สาเหตุที่พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคถูกกระตุ้นให้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ก็เพราะการแพร่ระบาดของ covid-19 และในตอนนี้ซึ่งน่าจะอยู่ในช่วง post pandemic หรือยุคหลัง covid-19 ธุรกิจก็ควรเร่งปรับตัวให้เร็วหากไม่อยากถูกทิ้งท้ายในซากปรักหักพังที่ covid-19 ได้ก่อไว้
สิ่งที่ธุรกิจควรเข้าใจเพื่อปรับตัวในช่วง post-pandemic ตามที่ทาง คุณ Andrew Torre ประธานกรรมการส่วนภูมิภาค Central & Eastern Europe, Middle East และ Africa ของ Visa ได้กล่าวไว้ คือ digital money โดยเฉพาะในด้าน payment landscape หรือวิธีต่างๆ ในการทำธุรกรรมหรือชำระเงิน:
“ถึงแม้ตอนนี้ความไม่แน่นอนและเหตุการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ยังคงอยู่รอบตัวเรา แต่สิ่งที่ชัดเจนที่สุดนั่นคือ อนาคตของเงินคือ digital”
ความหมายของ “digital money” ถ้าอธิบายแบบตรงตัว คือการชำระหรือทำธุรกรรมด้วย electronics แต่สิ่งที่ไม่พูดถึงเลยไม่ได้หากเอ่ยถึงคำว่า digital ก็คือ “internet” ซึ่งแน่นอนว่าเราทุกคนน่าจะคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี เพราะเปรียบเสมือนโลกอีกใบของคนหลายคน
ดังนั้นหากอาศัยกรอบความคิดของ “โลกอินเทอร์เน็ต” ก่อนทอดสายตากลับมามองคำว่า digital money เราสามารถเข้าใจได้อีกนัยหนึ่งว่า:
การทำธุรกรรมในทุกรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับเงิน ภายในโลกอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์ electronics
ก่อนจะตรงไปพูดถึง digital money ในช่วง post pandemic มีแนวโน้มไปทิศทางใด ทว่าสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการเข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ถูกกระตุ้นให้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในช่วงระหว่างและหลัง covid-19 ในภาพกว้าง จึงจะเข้าใจถึงผลกระทบในด้านจับจ่าย และความเชื่อมโยงไปถึงเทรนด์ภายใต้ digital money
พฤติกรรมของผู้บริโภคจาก “Next Normal” สู่ “Now Normal”
การจะเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุค now normal หรือภาวะปกติที่พูดถึงในช่วงการแพร่ระบาดของ covid-19 (เราอยู่ในช่วงนี้แล้ว) จำเป็นต้องเข้าใจอดีตเสียก่อน ดังนั้นจะต้องพูดถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในช่วงที่ covid-19 กำลังระบาดหนัก
บทความเขียนโดย Mckinsey ร่วมกับ Yale Center, “Understanding and Shaping Consumer Behavior in the Next Normal” ในวันที่ 24 กรกฎาคมปี 2563 ซึ่งเป็นช่วงที่ covid-19 กำลังแพร่กระจายราวพายุฝน ได้กล่าวว่า habit หรือความเคยชินจนติดเป็นนิสัยของคนเรา เช่น ส่งลูกไปโรงเรียนทุกเช้าก่อนเข้ายิม ไปนั่งที่ร้านกาแฟในช่วงพักเที่ยงของทุกวัน หรือถ้าหากเกี่ยวกับเรื่อง digital money ก็คงไม่พ้นลดการพึ่งพาในเงินสด เพราะอาจเป็นพาหะนำเชื้อหรืออาจกำลังกักตัวอยู่ ล้วนเป็น habit ที่ฝังลึกมานาน และเปลี่ยนได้ยากมาก
Mckinsey และ Yale Center จึงแนะนำว่า ต้องใช้หลัก Behavioral Science หรือพฤติกรรมศาสตร์ ในการระบุ habit และกล่าวไว้ว่ามีการกระทำ 5 อย่าง ที่ธุรกิจควรทำเพื่อสร้างความสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในยุคโควิดระบาดไปจนถึง post pandemic ได้แก่:
- เสริมสร้างความรู้สึกเชิงบวกต่อความเชื่อใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภค
- สร้างโปรดักต์หรือเสนออะไรใหม่ๆ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค
- ปรับ contextual cues หรือ “บริบท” ของการนำเสนอสินค้าหรือการบริการให้สอดคล้องกับสภาวะรอบด้าน
- การสื่อสารของธุรกิจ (หรือแบรนด์) ควรใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมต่ออารมณ์ของผู้บริโภค และต้องแสดงออกมาให้เห็นอย่างจริงใจ
- หันมาใช้ consumer insight หรือความเข้าใจในเชิงลึกของผู้บริโภคให้มากขึ้น
หลังจากที่ทางธุรกิจเข้าใจและปรับกลยุทธ์ตามคำแนะนำเหล่านี้ได้แล้ว ก็สามารถนำเรื่อง digital payments กลับมาพิจารณา และสำรวจว่าในพื้นที่การจับจ่ายนี้ (payment landscape) มีเทรนด์อะไรที่ควรเตรียมรับมือไว้บ้าง เพราะสุดท้ายแล้วทุกอย่างล้วนเชื่อมโยงกลับไปที่พฤติกรรมของ “ผู้บริโภค” ทั้งสิ้น
อ่านบทความเต็ม “การกระทำ 5 อย่างสำหรับธุรกิจเพื่อสอดคล้องกับผู้บริโภคในยุค post pandemic” ได้ที่นี่
6 เทรนด์อนาคตแห่ง Digital money
ทางคุณ Andrew จาก Visa ได้เอ่ยถึง 6 เทรนด์ที่น่าสนใจของ digital money ที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม ได้แก่:
Embedded Finance
การใช้ Financial Tools หรือตัวช่วยทางการเงินด้านต่างๆ และการบริการด้านการเงิน เช่น การให้สินเชื่อ (lending) หรือ บริการระบบการชำระเงิน (payment process) โดย Non-Financial Provider หรือผู้ให้บริการที่ไม่เกี่ยวกับด้านการเงิน ยกตัวอย่าง ร้านค้าที่ขายอุปกรณ์ electronics สามารถเสนอขายประกันในรูปแบบ Point-of-Service (POS) หรือผ่านระบบขายหน้าร้านได้ทันที พูดแบบเข้าใจง่ายก็คือ ระบบการเงินอยู่ในทุกช่วงเวลาในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า หรือ “Embedded” ซึ่งทั้งหมดนี้ มักจะเกี่ยวโยงกับความเป็น “ออนไลน์” และเชื่อมต่อกลับไปที่ “สถาบันทางการเงิน” ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
Green Payments
มูฟเมนต์ต่างๆ ที่เกี่ยวโลกร้อน กับผลกระทบที่เห็นได้ชัดขึ้นในทุกๆ วัน โดยเฉพาะความแปรปรวนทางด้านสภาพอากาศ ทำให้ Visa เห็นว่าผู้บริโภคมากถึง 62% จะใช้บริการกับสถาบันการเงินนั้นๆ หากใช้แล้วมีประโยชน์ที่เอื้อต่อมูฟเมนต์โลกร้อนหรือรักษ์โลก ยกตัวอย่างเช่น Visa Eco Benefits ช่วยให้ผู้ใช้บัตรเข้าใจได้ว่าการจับจ่ายของเขามีผลกระทบต่อสิงแวดล้อมอย่างไรบ้าง
The Metaverse
โลกแห่ง metaverse ทำให้หลายแบรนด์กระโดดเข้ามา “ขายของ” ให้กับผู้เล่นในโลก metaverse จึงเกิด “virtual economies” หรือ “เศรษฐกิจในโลกเสมือน” ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง Nike เข้ามาขายรองเท้าผ้าใบในรูปแบบ “virtual” หรือ “เสมือนจริง” พื้นที่นี้จึงเป็นโอกาสอันมหึมาที่จะสร้างแพลตฟอร์มการขายแบบใหม่ๆ สำหรับธุรกิจ
Buy Now Pay Later
รูปแบบการเงิน “ซื้อก่อนจ่ายที่หลัง” อาจเป็นที่คุ้นเคยของคนไทยเราอยู่แล้ว เพราะแอปซื้อของเจ้าใหญ่ๆ ในไทยก็เปิดให้บริการนี้มาสักพัก ทว่า covid-19 ที่ส่งผลกระทบทางด้านลบต่อสุขภาพทางการเงินของหลายคน ทำให้ระบบ BNPL มีความนิยมสูงขึ้นอย่างก้าวกระโดด เพราะสุดท้ายของมันต้องมี!
Crypto Goes Mainstream
ถึงแม้ในประเทศไทยอาจจะยังไม่ค่อยมีกระแสในการใช้คริปโตทดแทนเงิน (fiat) สำหรับการจับจ่ายชำระสินค้าต่างๆ ได้ชัดเจนหากเทียบกับประเทศใหญ่อย่างสหรัฐ แต่ VISA ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าเราอาจได้เห็นคริปโตถูกผสานเข้ากับระบบทางการเงินมากขึ้นภายในปีนี้ (พ.ศ. 2565)
Open Banking
การที่สถาบันทางการเงินหรือบริษัทเทคโนโลยีต่างๆ สามารถเปิดเผยข้อมูลของผู้ใช้ให้กับ Third Party หรือบุคคลที่สาม (ตามความยินยอมของลูกค้า) ต่อสถาบันด้วยกัน ไปจนถึงบริษัทอื่นๆ เช่นกลุ่ม IT ยักษ์ใหญ่อย่าง Facebook หรือ Google ให้เข้าถึงข้อมูลได้ ทั้งนี้ก็เพื่อนำไปสร้างนวัตกรรมทางการเงินที่ดียิ่งขึ้นและเหมาะสมแบบเฉพาะบุคคล ยกตัวอย่างเช่น ปัจจุบันเราอาจจะต้องเข้าหลายแอปเพื่อเชื่อมต่อกับธนาคารนั้นๆ แต่อนาคตอาจรวมทุกธนาคารอยู่แค่ในจุดเดียวโดยไม่ต้อง “เดินทาง” มากมายในโลกออนไลน์
ธุรกิจของคุณเตรียมรับมือแล้วหรือยัง?
จริงๆ แล้วก่อนยุคโควิด การชำระแบบ digital money ก็เริ่มเป็นที่ใช้อย่างกว้างขวางอยู่แล้ว แต่ covid-19 เป็นดั่งเชื้อเพลิงที่ถูกเติมไปในกระแสนี้ให้เร่งด้วยอัตราเต็มสปีด แม้กระทั่งคู่แข่งของ Visa อย่าง Mastercard ก็ออกมายืนยันในเรื่อง digital money ว่าการสำรวจ 35,040 คนจาก 40 ประเทศทั่วโลก 85% บอกว่าพวกเขาเลือกใช้ digital money (หรือในคำของ Mastercard คือ emerging digital payment) อย่างน้อยหนึ่งรูปแบบ และมากถึง 93% กล่าวว่าจะเลือกใช้หนึ่งในนั้นภายในปีหน้า หรือ พ.ศ. 2566
เรารู้ว่าธุรกิจต้องคำนึงถึงอะไรหลายอย่างเพื่อที่จะปรับตัวให้ทันในช่วงเวลานี้ วันนี้จึงอยากเสนอในด้าน digital money โดยเจาะไปถึง payment landscape ที่กำลังขยับในอัตราความเร็วสูงจากการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภค เพราะสุดท้ายแล้วการจะซื้อ-ขายอะไรก็ตามแต่ ก็ต้องมีการ “ใช้เงิน” อยู่ดี
อ้างอิง:
Visa.com
Mckinsey.com
Forbes.com
Mastercard.com
Gsbresearch.co.th
