ก่อนจะมาเถียงกันว่าลูกค้าเป็นพระเจ้าหรือไม่ รู้หรือไม่ว่าคำๆนี้มีที่มาจากการทำธุรกิจซึ่งเริ่มมากจากสโลแกนของ Harry Gordon Selfridge ร้านค้าปลีกจากแคลิฟลอเนียจากลอนดอนในปี 1909 ซึ่งสโลแกนที่ว่าก็เพราะอยากให้พนักงานทุกคนคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งไม่ว่าจะทำงานอะไรก็ตาม
แล้วทำไมเราต้องคิดว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”?
1. เพราะการกู้ชื่อเสียงของกิจการไม่ได้ทำได้ง่ายๆ
พนักงานต้องมอบความรู้สึกพิเศษให้ลูกค้าเสมอ ต่อให้ลูกค้าทำไม่ถูกต้องอย่างไรก็ตามที เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าเชื่อว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีที่สุด และโน้มน้าวพนักงานให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด เกิดบริการขัดใจลูกค้าขึ้นมา มีดราม่าบนกระทู้ Pantip และโพสต์บน Facebook จะกระทบชื่อเสียงของร้าน และผลักลูกค้าที่อาจจะมาใช้บริการได้ ทำให้ต้องตามขอโทษชี้แจงแก้ไขภายหลัง
2. เพราะเราต้องรู้จักกำหนดกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่แรก
“ถ้าคุณคิดเอาใจทุกคน คุณจะไม่ได้ใจใครไปเลยสักคน”
ไม่ใช่ทุกคนที่เป็นลูกค้าของเรา นี่เป็นความเข้าใจผิดของคนทำธุรกิจใหม่ๆ ฉะนั้นเราต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีความหลากหลาย เลือกกลุ่มเป้าหมาย และกำหนดสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมาย หากทำได้ เราก็สามารถมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้ไม่ผิดคนตั้งแต่แรก
3. เพราะหลายครั้งๆ เราหรือลูกค้าอาจสื่อสารผิดพลาดได้
เพราะการเถียงกับลูกค้า หรือปัดความรับผิดชอบให้ลูกค้าไม่ทำให้เกิดประโยชน์อะไรขึ้นมา แทนที่จะหาว่าใครถูกใครผิด ควรรีบแก้ไขปัญหา ทำความเข้าใจให้ถูกต้องอย่างรวดเร็ว เช่น ลูกค้าที่มากินข้าวที่ร้านบอกคุณว่า “ชั้นไม่ได้สั่งชุด B ” หากคุณยันกลับ “แต่ตอนจดออเดอร์คุณสั่งบอกเอาชุด B นะครับ” คุณกำลังปกป้องตัวเองและโยนความผิดของลูกค้า ซึ่งช่วงนี้เป็นเวลาที่แก้ไขปัญหา เช่นบอกกับลูกค้าว่า “ขอโทษครับ สงสัยผมฟังผิด จะรีบไปเอามาให้ใหม่นะครับ” หรือ “ขอโทษครับ สงสัยจดผิด จะรีบไปเอามาให้ใหม่ครับ”
เราต้องใส่ใจและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ลูกค้าถูกเสมอและเราต้องตอบสนองความพึงพอใจลูกค้าทุกอย่างจริงๆหรือ?
มาดูอีกฝั่งที่คิดว่าทำไมลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าเสมอไป?
1. ลูกค้าไม่รู้ความต้องการของตัวเองด้วยซ้ำ
การที่เรามานั่งเอาใจลูกค้าไปเสียทุกอย่างทั้งๆที่ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไรกันแน่จึงทำให้เราบริการลูกค้าอย่างไรก็ไม่ถูกใจเสียที และสินค้าหลายๆอย่างก็ไม่ได้ใช้บ่อยๆ จึงไม่มีเวลานั่งสำรวจว่าอะไรจำเป็นกับชีวิตบ้าง หลงคิดว่าไม่มีใครรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรดีกว่าตัวเราเองอีกแล้ว การทำการตลาดคอนเทนต์จึงทำให้ลูกค้าฉุกคิดถึงความต้องการของตัวเอง สอนในสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ให้รู้ว่าสินค้าและบริการที่เราขายมันตอบโจทย์ได้อย่างไร จนลูกค้าไว้ใจเราจนกลายเป็น “สาวก” ในที่สุด ไม่ใช่ “พระเจ้า”
2. ลูกค้าหลายคนเล่นไม่ซื่อและคิดจะเอาเปรียบ
เพราะแนวคิด “ลูกค้าคือพระเจ้า” นั่นมีเจตนาที่เตือนสติให้ผู้ประกอบการทุกคนให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด ไม่ใช่เป็นแนวคิดให้ลูกค้ายึด ทำให้ลูกค้าเรียกร้องความต้องการจากร้านค้าจนเป็นการเอารัดเอาเปรียบ ซึ่งสาเหตุก็มาจากการที่ตัวเองไม่รู้ว่าตัวเองอยากได้อะไรกันแน่ หรืออยากได้มากเกินไป ยิ่งเดี๋ยวนี้มีสมาร์ทโฟน มีสื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าที่ไม่พอใจ(และขาดสติ)ก็พร้อมจับผิดเราเอาง่ายๆเหมือนกัน หากเรายอมลูกค้าประเภทนี้ได้บริการที่ดีกว่า อาจทำให้ลูกค้าที่ใช้บริการปรกติรู้สึกไม่เป็นธรรม
3. พนักงานหมดกำลังใจที่จะให้บริการที่ดี
เพราะขืนทุ่มเงินทุ่มเวลาให้กับลูกค้าขี้วีน เอาแต่ใจไม่คุ้มแน่ๆ ไหนจะลูกค้าดีๆที่รอเราบริการก็มาเสียเวลาด้วย พนักงานกลายเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้าไปเสียอย่างงั้น พนักงานที่ไหนจะมีกำลังใจมอบบริการด้วยรอยยิ้มและเป็นมิตรล่ะ สุดท้ายก็กลายเป็นวงจรอุบาทว์ที่พนักงานให้บริการลูกค้าปรกติด้วยสีหน้าที่ไม่เป็นมิตร ทำงานแบบขอไปที คงไม่มีลูกค้าที่ไหนอยากจะใช้บริการอีกแน่
ใครที่คิดจะทำธุรกิจ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ลูกค้าประทับใจเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องถึงขนาดคิดว่าลูกค้าเป็นพระเจ้า ถูกต้องเสมอไปหรือไม่
ต้องหาคำตอบกันต่อไป
Source: Copyright © MarketingOops.com
