"พูดอะไรลูกค้าก็เชื่อ" ทริคดีๆที่อยากบอกคนวงการโฆษณา

“พูดอะไรลูกค้าก็เชื่อ” หรือ Building Clients For Life เป็นหัวข้อบรรยายจาก คุณลินดา ติกกะวี (MD, Amity Solution Co.,LTD.) จากงาน B.A.D Talks 2015 เป็นเรื่องที่มีประโยชน์อย่างมากกับคนที่ต้องดูแลลูกค้าแบบ B2B ใน 3-5 ปีมานี้เอเจนซี่เล็กๆแจ้งเกิดมากมาย ตัวเลือกมากขึ้น ลูกค้า loyalty น้อยลง เรียก pitch กันบ่อยขึ้นแบบโปรเจคต่อโปรเจค ไม่ได้ pitch กันทุกสิ้นปีแบบแต่ก่อน เพราะลูกค้าอยากได้ the best ที่ไม่ใช่แค่งานที่ดีที่สุด แต่ลูกค้าอยากทำงานกับคนที่ดีที่สุด และต้องเป็นคนที่เขาชอบ คำว่า ‘ถูกชะตา’ มีอยู่จริง การตั้งธงในใจว่าเราไม่ใช่คนแบบนั้นหรือเราเอาใจใครไม่เป็น ไม่ได้ช่วยอะไร ในเมื่อเราสมัครใจจะทำงานที่ต้องดีลกับคน เราก็ควรเป็นคนที่น่าดีลด้วย 6 หัวข้อหลักที่เราสรุปมาจะช่วยคุณได้แน่นอน

ตั้ง Mindset

ต้องสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ถ้าลูกค้ามีตัวเลือกเราต้องอยู่อันดับหนึ่งในตัวเลือก ถ้าลูกค้าจะตัดบัดเจ้ด ต้องไม่ใช่เราที่ลูกค้าอยากจะตัดออก

Attitude ของคุณ คนรอบตัวสัมผัสได้

เริ่มต้นที่ตัวเอง ลองหาเวลาพิจารณาความคิดและจิตใจของตัวเอง เรามีพลังบวกในความคิดมากแค่ไหน ความคิดที่ดีส่งผลต่อจิตใจการกระทำที่ออกมาจากความคิดและจิตใจที่ดีย่อมมีพลังในทางบวก น้ำเสียง คำพูด ท่าทาง ทุกอย่างที่เราแสดงออกควรออกมาจากทัศนคติที่ดี เพราะถ้ามันเป็นความเฟคคนรอบตัวจะสัมผัสได้

ไม่ใช่หน้าที่ของ AE เท่านั้น

การสร้างความน่าเชื่อถือ การดีลงานกับลูกค้า แน่นอนว่า AE มีบทบาทสำคัญ แต่ทุกคนที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าก็สำคัญไม่น้อยไปกว่า AE ไม่ว่าจะ ครีเอทีฟ ผู้บริหาร โปรดิวเซอร์ หรือโปรดักชั่นเฮ้าส์ ทุกคนมีน้ำหนักมากพอที่จะสร้างความน่าเชื่อถือกับลูกค้า ถ้าขายของโดยไม่เชื่อว่าของตัวเองจะขายได้ ก็คงยากที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในของของเราและคนของเรา

Your Agenda. My Agenda.

agenda ของลูกค้า คือ agenda ของเรา ในการทำงานทุกคนและทุกฝ่ายแบกความรับผิดชอบของตัวเองและขององค์กรเอาไว้ ไตร่ตรองดูว่าเรารู้จักองค์กรของลูกค้ามากแค่ไหน อะไรที่เราต้องรู้บ้าง นโยบายองค์กรของลูกค้าเป็นอย่างไร ปัญหาของลูกค้าคืออะไร ถ้าลูกค้าไม่มีปัญหาคงจะไม่มาหาเรา แล้วถ้าฟีดแบคงานออกมาแย่ เอเจนซี่เรายังอยู่แต่ลูกค้าอาจจะไม่อยู่ คิดไว้เสมอว่าปัญหาของลูกค้าคือสิ่งที่เราต้องช่วยแก้ ถ้าลูกค้าไม่เจอปัญหาที่แท้จริง เราต้องช่วยหาว่าปัญหาจริงๆของลูกค้าคืออะไร

Hidden Agenda

นอกจากงานแล้วลองโฟกัสไปที่ตัวบุคคล พยายามเข้าใจลูกค้าให้ลึกกว่าแผนของงาน เราอาจได้รู้ว่าปัญหาลึกๆของลูกค้าคืออะไร ความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร เพราะลูกค้าบางคนต้องการบางสิ่งบางอย่างที่ไม่ใช่งานอย่างเดียว บางคนต้องการคอนเนคชั่นเพิ่ม บางคนมีปัญหาที่พูดในที่ประชุมไม่ได้ หาโอกาสคุยส่วนตัวข้างนอกห้องประชุม ครีเอทีฟ เออี ลูกค้า คุยกันให้เข้าใจถึงสิ่งที่ต้องการ เรื่องเล็กๆน้อยๆที่เราสามารถช่วยเขาได้นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์ และอย่าลืมตั้งคำถามให้ได้คำตอบที่จะแก้โจทย์ของงานให้ได้

แล้วถ้าลูกค้าไม่เชื่อ?

แน่นอนว่าบางสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ ก็เป็นสิ่งที่ต่อให้เราพยายามกันที่สุดแล้วมันก็คือไม่ได้ แล้วอะไรที่จะทำให้ลูกค้าเปิดใจฟังเรา กลับไปที่ Attitude คือสร้างพลังบวกให้ความคิดและจิตใจของตัวเอง หรือให้ลองนึกถึงเพื่อนครีเอทีฟหรือเออีที่คุยกับลูกค้าแล้วทุกอย่างไหลลื่น คุยกันง่าย ลูกค้าพอใจและมีท่าทีในทางบวกเสมอเมื่อได้พูดคุยกับคนๆนั้น เทคนิคนี้คือเราต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าเราคือคนที่ยืนอยู่ข้างเดียวกันกับลูกค้า ปัญหาลูกค้าคือปัญหาเรา เรามีโจทย์เดียวกัน และเราจะช่วยกันแก้โจทย์ ความเห็นของเราจะไม่กีดกันความต้องการของลูกค้า แต่เรากำลังช่วยให้ทั้งเราและลูกค้าสามารถแก้โจทย์ หรือปัญหาที่มีร่วมกันได้ ใจเย็นก่อนให้ได้ ไม่ได้หมายความว่าเราต้องเสียจุดยืนหรือเราเฟค แต่จุดหมายของเราใหญ่พอที่จะทำให้เราใช้ความฉลาดทางอารมณ์เดินงานให้ลุล่วง คือ ต้องขายงานให้ผ่านไปพร้อมๆกับรักษาความสัมพันธ์ให้ดี

สำหรับเอเจนซี่แล้ว “คน” คือทรัพยากรที่สำคัญที่สุด เอเจนซี่ขับเคลื่อนงานด้วยคน นอกจากความสามารถในเรื่องงานแล้วก็ไม่ควรละเลยที่จะสร้างคุณค่าและทัศนคติที่ดีให้คนในที่ทำงาน ไม่เพียงแต่จะส่งผลดีต่อธุรกิจในเชิงรูปธรรม แต่คนที่ทำงานด้วยกันในองค์กรก็จะมีความสุขไปด้วย