หากกล่าวถึง Digital Marketing ในวันนี้ หลายๆคนคงนึกถึง Facebook, VDO, Search, Programmatic กันเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งจริงก็ไม่ได้ถูก เพียงแต่การตลาดดิจิทัลในวันนี้ไม่ได้มีเพียงเรื่องที่ผ่านมา แต่เทรนด์ที่นักการตลาดทั่วโลกกำลังมุ่งหน้านั้นคือการสร้าง Experience หรือประสบการณ์ให้กับลูกค้า เนื่องจากลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้ตัดสินใจที่สินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่จะได้รับมากขึ้น แม้จะต้องจ่ายในราคาแพงขึ้น ก็ยินยอม
จากงาน #AdobeSymp หรือ Adobe Symposium ที่ประเทศสิงคโปร์ ที่มีโอกาสได้ไปร่วมงาน ทำให้เราได้พบกับความเข้าใจถึงการสร้างประสบการณ์จากผู้บริหารแถวหน้า ทั้งจากประเทศไทยและต่างประเทศ หลายๆองค์กรกำลังให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ และกำลังลงทุนและพัฒนาเพื่อความคุ้มค่าในอนาคต ซึ่งก็คือการสร้าง #ประสบการณ์ ให้กับลูกค้า
ที่สำคัญ ปัจจุบันยังมีการยืนยันจากธุรกิจหรือแบรนด์ ใน APAC (ภูมิภาคเอเชีย) ที่ได้ลงทุนในข้อมูลดาต้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้บริโภค พบว่าสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมมากขึ้น ส่งผลให้ยอดรายได้เพิ่มสูงขึ้น ทั้งยังดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ และรักษาฐานลูกค้าเก่าได้มากขึ้นอีกด้วย การลงทุนในระยะยาวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าก่อให้เกิดผลดีต่อแบรนด์ต่างๆ โดยรายงานผลการศึกษาดังกล่าวชี้ว่า แบรนด์ต่างๆ ในเอเชีย-แปซิฟิก ที่มุ่งเน้นประสบการณ์สำหรับลูกค้ามีรายได้เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยในอัตรา 23% เปรียบเทียบกับ 13% ของบริษัทอื่นๆ – ข้อมูลโดยจากรายงานการศึกษาที่มีชื่อว่า The Business Impact of Investing in Customer Experience – A Spotlight On Asia Pacific (ผลกระทบทางธุรกิจจากการลงทุนใน “ประสบการณ์” สำหรับลูกค้า – เจาะลึกภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก) โดย Adobe และ Forrester Consulting จัดทำขึ้นเพื่อประเมินผลกระทบทางธุรกิจจากการลงทุนในประสบการณ์ และตอกย้ำถึงบริการของ Adobe Marketing Platform ที่ถือเป็นการ Transform ธุรกิจและโฆษณาอย่างถูกทาง
ความคิดเห็นและผลตอบแทนที่ได้รับ จากการสัมภาษณ์ผู้บริหารของ Adobe และจากองค์กรต่างๆ ทั้งไทย และต่างประเทศ
วี.อาร์. ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการ Adobe, SEA
“ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการลงทุนในประสบการณ์สำหรับลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ อย่างไรก็ดี ถึงแม้ว่าการลงทุนในประสบการณ์สำหรับลูกค้าจะส่งผลดีต่อธุรกิจ แต่ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่ามีเพียง 29% ของแบรนด์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเท่านั้นที่เป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ยังมีโอกาสอีกมากสำหรับภูมิภาคนี้ และบริษัทที่ชะลอการปรับเปลี่ยนสู่ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์จะประสบปัญหาอย่างมากในการแข่งขันในตลาด”
สก็อต ริกบี หัวหน้าฝ่าย Digital Transformation ของ Adobe
“เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคสมัยของธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ นับเป็นเรื่องดีที่เราได้เห็นแบรนด์ต่างๆ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกดำเนินการลงทุนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า”
“ธุรกิจเหล่านี้มีต้นทุนและค่าใช้จ่ายที่สูงกว่า แต่กลยุทธ์ดังกล่าวช่วยเพิ่มอัตราการเติบโตของรายได้ รายได้ที่เกิดจากลูกค้าหนึ่งรายในช่วงเวลาของการเป็นลูกค้า (CLV) และแม้กระทั่งความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งนับว่าคุ้มค่าการลงทุนอย่างแท้จริง
“ลูกค้าตอบสนองต่อองค์กรธุรกิจที่มุ่งมั่นนำเสนอประสบการณ์ที่แปลกใหม่และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการให้บริการ และเมื่อลูกค้าคุ้นเคยกับแนวทางดังกล่าวเพิ่มมากขึ้น องค์กรธุรกิจที่ไม่ได้นำเสนอประสบการณ์ที่ว่านี้ก็จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง”
องค์กรไทยอย่าง KBTG ยังกำลังมุุ่งเน้นการแก้ปัญหาที่ท้าทายด้วยการสร้าง #ประสบการณ์
คุณเฟรด รอตเซรี รองกรรมการผู้จัดการของกสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (Kasikorn Business Technology Group – KBTG)
“KBTG มุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาท้าทายด้าน “ประสบการณ์” โดยอาศัยเทคโนโลยี เราต้องการที่จะสร้างธนาคารดิจิทัลแห่งอนาคตที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้าใช้บริการทางการเงินได้อย่างง่ายดาย รวดเร็ว และปลอดภัย ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม เราลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้เราสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นแบบเฉพาะบุคคล และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างลงตัว ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของเราครั้งแล้วครั้งเล่า”
เบน ฟู ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Taylor’s University
สถาบันอุดมศึกษาในมาเลเซียมีการแข่งขันที่สูงมาก นอกเหนือจากการจัดอันดับ ชื่อเสียง และคุณภาพของหลักสูตรและคณาจารย์แล้ว “ประสบการณ์ของนักศึกษา” เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่าง แต่มักจะถูกมองข้าม เราต้องมั่นใจว่าเรานำเสนอเนื้อหาและประสบการณ์ที่ถูกต้องให้แก่นักศึกษาและกลุ่มเป้าหมายในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยให้เราสามารถสร้างสัมพันธภาพที่แน่นแฟ้นมากขึ้นกับนักศึกษาและชุมชนศิษย์เก่า ขณะเดียวกันเราก็สามารถปรับปรุงประสบการณ์ทางการศึกษาโดยรวมได้อย่างยั่งยืน”
ประเด็นสำคัญๆที่ได้รับจากผลการศึกษานี้
- เพื่อขยายธุรกิจที่เติบโต ธุรกิจใน APAC จะต้องปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าผ่านทุกช่องทาง ครอบคลุมทุกขั้นตอนการติดต่อสื่อสาร
81 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรธุรกิจใน APAC ให้ความสำคัญต่อการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายในปีที่จะถึงนี้ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงขีดความสามารถในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ และรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ รวมทั้งเพิ่มความภักดีของลูกค้า และผลักดันการเติบโตของรายได้ องค์กรเหล่านี้กำลังลงทุนในส่วนที่จำเป็นโดยครอบคลุมหลากหลายช่องทาง (omnichannel) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการ - องค์กรที่มีความก้าวหน้าน้อยกว่าควรปรับใช้แนวทางขององค์กรธุรกิจที่มีการขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ลูกค้า
จากผลการศึกษาพบว่า 29 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรใน APAC มีคุณสมบัติเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ (Experience-Driven Business (EDB) โดยแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการปรับใช้แนวทางที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยครอบคลุมทั้งในส่วนของบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี ทั้งนี้ ธุรกิจ EDB ในเอเชียแปซิฟิกมักจะอยู่ในอุตสาหกรรมค้าปลีก บริการด้านการเงิน และการผลิต และมีแนวโน้มที่จะเป็นองค์กรขนาดเล็ก ซึ่งมีพนักงาน 1,000 ถึง 5,000 คน - ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่า
ธุรกิจ EDB ในเอเชีย-แปซิฟิกลงทุนอย่างมากกับประสบการณ์ของลูกค้า และมีผลประกอบการเหนือกว่าบริษัทอื่นๆ ในหลากหลายด้านโดยครอบคลุมทุกขั้นตอนของการให้บริการแก่ลูกค้า ธุรกิจ EDB ในเอเชีย-แปซิฟิกได้รับประโยชน์ที่เหนือกว่าจากการลงทุนดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งอัตราการขายต่อเนื่อง/ขายต่อยอด และมูลค่าคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย - แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วย #ประสบการณ์ ยอมทิ้งชัยชนะทางธุรกิจในระยะสั้นเพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่รอบด้าน องค์กรต่างๆ ที่ให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้าแบบรอบด้าน จะต้องพบกับยอดค่าใช้จ่ายที่สูงกว่า แต่ผลตอบแทนที่ได้รับนั้นมากกว่าสองเท่าจากค่าใช้จ่ายด้านโฆษณา นอกจากนี้ยังมีอัตราการเติบโตของรายได้แบบปีต่อปีเพิ่มขึ้น 80 เปอร์เซ็นต์ และรายได้ที่เกิดจากลูกค้าหนึ่งรายในช่วงเวลาของการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value) เพิ่มขึ้นสองเท่า นี่คือสิ่งที่เจ้าของแบรนด์ต่างกำลังมองหาวิธี
- องค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย #ประสบการณ์ ให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง มีการลงทุนในโครงการด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง เช่น โปรแกรมสำหรับสมาชิก และระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า โดยมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการลงทุนอย่างต่อเนื่องในแต่ละปี นอกจากนี้ ยังพบว่าพนักงานมีความสุขและมีส่วนร่วมในการทำงานเพิ่มมากขึ้น พนักงานในองค์กรธุรกิจเหล่านี้มีความพึงพอใจส่วนบุคคลและความพึงพอใจต่อทีมงานมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับพนักงานในองค์กรอื่นๆ และมีความพึงพอใจโดยรวมต่อบริษัทมากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์
เขียนโดย ณธิดา รัฐธนาวุฒิ
ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ MarketingOops.com กับประสบการณ์การทำงานในแวดวง Digital มากกว่า 15 ปี ในธุรกิจคอนเทนท์ ธุรกิจออนไลน์ และการตลาดดิจิทัล
อ่านบทความ Exclusive Insider เพิ่มเติมได้ที่นี่
บทความนี้เผยแพร่บน Marketing Oops! เป็นที่แรก
Copyright© MarketingOops.com
