สถาบันการศึกษาคุณค่าทางธุรกิจของไอบีเอ็ม (NYSE:IBM) ร่วมกับสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ ซึ่งเป็นสมาคมการค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้เผยแพร่ผลการศึกษาระดับโลกครั้งที่สอง* ที่มีชื่อว่า “Consumers want it all” เผยให้เห็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค ในการให้ความสำคัญกับความยั่งยืน และแนวทางการช็อปปิ้งที่กระจายผ่านหลายช่องทาง ทั้งดิจิทัล การซื้อของที่ร้านค้า และการซื้อผ่านโทรศัพท์มือถือ
ผลการศึกษาผู้บริโภคกว่า 19,000 รายทั่วโลกครั้งนี้ แสดงให้เห็นแนวโน้มที่เพิ่มสูงขึ้นของไฮบริดช็อปปิ้ง ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างการซื้อของผ่านหน้าร้านและช่องทางดิจิทัล โดยพฤติกรรมการช็อปปิ้งภายใต้ข้อจำกัดในช่วงการแพร่ระบาด ได้นำสู่กิจวัตรใหม่ที่ผู้บริโภคคุ้นชิน ดังนั้น ธุรกิจค้าปลีกจึงต้องเพิ่มความคล่องตัวในการตอบสนองลูกค้าไม่ว่าผ่านช่องทางไหน โดยผสานรวมประสบการณ์ดิจิทัลและการขายที่ร้านค้าเข้าด้วยกัน
- ผู้บริโภคที่สำรวจ 72% ระบุว่าพวกเขาใช้ร้านค้าเป็นช่องทางหลักทั้งหมดหรือบางส่วนในการซื้อสินค้า
- เหตุผลหลักที่กลุ่มที่สำรวจเลือกไปซื้อของที่ร้านค้า เพราะต้องการสัมผัสและชมสินค้าจริงก่อนซื้อ (50%) ต้องการหยิบดูและเลือกผลิตภัณฑ์เอง (47%) และต้องการรับสินค้าทันที (43%) แม้ว่าสิ่งที่ผู้ซื้อในร้านค้ามองหาจะมีความแตกต่างกันไปตามหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์
- ผู้บริโภค 27% เลือกการช็อปปิ้งแบบไฮบริด โดยผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ที่สำรวจ มีแนวโน้มที่จะเป็น “นักช็อปแบบไฮบริด” มากที่สุดเมื่อเทียบกับกลุ่มอายุอื่นๆ
การศึกษายังแสดงให้เห็นว่า ตั้งแต่ปี 2563 เป็นต้นมา ความยั่งยืนมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคและความชอบที่มีต่อแบรนด์
- ผู้บริโภคที่ให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบต่อสังคม เลือกผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์โดยพิจารณาจากคุณค่าที่ตนให้ความสำคัญ เช่น ความยั่งยืน โดยกลุ่มนี้ถือเป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุด (44%) จากทั้งหมดที่สำรวจ
- 62% ของผู้บริโภคที่สำรวจ เต็มใจที่ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของตน เพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม โดยเพิ่มขึ้นจาก 57% เมื่อสองปีก่อน
- ครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคสำรวจ เต็มใจจ่ายเพิ่มขึ้นเพื่อแลกกับความยั่งยืน โดยจ่ายเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 70% และเป็นสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวเมื่อเทียบกับเมื่อปี 2563
- อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างระหว่างสิ่งที่ผู้บริโภคตั้งใจจะทำ และสิ่งที่ลงมือทำจริง เนื่องจากมีผู้บริโภคที่สำรวจเพียง 31% เท่านั้นที่ระบุว่าในการซื้อของครั้งล่าสุด ของส่วนใหญ่ที่ซื้อเป็นผลิตภัณฑ์ที่สร้างความยั่งยืน
“แม้ผู้บริโภคจะยังคงให้คุณค่ากับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ร้านค้าแบบเดิม แต่วันนี้ ผู้บริโภคเริ่มคาดหวังที่จะได้รับความยืดหยุ่นในการเลือกสร้างแนวทางการช็อปปิ้งในแบบฉบับของตน ตามรูปแบบพฤติกรรมในช่วงอายุตน ช่องทางและอุปกรณ์ที่ตนใช้ และหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่ตนต้องการซื้อ” นายมาร์ค แมทธิวส์ รองประธานฝ่ายวิจัยพัฒนาและวิเคราะห์อุตสาหกรรมของสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติ กล่าว “แนวทางแบบ ‘ไฮบริด’ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคครั้งสำคัญ”
“ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า ในช่วงปีที่ผ่านมา ความยั่งยืนเข้ามามีความสำคัญต่อผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ แม้จะยังคงมีช่องว่างระหว่างสิ่งที่ผู้บริโภคตั้งใจทำ กับสิ่งที่พวกเขาทำจริง โดยมีสาเหตุมาจากการขาดข้อมูลในระหว่างกระบวนการซื้อ จึงถือเป็นความจำเป็นมากขึ้นเรื่อยๆ ที่แบรนด์ค้าปลีกจะต้องแสดงทางเลือกและตัวเลือกที่ยั่งยืนในแต่ละช่วงประสบการณ์ของลูกค้า วันนี้ การช็อปปิ้งแบบไฮบริดได้เข้ามายึดครองตลาดในเกือบทุกหมวดหมู่ โดยเฉพาะกลุ่มสินค้าเครื่องใช้ในครัวเรือนและเครื่องแต่งกาย” นายลุค ไนอาซี Global Managing Director ของ IBM Consumer Industries กล่าว
“แม้จะได้รับผลกระทบจากโควิด-19 แต่ผลวิจัยยังชี้ให้เห็นว่าแบรนด์ค้าปลีกชั้นนำต่างๆ กำลังเร่งเครื่องทรานส์ฟอร์มรูปแบบการดำเนินงาน การสร้างประสบการณ์ลูกค้า และระบบซัพพลายเชนของตน ด้วยเทคโนโลยีอย่างเอไอ ไฮบริดคลาวด์ และบล็อกเชน เพื่อรองรับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า” นายลุค เสริม
