ม E-Market Place เหมาะจะเป็นช่องทางกระตุ้นยอดขายผ่านโปรโมชั่น ส่วนแพลตฟอร์ม Brand Site เหมาะจะเป็นช่องทางสร้างมาร์จิ้น โดยการใช้กลยุทธ์ Exclusivity เช่น เปิดตัวโปรดักส์ใหม่ที่ช่องทางนี้ก่อน หรือเปิดตัว Exclusive Product หรือ Exclusive Package ที่ช่องทางนี้ เป็นต้น
แบรนด์ไม่ควรมองช่องทางขายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ในภาพรวม โดยยึด Consumer Experience เป็นตัวตั้ง ซึ่งจะทำให้แบรนด์รู้จักและเข้าใจลูกค้าได้เขามากขึ้น นำไปสู่โอกาสในการขายของที่มากขึ้น
แบรนด์ควรมองหาช่องทางซื้อขายใหม่ที่มีศักยภาพ โดยจากสถิติพบว่า 51% ของการซื้อขายบนออนไลน์ เกิดขึ้นบน Social Media Platform เนื่องจากเป็นช่องทางที่ผู้ซื้อสามารถพูดคุยมีปฏิกิริยากับผู้ขาย ทำให้เกิดความผูกพัน (Bonding) กับแบรนด์มากขึ้นด้วย
ทุกครั้งที่มีการทำแคมเปญการตลาด แบรนด์ควรมองให้ครบทั้ง Full Funnel (Awareness-Consideration-Conversion) เช่น ในแคมเปญสร้าง Awareness แบรนด์ยังสามารถสร้างลิงก์ที่พาลูกค้าไปสู่แพลตฟอร์ม eCommerce เพื่อที่ลูกค้าที่เกิดอยากซื้อก็สามารถซื้อได้ทันที และที่สำคัญ แบรนด์ควรใช้ทุกฟังก์ชั่นของ Ads Platform ให้ได้มากที่สุด เพื่อประโยชน์ทางอ้อม คือ Traffic ที่มากขึ้นที่กลับไปยังแพลตฟอร์ม eCommerce ซึ่งหมายถึง Data ที่จะเพิ่มมากขึ้นโดยปริยาย
แบรนด์ควรต่อยอดแคมเปญสร้าง Brand Awareness ด้วยการหา Potential Audience ได้แก่ คนที่ดูคลิปจนจบ หรือคนที่คลิกเพื่อเข้าลิงก์ของแบรนด์ หรือคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับ Ads ฯลฯ เพื่อจับกลุ่มคนกลุ่มนี้เป็นกลุ่มเป้าหมายในการทำแคมเปญเพื่อสร้าง Consideration และ Conversion
eCommerce เป็นช่องทางที่แบรนด์สามารถได้ข้อมูลเป็นจำนวนมาก แต่สิ่งที่แบรนด์ต้องถามตัวเองคือ ที่ผ่านมา แบรนด์เคยใช้ Data ได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วหรือยัง ไม่ว่าจะเป็นการทำความเข้าใจกับลูกค้าอย่างละเอียดมากขึ้น เพื่อวางแผนที่เป็น Personalization มากขึ้น เป็นต้น
อย่าปล่อยให้ eCommerce เราเป็นแค่ชั้นวางสินค้า แต่ควรทำให้เป็นแพลตฟอร์มการทำการตลาดได้ด้วย เช่น การเอา “แมสเสจ (Message)” ในการทำการตลาดไปใส่ในแพลตฟอร์ม eCommerce ด้วย ซึ่งข้อความที่ใช้สื่อสารดังกล่าว นอกจากจะไม่ทำให้ eCommerce ดูนิ่ง ยังอาจจะกระตุ้นให้เกิดการซื้อที่เร็วขึ้นได้ด้วย
ก่อนการเข้ามาทำ eCommerce แบรนด์ควรสำรวจตัวเองก่อนว่าพร้อมไหม เว็ปไซต์รองรับไหม มีบุคลากรที่มีความรู้ในเรื่อง eCommerce ไหม และการวางแผนนำข้อมูล (Data) ไปใช้ประโยชน์ มีแล้วหรือยัง และเมื่อเข้ามาแล้ว แบรนด์ควรทุ่มงบประมาณให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม แต่ทุกวันนี้ พบว่า หลายแบรนด์ยังให้งบในการทำ eCommerce ค่อนข้างน้อย (ประมาณ 5-10% ของงบการตลาดดิจิทัล) ซึ่งอาจทำให้ได้ข้อมูลไม่มากพอ คำแนะนำคือ แบรนด์ควรแบ่งงบการตลาดเป็น 3 ก้อน ได้แก่ งบสำหรับออนไลน์ ออฟไลน์ และงบสำหรับ eCommerce