หากพูดถึง AI หลายคนอาจนึกถึงหุ่นยนต์ที่พูดได้ โต้ตอบได้อย่าง Siri หรือ ChatGPT ที่ช่วยสร้างเนื้อหา แต่งเพลง หรือแม้แต่ตอบคำถามที่ซับซ้อน แต่ในอนาคตอันใกล้ เราจะได้เห็นเทคโนโลยีที่ยกระดับไปอีกขั้นที่เรียกว่า “Agentic AI” หรือปัญญาประดิษฐ์เชิงตัวแทน ที่มีพลังแห่งการตัดสินใจและการดำเนินการที่ไม่ต้องรอให้มนุษย์สั่งการในทุกขั้นตอนอีกต่อไป
ลองจินตนาการว่า คุณมี AI ที่รู้ว่าคุณอยากไปเที่ยวต่างประเทศ มันจะช่วยวางแผนการเดินทางให้คุณแบบครบวงจร ตั้งแต่จองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม จัดตารางเที่ยว และแม้แต่จองร้านอาหารที่เหมาะกับสไตล์การใช้ชีวิตของคุณ โดยคุณแทบไม่ต้องสั่งอะไรเลย หรือ AI ที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์คอยดูแลผู้สูงอายุที่บ้าน ซึ่งสามารถพูดคุยอย่างเป็นกันเอง ช่วยจัดยาที่ต้องกินในแต่ละวัน และแม้กระทั่งช่วยปลอบใจในวันที่เหงาหรือเครียดได้ด้วย นี่แหละคือพลังของ Agentic AI ที่กำลังจะเปลี่ยนชีวิตเราอย่างแท้จริง
แล้ว Agentic AI คืออะไร และต่างจาก AI แบบเดิมอย่างไร?
“Agentic AI คือ AI ที่คิดและทำได้ด้วยตัวเองโดยที่มนุษย์ไม่ต้องควบคุมอยู่ตลอดเวลา คำสำคัญคือคำว่าเชิงรุก (Proactiveness) มันมีเป้าหมายและบริบทที่ชัดเจน จึงตัดสินใจได้เองว่าสถานการณ์ใดควรทำอะไร โดยไม่ต้องรอคำสั่ง”
ถ้าพูดง่ายๆ AI ในอดีตมักจะมีลักษณะการทำงานแบบรับคำสั่ง แล้วถึงจะตอบสนอง แต่ Agentic AI นั้นต่างกันโดยสิ้นเชิง เพราะจะมีความสามารถในการวางแผน ดำเนินการ และประเมินสถานการณ์แบบอัตโนมัติได้เลย
3 จุดเด่นของ Agentic AI ที่จะส่งผลต่อธุรกิจและสังคม
1. ความเชี่ยวชาญที่เฉพาะเจาะจงสูงมาก (Greater Specialization)
ในอดีต การแบ่งงานกันทำตามแนวคิดของ Adam Smith ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ แต่ปัจจุบันองค์กรต่างๆ มักติดขัดเรื่องคนหรือทักษะที่ไม่เพียงพอ แต่เมื่อ Agentic AI เข้ามาทำหน้าที่เป็นตัวแทนที่สามารถรับผิดชอบงานเฉพาะด้าน เช่น การจัดการข้อมูล การตรวจสอบสินค้า การตอบอีเมลลูกค้าแต่ละราย หรือแม้แต่การสรุปงานอัตโนมัติ ทำให้คนสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคอญจริงๆ ได้มากขึ้น
2. ส่งเสริมนวัตกรรม (Innovation)
Agentic AI จะเปลี่ยนรูปแบบการค้นคว้าและทดลอง เพราะมีการใช้ AI แบบ Multi-agent ที่ทำงานร่วมกันได้ในหลายบทบาท เช่น ChemCrow ที่สามารถคิดค้นสารเคมีใหม่ๆ เพื่อใช้ในผลิตภัณฑ์ หรือ SciAgents ของ MIT ที่ใช้ AI หลายตัวทำหน้าที่ทั้งวิจัย คิดค้นวัสดุใหม่ๆ และมี AI เฉพาะสำหรับตรวจสอบคุณภาพการทดลองด้วยวิธีการที่รวดเร็วและแม่นยำกว่ามนุษย์หลายเท่า
3. ความน่าเชื่อถือที่สูงขึ้น (Greater Trustworthiness)
ระบบ Agentic AI สามารถแยกแยะคุณภาพข้อมูลได้ดีขึ้น จึงลดปัญหา AI hallucination ที่มักจะสร้างข้อมูลผิดๆ ขึ้นมาเองได้ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้แม่นยำและน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างที่ชัดเจนในการใช้งานจริงของ Agentic AI
ด้านบริการลูกค้า
เช่นบริษัท Ema ในแคลิฟอร์เนีย ใช้ AI ที่สามารถวิเคราะห์อารมณ์และความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ AI จะไม่รอให้ลูกค้าโทรมาโวยวาย แต่กลับจะคาดการณ์ปัญหาล่วงหน้า เช่น สินค้าส่งช้า จากนั้นจะเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม เช่น ให้ส่วนลด เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
ด้านการผลิต
บริษัท Juna.ai ในเยอรมนีใช้ AI เพื่อควบคุมโรงงานการผลิตเสมือนจริง ทำให้สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ว่าเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ตัวไหนมีโอกาสพังเมื่อไหร่ ช่วยลดเวลาหยุดเครื่องจักรโดยไม่จำเป็น และยังช่วยลดพลังงานที่ใช้ในการผลิตได้อีกด้วย
ด้านการขาย
บริษัทใหญ่อย่าง Salesforce ได้เปิดตัว AI ที่ช่วยให้พนักงานขายจัดการงานเอกสาร ตอบกลับอีเมล และแม้แต่ช่วยแนะนำการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้พนักงานขายได้ทุ่มเทเวลาในการดูแลลูกค้าและการปิดการขายได้มากกว่าเดิม
ด้านสุขภาพและการดูแลผู้สูงอายุ
บริษัท Hippocratic AI ได้ออกแบบ AI เช่น Sarah ซึ่งสามารถดูแลผู้สูงอายุได้ในระดับที่ละเอียดอ่อน สามารถถามไถ่สุขภาพ จัดตารางยาหรืออาหาร และ Judy ที่ช่วยดูแลผู้ป่วยก่อนเข้ารับการผ่าตัด โดยสามารถพูดคุยแบบเป็นธรรมชาติและอบอุ่น ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกสบายใจ
ความท้าทายที่ต้องรู้ และเตรียมตัว
แม้จะมีศักยภาพสูงมาก แต่ Agentic AI ยังไม่ใช่เทคโนโลยีที่สมบูรณ์แบบ ผู้บริหารยังต้องใส่ใจเรื่องการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน (SMART goals), การเลือก AI ที่เหมาะสมกับงาน และต้องคอยสร้างเงื่อนไขและขอบเขตในการตัดสินใจ (Scaffolding) เพื่อไม่ให้ AI ตัดสินใจผิดพลาดในเรื่องสำคัญ
การมาถึงของ Agentic AI ถือเป็นก้าวสำคัญที่องค์กรต้องจับตา เพราะนี่ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีใหม่ แต่คือสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของมนุษย์ไปตลอดกาล ความพร้อมในการรับมือกับเทคโนโลยีนี้ตั้งแต่วันนี้จะช่วยให้องค์กรเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถแข่งขันได้ในโลกที่ AI กลายเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้ไปแล้ว
Source: HBR
