การสร้างประสบการณ์ หรือความประทับใจให้ลูกค้า ถือเป็นส่วนสำคัญที่สุดของการช้อปออนไลน์ เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากขึ้น แบรนด์ก็ยิ่งต้องใส่ใจพวกเขาให้มากขึ้นตามไปด้วย แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่า ลูกค้าจะเชื่อมั่นเราตลอดไป
SDL บริษัทซอฟต์แวร์ จากประเทศอังกฤษ จึงได้รวบรวมประสบการณ์ที่ไม่น่าจดจำนัก ของนักช้อปออนไลน์กว่า 3,000 ราย จาก 9 ประเทศ เพื่อหาคำตอบเกี่ยวกับการใช้บริการซื้อสินค้าออนไลน์ของพวกเขา
พบว่า ร้อยละ 76% ของนักช้อปออนไลน์ เพิ่งประสบกับเหตุการณ์อันเลวร้ายในการซื้อสินค้าออนไลน์ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา และ ร้อยละ 55% เผยว่า พวกเขาจำไม่ได้เลยว่าเคยมีประสบการณ์ดีๆ ในการซื้อสินค้าออาไลน์เลยสักครั้ง
นอกจากนี้ ความล้มเหลว และประสบการณ์แย่ๆ ส่วนใหญ่มักเกิดขึ้นระหว่างการซื้อสินค้า หรือกระบวนการซื้อ 1 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถาม บอกว่า ความล้มเหลวนี้จะเกิดขึ้นก่อนการซื้อสินค้า และ 1 ใน 3 บอกว่า เกิดขึ้นหลังการซื้อ และยิ่งน่าเจ็บใจเข้าไปอีก เมื่อพบว่า 17% รู้สึกแย่ ตั้งแต่เริ่มแรกในการทำความรู้จักแบรนด์ และ 6% ต้องเจอกับความผิดหวังซ้ำๆ
เหตุผลที่นักช้อปไม่ประทับใจแบรนด์
• 35% บอกว่า ได้รับการตอบสนองจากแบรนด์ไม่ดีนัก และไม่ได้รับความช่วยเหลืออย่างเต็มที่
• 31% บอกว่า พนักงานไม่มีอำนาจในการช่วยเหลือได้ทั้งหมด (ส่วนลด, ของแถม ฯลฯ)
• 30% บอกว่า Call Center หรือแผนกบริการลูกค้าไม่ได้รับการฝึกฝนที่ดี
• 29% บอกว่า พวกเขาได้รับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือขัดแย้งกับตัวแทนบริการลูกค้า
แม้จะต้องเจอกับความล้มเหลว ลูกค้าบางส่วนก็ยังคงรักษาความสัมพันธ์กับแบรนด์ไว้
• 82% พยายามจัดการปัญหาที่พบร่วมกับแบรนด์
• 1 ใน 5 กำลังพิจารณาว่าจะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้งหรือไม่
• 59% รู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ และมีแนวโน้มว่าจะค่อยๆ ถอยห่าง
แล้วอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการกันแน่
มากกว่า 50% ต้องการคำขอโทษ ความรับผิดชอบ การคืนเงิน หรือคืนสินค้า
ในกรณีที่ลูกค้ารู้สึกผิดหวังกับแบรนด์จริงๆ
• 66% จะไม่แนะนำแบรนด์ของคุณกับคนอื่นๆ แน่นอน
• 30 จะเริ่มให้ความสนใจต่อแบรนด์คู่แข่งของคุณ
• 12% จะโพสข้อความเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโลกออนไลน์
ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้ารู้ประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก ผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การบริการลูกค้า หรือ Customer service เป็น 3 ใน 4 เหตุผลที่พวกเขารู้สึกประทับใจ แต่เมื่อเกิดความผิดพลาดใดๆ ก็ตาม คนส่วนใหญ่ก็จะตำหนิได้ทันที ซึ่งเทคโนโลยีในปัจจุบันก็จะเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุด
