เผยผลสำรวจ ความพึงพอใจของคนไทย เกี่ยวกับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลของแบรนด์สินค้า

ในยุคที่ผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบาย และรวดเร็ว โดยเฉพาะการซื้อสินค้าผ่านอินเตอร์เน็ต แบรนด์ต้องก้าวให้ทัน ต้องสร้างความพึงพอใจ มอบประสบการณ์ที่ดี และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง แบรนด์ที่ก้าวตามไม่ทัน อาจได้รับผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์และมูลค่าทางธุรกิจ ทำให้แบรนด์ต้องสร้างความผูกพันระยะยาวกับกลุ่มเป้าหมาย โดยสิ่งที่แบรนด์ต้องการในอนาคต คือ ซอฟท์แวร์ทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความท้าทายของตลาดและพัฒนาโมเดลธุรกิจแบบใหม่เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยดิจิตอลได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

จากผลสำรวจ Digital Experience Report ของ SAP ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์จากประเทศเยอรมัน ที่ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคชาวไทยกว่า 1,500 คนทั่วประเทศ (ผู้ชาย 51% : ผู้หญิง 49%) เกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภคชาวไทยที่มีต่อการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลของแบรนด์สินค้าต่างๆ ในประเทศไทย ผลสำรวจระบุว่า

• 16% รู้สึกไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ ในจำนวนนี้ 63% จะพูดถึงแบรนด์ในแง่ลบ และไม่แนะนำต่อ
• 37% รู้สึกเฉยๆ ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ที่ดี เพราะมีสัดส่วนมากกว่ากลุ่มที่รู้สึกไม่พอใจ
• 53% รู้สึกพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ที่ให้บริการผ่านระบบดิจิทัล และในจำนวนนี้ 77% จะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ และ 74% จะบอกต่อพร้อมแนะนำให้เพื่อน หรือครอบครัวซื้อสินค้าด้วย เมื่อเทียบกับกลุ่มที่รู้สึกไม่พอใจ คนกลุ่มนี้มีแนวโน้มจะซื้อสินค้ามากกว่าถึง 7 เท่า

เมื่อแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภคแล้ว นอกเหนือจากรายได้ที่เพิ่มขึ้น แบรนด์จะได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคในการมอบข้อมูลส่วนตัวต่างๆ อาทิ ประวัติด้านสุขภาพ ระดับการศึกษา และความพึงพอใจในการเลือกซื้อสินค้า ซึ่งจะส่งผลดีต่อแบรนด์ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ถือว่าเป็นวงจรการทำธุรกิจที่ดี และควรจะเป็น

นอกจากนี้ คุณลีเฮอร์ ออบิซูร์ กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประเทศไทย ได้อัปเดตตัวเลขผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทย เผยว่า ปัจจุบันประเทศไทยมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ต 38 ล้านคน ในจำนวนนี้อินเตอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟน 70%, มีการใช้ Social Media 19 ล้านคน, มีผู้บริโภคชาวไทยที่ Interactive กับแบรนด์ 23 ล้านคน และมีผู้ใช้สมาร์ทโฟน 84.4 ล้านราย (ผู้ใช้ 1 รายอาจใช้สมาร์ทโฟนมากกว่า 1 เครื่องหรือ 1 เลขหมาย)

ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำหรับแบรนด์ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เนื่องจากคนไทยมีไลฟ์สไตล์ที่พึ่งพาดิจิทัลมากยิ่งขึ้น ความซับซ้อนจากการใช้งานอุปกรณ์สื่อสารหลากหลายชนิด และแอพพลิเคชั่นดิจิตอลที่มีให้เลือกหลากหลาย ส่งผลให้ในปัจจุบันผู้บริโภคมองหาโซลูชั่นการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ อย่างง่ายขึ้น และต้องมีความเป็นส่วนตัวไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ใดก็ตาม

พฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตของคนไทย

1. ใช้ Social Media เป็นหลัก โดยเฉพาะ Facebook ที่มากที่สุด
2. ใช้ Search Engine ค้นหาข้อมูลต่างๆ (ที่ไม่เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ)
3. ใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อหาข้อมูลสินค้า รีวิว E-Commerce, Online B2C-B2B

ปัจจัยที่ทำให้คนไทยรู้สึกมั่นใจในการซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุด คือ

• 47% ความปลอดภัย การป้องกันความปลอดภัยของข้อมูล
• 47% ต้องการเข้าถึงบริการของแบรนด์ได้ตลอดเวลา
• 46% แพลตฟอร์มดิจิทัลเหมาะกับไลฟ์สไตล์ของตัวเอง
• 45% ต้องการแพลตฟอร์มการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก ใช้งานง่าย และไม่ซับซ้อน

ทั้ง 4 ปัจจัยนี้อยู่ในเกณฑ์ 8-10 คะแนน (สเกลการให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10) ในระดับอาเซียนปัจจัยด้านความปลอดภัยถูกเลือกให้เป็นอันดับหนึ่งเช่นกัน แม้ว่าผู้บริโภคโดยทั่วไปจะจัดอันดับให้ฟังก์ชั่นการใช้งานมีความสำคัญ ในท้ายที่สุดแบรนด์ยังคงต้องมอบประสบการณ์ที่ดี และสร้างการมีส่วนร่วมไปพร้อมๆ กัน

ภาพรวมในกลุ่มประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ในขณะที่ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และไทย) หันไปหาช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นทุกวัน “ความปลอดภัย” ยังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ ผลสำรวจระบุว่า

• 60% ให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยเป็นอันดับแรก
• 49% ต้องการเข้าถึงบริการของแบรนด์ได้ตลอดเวลา
• 46% ต้องการแพลตฟอร์มการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก ใช้งานง่าย และไม่ซับซ้อน

ด้านความพึงพอกับประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ 47% พึงพอใจกับประสบการณ์การใช้บริการผ่านระบบดิจิตอลกับแบรนด์ต่างๆ ในขณะที่อีก 20% ไม่พอใจ

คุณลีเฮอร์ เผยว่า แบรนด์สามารถเชื่อมต่อช่องว่างของประสบการณ์การใช้บริการต่างๆ ผ่านระบบดิจิทัลระหว่างตนเองและผู้บริโภคได้ด้วยการประยุกต์ใช้นวัตกรรมที่ทันสมัย ที่จะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอน โซลูชั่นของ SAP สามารถตอบสนองได้ทั้งฝั่งแบรนด์และผู้บริโภค บนแพลตฟอร์ม SAP HANA นั้น จะมอบประสบการณ์ผ่านมุมมองแบบ 360 องศา รวมถึงวิธีการที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายุคดิจิตอลในปัจจุบันนั้น จำเป็นต้องอาศัยไม่ใช่เพียงแค่การเปลี่ยนแปลงที่จุดสุดท้าย แต่ต้องเป็นการเปลี่ยนแปลงในทุกขั้นตอนการดำเนินงานขององค์กร Digital Business Framework ของเอสเอพี สามารถช่วยเปลี่ยนให้ห่วงโซ่มูลค่าทางธุรกิจทั้งหมดกลายเป็นระบบดิจิตอลได้ ด้วยมีพื้นฐานการมอบประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบให้กับลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วขึ้น ธุรกิจต้องมีความสามาถในการดำเนินงานที่ง่าย และสามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกและชาญฉลาด ‘ณ ขณะนั้น’ การใช้แพลตฟอร์มเพียงหนึ่งเดียวที่สามารถรวบรวมการพาณิชย์ การตลาด การวางบิล การให้บริการ และการขาย เข้ามาอยู่ในที่เดียวกันได้ จะช่วยให้เกิดการทำงานบนระบบดิจิทัลซึ่งมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ โดยสามารถมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเกี่ยวเนื่องกับตัวลูกค้าแต่ละคนได้ผ่านทุกช่องทางและอุปกรณ์สื่อสารทุกรูปแบบ