ถ้าคุณเป็นนักการตลาด หรือคนที่ต้องทำงานคลุกคลีอยู่กับลูกค้า สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ ความต้องการ และกระบวนการทางความคิดของลูกค้า ปัจจัยที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการ โดยเฉพาะในยุคดิจิทัล ที่ทุกคนสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายๆ เปรียบเทียบราคาสินค้าได้โดยไม่ต้องเดินถามหลายๆ ร้าน ดูความพึงพอใจได้จากบล็อกเกอร์ หรือรีวิวต่างๆ ที่มีมากมาย
Invesp จึงได้รวบรวมข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ต และซื้อสินค้า-บริการออนไลน์ รวมถึงข้อมูลจากเว็บไซต์ผู้บริการรีวิวสถานที่ท่องเที่ยวและบริการชื่อดังอย่าง Yelp นำมาจัดทำเป็น Infographic ที่จะบอกถึงพฤติกรรม ทัศนคติต่อความคิดเห็นในด้านที่ดีแล้วไม่ดี ดังนี้
90% ของผู้บริโภค จะอ่านรีวิวจากออนไลน์ และ 88% จะรู้สึกไว้วางใจ จะเชื่อถือความคิดเห็นจากออนไลน์ มากกว่าคำแนะนำส่วนบุคคล ซึ่งแสดงให้เห็นว่า คนส่วนใหญ่จะอ่านรีวิว และหาข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ
• 31% ของนักช้อป มีแนวโน้มจะใช้จ่ายมากขึ้น ถ้าเจอรีวิวที่ดี
• 72% บอกว่า การอ่านรีวิวในเชิงบวก จะทำให้รู้สึกไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น
• 92% ของลูกค้าจะเลือกใช้บริการร้านค้าถ้าที่มีเรตติ้ง 4 ดาวขึ้นไป
• 72% มีแนวโน้มจะซื้อสินค้า ถ้าได้อ่านรีวิวในเชิงบวก
สิ่งสำคัญที่แบรนด์ หรือร้านค้าต้องมี
• 27% ความน่าเชื่อถือ
• 21% ความเชี่ยวชาญ
• 18% ความเป็นมืออาชีพ
จำนวนรีวิวที่ลูกค้าจะอ่านก่อนตัดสินใจ
• 8% ไม่อ่าน
• 3% อ่านอันเดียว
• 24% อ่าน 2-3 รีวิว
• 32% อ่าน 4-6 รีวิว
• 18% อ่าน 7-10 รีวิว
• 8% อ่าน 11-20 รีวิว
• 3% อ่าน 21-30 รีวิว
• 1% อ่าน 31-40 รีวิว
• 1% อ่าน 41-50 รีวิว
• 2% อ่าน 51 รีวิวขึ้นไป
นอกจากนี้ 86% ลังเลที่จะซื้อสินค้า ถ้าเจอคอมเมนต์ หรือรีวิวในเชิงลบ
จากข้อมูลของ Yelp ถ้าร้านค้ามีรีวิว หรือดาวเพิ่ม 1 ดวง จะมีผลประกอบการเพิ่มขึ้น เฉลี่ย 5-9% แต่ถ้ามีคอนเม้นต์เชิงลบ 1 คอมเมนต์ แบรนด์จะสูญเสียลูกค้าไป 30 ราย
สถิติที่เกี่ยวกับผู้ใช้งาน Yelp
• จำนวนรีวิวที่โพสบน Yelp ต่อวันเฉลี่ย 26,380 ราย ต่อ 1 นาที
• ร้อยละ 98% ของผู้ใช้ Yelp จะซื้อสินค้า หรือบริการ ของแบรนด์ที่พบใน Yelp
• ร้อยละ 80% ของผู้ที่เข้า Yelp มีความตั้งใจจะซื้อสินค้าอยู่แล้ว
วิธีจัดการกับความคิดเห็นในเชิงลบ คือ ต้องตอบสนองทันที ยอมรับข้อผิดพลาด แก้ไขให้ถูกต้อง มีการพูดคุยหลังไมค์ ถามความคิดเห็นของลูกค้า และแชร์ประสบการณ์ร่วมกัน เป็นต้น
