แม้ตอนนี้การ ‘ชอปออนไลน์’ จะได้รับความนิยมและเติบโตเป็นอย่างมาก ขณะเดียวผู้บริโภคก็มีความชอบ ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ที่หลากหลายทั้งเหมือนและต่างกัน ดังนั้นการรู้ถึงเรื่องเหล่านี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญของบรรดาเจ้าของแบรนด์และร้านค้าออนไลน์ต่าง ๆ ในการวางกลยุทธ์ให้ตอบสนองลูกค้าให้มากที่สุด
จากผลสำรวจของ Live Agent ภายใต้ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด และ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) ที่ได้สอบถามความคิดเห็นในการซื้อของออนไลน์จากคนเข้าร่วมตอบ 1,650 คน พบว่า
การซื้อของออนไลน์จำเป็นต้องมีการแชทตอบโต้กันระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในหลาย ๆ เหตุการณ์ โดยอันดับ 1 ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์มักแชทเพื่อแจ้งที่อยู่การจัดส่งสินค้า รองลงมา คือ ดำเนินการชำระเงิน สอบถามข้อมูลสินค้า/บริการ สอบถามรายละเอียดอื่น ๆ สอบถามราคา สอบถามความคืบหน้าการขนส่ง แจ้งปัญหาการใช้สินค้า/บริการ และร้องเรียนปัญหา
หลายคนคาดว่า การตอบแชทได้อย่างรวดเร็วทันใจมีผลต่อการขายและความพึงพอใจของผู้บริโภค แต่จากผลสำรวจนี้พบว่า ภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็น 3 ลำดับแรกที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการแชทสูงสุด
ขณะที่ ‘แชทบอท’ ที่สร้างขึ้นมาเพื่อเน้นแก้ปัญหาด้านการตอบแชทช้า หรือการตอบแชทนอกเวลาทำการ อาจไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หากไม่ได้พัฒนาระบบ Deep Learning AI ที่ช่วยให้แชทบอทเรียนรู้และจดจำการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีส่วนร่วม ท้ายที่สุดแล้ว การตอบแชทด้วยคนจริง ๆ ที่ชำนาญด้านลูกค้าสัมพันธ์มีแนวโน้มที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
คนตอบแชท Vs แชทบอท อะไรโดนใจผู้บริโภคออนไลน์มากกว่ากัน
เมื่อมองลึกลงไปในเชิงเปรียบเทียบระหว่าง ‘คนตอบแชท’ และ ‘แชทบอท’ ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์พึงพอใจในความรวดเร็วของแชทบอทมากกว่าคนตอบแชท ซึ่งเป็นปัจจัยเดียวที่แชทบอทสามารถเอาชนะคนตอบแชทได้
ขณะที่คนตอบแชทสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในภาพรวมได้ดีกว่า ไม่ว่าจะเป็น ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องของข้อมูล ความเข้าใจของข้อมูลระหว่างแชท ความมั่นใจในการให้บริการ และการแก้ปัญหาได้มากถึง 80%-90% ต่อแชทบอทที่สามารถตอบสนองเพื่อให้เกิดความพึงพอใจได้เพียง 10%-20% เท่านั้น
นอกจากนี้ยังพบว่า คนชอปปิงออนไลน์ส่วนใหญ่กว่า 69.54% ทราบตั้งแต่ประโยคแรกที่ร้านตอบกลับว่ากำลังแชทพูดคุยกับแชทบอทอยู่ 21.77% ทราบหลังจากที่พูดคุยไปได้สักพัก ส่วนคน 8.69% ไม่สามารถแยกได้เลยว่า กำลังแชทสนทนาอยู่กับแชทบอทหรือคนตอบแชท ซึ่งความตระหนักรู้นี้มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค
ช่องทางออนไลน์ที่คนไทยนิยมซื้อของมากที่สุด
อันดับหนึ่ง Shopee รองลงมาเป็น Facebook Page ซึ่งสองแพลตฟอร์มนี้ได้รับความนิยมตีคู่กันมาอย่างสูสี ส่วน Lazada ตามมาเป็นอันดับที่สาม โดยกลุ่มคนอายุ 18-34 ปี จะนิยมชอปปิงผ่าน Shopee มากกว่า ในทางกลับกันกลุ่มคนอายุ 35 ปีขึ้นไป จะชอปผ่าน Facebook Page ซึ่งสามารถแชทพูดคุยสอบถามรายละเอียดได้อย่างสะดวก
เมื่อมาดูที่ระดับการศึกษาและการซื้อของออนไลน์ พบว่า ผู้ที่มีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี (ประถมศึกษา มัธยมศึกษา ปวช.) จะชอบซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากสุด ส่วนกลุ่มผู้ที่มีการศึกษาระดับปวส. อนุปริญญา ปริญญาตรี ปริญญาโท และปริญญาเอก จะซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากเป็นอันดับหนึ่ง
