เปิดใจ อาแปะ หลังเหตุการณ์ดราม่าแบบหมดเปลือก บทเรียนราคาแพงให้กับเอเจนท์ขายตั๋วเครื่องบิน

กรณีเกิดประเด็นดราม่าประเด็นการจองตั๋วของเพจอาแปะ หรือ Ar-pae.com ซึ่งเราได้รายงานว่าทางการบินไทย ได้โพสต์ออกมายอมรับแล้วว่าเกิดจากความผิดพลาดของระบบจริง พร้อมทั้งออกแนวทางแก้ไขไว้ให้ 2 ทางด้วยกัน ซึ่งทำให้หลายฝ่ายหันกลับไปที่ อาแปะ ว่าแล้วทางอาแปะต้องการพื้นที่ในการชี้แจงสิ่งทีเกิดขึ้นหรือไม่ เพื่อคลายปมสงสัยในหลายๆ กรณี

และวันนี้กับบทสัมภาษณ์พิเศษที่ อาแปะ เจ้าของเพจ Ar-pae.com ขอพูดคุยกับเราอย่างเปิดใจถึงกรณีเหตุดราม่าที่เกิดขึ้นชนิดแบบหมดเปลือก ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของเหตุการณ์ วิธีในการจัดการกับคอมเมนต์ดราม่า วิธีในการแก้ไขปัญหา และสุดท้ายสิ่งที่เกิดขึ้นนี้เขาได้เรียนรู้อะไรกับมันบ้าง ซึ่งเขาจะมาเปิดเผยให้ MarketingOops! ที่นี่ที่แรก มาฟังพร้อมกันเลยค่ะ

อะไรที่ผมผิด ผมยืดอกรับผิดเลย อันนี้ผมไม่เถียง แต่ว่า ณ วินาทีที่มันยุ่งขนาดนั้น สิ่งที่ผมทำได้ดีที่สุดคือการเทคแอคชั่นทำให้เกิดผลกระทบกับคนน้อยที่สุด แต่เราก็ไม่เถียงหรอกว่าจะมีคนไม่พอใจเรา มันต้องมีอยู่แล้ว

เรื่องมันเกิดเริ่มต้นได้อย่างไร

เรื่องของเรื่องราคาโปรโมชั่นพิเศษของอันนี้ อยู่ดีๆ ก็ปรากฏขึ้นมาบนระบบออโต้ ไพรส์ซิ่ง ซิสเทม โดยไม่มีใครทราบ และโดยปกติเวลาโชว์ มันก็จะเป็นการโชว์ของอันที่ถูกที่สุดขึ้นมา นั่นแปลว่าเราสามารถนำไปทำธุรกรรมกับมันได้ เรื่องมันมีอยู่แค่นี้

แต่ถามว่าราคามันถูกจริงจังขนาดนั้นไหม ไม่นะ มันไม่ได้เป็นราคาที่ถูกจนผิดปกติ พูดง่ายๆ ว่าไม่มีสัญญาณบ่งเหตุว่ามีความผิดปกติในราคาโปรโมชั่นนั้น ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นผมก็จะไม่มีทางประกาศลงแน่นอน และถามว่าเคยเกิดขึ้นมาก่อนไหม ก็มีบางเที่ยวบินราคาจาก 30,000 กว่าบาท เหลือ 3,000 กว่าบาท ก็เคยมีหลุดมา แต่ถ้าผมดูแล้วว่ามันไม่น่าจะถูกต้องผมก็จะไม่นำลงเลย แต่กรณีนี้เรียนว่ามันไม่ได้ราคาถูกมากจนผิดสังเกต

เรียนตามตรงว่าการเก็บเงินไว้กับผม เพียงแค่วันเดียว มันไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย ซึ่งตรงนี้หลายคนที่เป็นลูกค้าของผมมานานจะทราบดี หรือแม้กระทั่งการตอบคอมเมนต์ต่างๆ ก็น่าจะสัมผัสได้ถึงความจริงใจที่ผมมีแน่นอน

ประเด็นของการยังไม่ออกตั๋วให้ลูกค้าที่ชำระเงินแล้วเกิดขึ้นได้อย่างไร

ลักษณะของการออก Auto Ticket มันมีประเด็นอยู่อย่างนี้ เช่นว่า พวกที่ตัดด้วยบัตรและอิเล็กทรอนิคส์มันนี ถ้าเป็นพวกนี้ทันทีที่มันตัดปุ๊ปก็สามารถเข้าระบบออโต้ก็จะออก E-Ticket เลย แต่ถ้ากรณีที่คุณไม่ไดทำผ่านบัตรเครดิตก็สามารถไปจ่ายเงินที่เคาท์เตอร์ก็ได้ ตรงนี้เราก็พยายามอำนวยความสะดวกให้ที่สุด ดังนั้น เมื่อไหร่ที่มันเข้าในระบบทิกเก็ตของเรา รวมถึงการใช้บัตรเครดิตด้วย ยังไงก็ต้องรอผลจากธนาคาร เพราะบางครั้งมิจฉาชีพมันก็มี แต่อย่างไรเสียก็ไม่สามารถที่จะออกให้ได้เลยทันทีอยู่แล้ว

ส่วนกรณีที่รอข้ามวันหลังจากที่การบินไทยระงับไป เป็นเพราะเราต้องรอข้อมูลจากธนาคารเพื่อตรวจสอบว่ามีเงินเข้าระบบแล้วจริงๆ หรือไม่ ต้องรอธนาคารคอนเฟิร์มมาก่อนว่าตอนนี้มันอยู่ถึงขั้นตอนไหนยังไงแล้ว ยกตัวอย่างเว็บของสายการบินสีแดง แม้คุณจะทำการชำระเงินผ่านเคาท์เตอร์เซอร์วิสจะมีการบอกอยู่หน้าเว็บแล้วว่าคุณจะได้ตั๋วตัวจริงเมื่อผ่านไปแล้ว 48 ชั่วโมงอยู่ดี

เรียนตามตรงว่าการเก็บเงินไว้กับผม เพียงแค่วันเดียว มันไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย ซึ่งตรงนี้หลายคนที่เป็นลูกค้าของผมมานานจะทราบดี หรือแม้กระทั่งการตอบคอมเมนต์ต่างๆ ก็น่าจะสัมผัสได้ถึงความจริงใจที่ผมมีแน่นอนว่า ไม่รู้ผมจะทำไปเพื่ออะไร หลายๆ อย่างผมอาจจะไม่ได้เคยพูดหรือไม่เคยจะนำเสนอขึ้นมา เพราะคิดว่าถ้าพูดหรือพยายามอธิบายอะไรตอนนี้ก็จะทำให้เกิดปัญหาประเด็นดราม่าต่อไปเรื่อยๆ อีก แต่ก็น่าแปลกตรงที่ดราม่าตรงนี้เกิดเพียงช่วงเวลาสั้นๆ มาก แล้วไม่สามารถจุดอะไรต่อให้ติดได้เลย ผมไม่เห็นความเคลื่อนไหวไหนอีก หลังจากที่ช่วงแรกมันรุนแรงมาก แต่ต่อจากนั้นก็เงียบไปเลย

แต่สิ่งหนึ่งเชื่อว่ายังมีหลายคนที่สัมผัสความจริงใจของผมได้ ความซื่อสัตย์ในตัวผมหลายคนก็รับรู้ นอกจากนี้ มันก็ยังมีเสียงศีลธรรมที่คอยบอกผมว่า ผมไม่จำเป็นต้องโทษอีกฝ่ายเลย

ในช่วงที่เกิดเหตุการณ์ เมื่อระบบมันปิดเกิดเออเรอร์แฟร์ แปลว่ามีตั๋วค้างในมือเรา แล้วเราจะเอาออกก็ไม่ได้ เมื่อเขาระงับแล้วเราก็ทำอะไรต่อไปไม่ได้ โค้ดมันหาย ซึ่งตรงจุดนี้มองว่าทางสายการบินก็แถลงช้าไปว่าเกิดการโหลดโปรโมชั่นในระบบผิด มันทำให้ทุกกระแสทุกอย่าง อารมณ์ของผู้คนหันมาที่ผมคนเดียวเลย หนักมาก แต่ไม่เป็นไรผมก็ต้องแก้สถานการณ์ทำทุกอย่างให้ดีที่สุด

แต่ที่แปลกใจเลยคือไลค์ของแฟนเพจผมไม่ได้น้อยลงเลย ผมเองก็ยังประหลาดใจมาก ผมมองว่าโอเคอาจจะเป็นการที่ทำให้คนรู้จักเรามากขึ้น แต่สิ่งหนึ่งเชื่อว่ายังมีหลายคนที่สัมผัสความจริงใจของผมได้ ความซื่อสัตย์ในตัวผมหลายคนก็รับรู้ นอกจากนี้ มันก็ยังมีเสียงศีลธรรมที่คอยบอกผมว่า ผมไม่จำเป็นต้องโทษอีกฝ่ายเลย ทั้งๆ ที่เขาเป็นฝ่ายที่โหลดราคาผิดเองแต่แรก แต่ผมไม่อยากทำ ไม่อยากซ้ำเติมใคร แม้ว่าทางสายการบินเองก็ทำให้ผมทำงานยากขึ้นไปอีก ในขณะที่ผมต้องรับมือกับกลุ่มคนที่กำลังไม่พอใจหนักหน่วงมาก แต่ผมก็ไม่เคยออกมาพูดเพื่อจะโทษใครเลย ซึ่งต่อมาเขาก็ออกมายอมรับเองว่าระบบการโหลดราคาของเขาผิดพลาดจริง อันที่จริงแล้วก็ยังมองว่าความเสียหายมันก็น่าจะเกิดไปหลายประเทศเหมือนกัน เพราะว่าถ้าเกิดมันผิดพลาดโหลดเข้ามาในระบบ แล้วผมก็ไม่ได้ไปทำให้ระบบมันเป็นแบบนั้น

เราก็ยืนยันว่าจะแก้ปัญหาและคืนเงินแน่นอน แล้วตอนนั้นผมเองก็อยู่ที่ธนาคารกับเคสอื่นๆ พอดี ผมพยายามเตรียมให้อยู่แล้ว และไม่ได้นิ่งนอนใจ

แล้วหลังจากนั้นเมื่อเกิดความผิดพลาดเกิดขึ้น ในเมื่อทุกอย่างเหมือนตัดแขนตัดขา ผมก็พยายามติดต่อกับสายการบินพยายามทำทุกอย่างแล้วแต่ด้วยระบบราชการขั้นตอนต่างๆ มีเยอะก็ทำให้เกิดความล้าช้า แต่ก็ยังมีบางกลุ่มที่เขาร้อนใจ มีการพูดว่าจะไปแจ้งความกองปราบ ซึ่งเป็นช่วงเวลาระหว่างที่เรากำลังเดินเรื่องประสานงานทุกอย่างอยู่ ผมรับสายและตอบข้อความจนไอโฟนเจ๋งไปเครื่องนึงเพราะทำงานกับมันไม่หยุดเลย

นอกจากนี้ ก็ยังมีบางกลุ่มที่รู้สึกว่าไม่มั่นใจในเที่ยวอื่นๆ อีกก็ขอเงินคืนด้วย ไหนจะต้องเคลียร์กับกลุ่มเก่า แล้วยังต้องเคลียร์กับกลุ่มที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเคสนี้ด้วย บางคนถึงกับลากเคสโชกุนเข้ามาอีก ยิ่งเพิ่มจำนวนคนถอนตัวเพิ่มขึ้น เรียกได้ว่าตอนนั้นทุกอย่างมันประดังเข้ามาจนรับมือแทบไม่ทัน

มีบางกลุ่มที่ไปกองปราบฯ ทำให้ผู้กองโทรมาหาผม พอผมได้อธิบายต่างๆ ให้กับผู้กองฟัง ท่านก็เข้าใจเหตุการณ์ทั้งหมดว่ามันคืออะไร แล้วเราก็ยืนยันว่าจะแก้ปัญหาและคืนเงินแน่นอน แล้วตอนนั้นผมเองก็อยู่ที่ธนาคารกับเคสอื่นๆ พอดี ผมพยายามเตรียมให้อยู่แล้ว และไม่ได้นิ่งนอนใจ พอเขาขอเงินคืนผมก็ทำให้ จริงๆ มันไม่มีทั้งใบแจ้งความและบันทึกประจำวันเลยแม้แต่ใบเดียว

หลังจากวินาทีนั้นที่ ตร.โทรหาผม สิ่งที่ผมทำคือผมพยายามไม่รับโทรศัพท์แล้ว ยกเว้นสายของตร. แต่กับสายอื่นๆ ไม่ขอตอบอะไรเลย นอกจากลงไปแก้ปัญหาแล้วเทคแอคชั่นกับทุกเคส แล้วรอฟังอย่างเดียวว่าผมจะต้องโอนเงินคืนให้ใครบ้าง เราไม่ตอบโต้ทั้งทางโทรศัพท์และทางโซเชียลฯ แต่เราขอเทคแอคชั่นเพื่อแก้ปัญหาดีกว่า

พูดง่ายๆ ว่าโดยปกติ สถานการณ์แบบนี้คืนเงินให้ลูกค้าได้รวดเร็วแน่นอน ไม่ได้มีปัญหาอะไร แต่ด้วยความที่พอเป็นประเด็นดราม่าเลยทำให้ทุกอย่างยุ่งเหยิงไปหมด การแก้ปัญหาก็เลยเกิดความล่าช้าเข้าไปอีก ทุกคนโทรมาและขอด่วนหมดทุกคน มันก็เลยเกินที่จะรับมือไหว ทั้งๆ ที่กรณีตั๋วหลุดที่เป็นเคสต้นเหตุปัญหา สามารถเคลียร์ให้ได้อย่างรวดเร็วอยู่แล้ว

หลังจากวินาทีนั้นที่ ตร.โทรหาผม สิ่งที่ผมทำคือผมพยายามไม่รับโทรศัพท์แล้วไม่ทำอะไรเลย นอกจากลงไปแก้ปัญหาแล้วเทคแอคชั่นกับทุกเคสเลย แล้วรอฟังอย่างเดียวว่าผมจะต้องโอนเงินคืนให้ใคร เราไม่ตอบโต้ทั้งทางโทรศัพท์และทางโซเชียล แต่เราขอเทคแอคชั่นเพื่อแก้ปัญหาดีกว่า เราคืนเงินให้ไปเลยแล้วตรงนี้ก็มีตำรวจรับรู้อยู่แล้ว ซึ่งผมก็บอกทางกองปราบฯ ด้วยว่าถ้าตอนนี้มีอะไรที่ร้อนมาแล้วต้องการให้ผมจัดการก็โทรแจ้งผมโดยตรงได้เลย ผมพร้อมดำเนินการให้ทุกอย่าง เพื่อเป็นการยืนยันว่าผมมีความจริงใจ ไม่ได้โกงแน่นอน

สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุดในเมื่อเขาไม่มั่นใจ คือคืนเงินให้หมด ไม่ว่าเขาจะชำระด้วยอะไรก็แล้วแต่ และคืนเงินแบบเต็มจำนวนทั้งหมด แม้ว่าจะต้องเสียค่าธรรมเนียมเพิ่มก็ตามผมก็ยอม บางครั้งโอนไปเกินด้วยซ้ำ จนลูกค้าบางคนน่ารักมากบอกว่าคุณโอนเกินมานะ ก็โอนคืนกลับให้ เพราะตอนนนั้นยอมรับว่ามึนๆ พอสมควร

เราก็อยู่ตรงนี้มานาน ยอมรับว่าในบางธุรกิจจะมีพวกที่เอาเงินไปหมุนบ้าง แต่ผมจะไม่ทำแบบนั้น คือถ้าผมมีเงินไม่พอในการทำธุรกิจ ผมก็จะไม่ทำธุรกิจตัวนั้น ส่วนตัวผมรู้สึกว่าไม่โอเค ดังนั้น ถ้าลูกค้าโอนเงินสดมาให้ผม ไม่ต้องห่วงเลยว่ามันจะไปไหน คุณได้ส่วนนั้นคืนแน่

ณ วินาทีนั้นทำอะไรไม่ได้ สิ่งที่ผมทำคือเคลียร์ตรงนั้นให้จบ ก็ยังคิดว่ามันน่าจะจบ ณ ตรงนั้นแล้ว แต่ก็มีบางสื่อที่เล่นข่าวผมแรงมาก ลงในทางลบมาก พร้อมกับการตั้งกระทู้ ซึ่งผมตอบโต้ไม่ทันแล้วและทำอะไรก็ไม่ได้ด้วย ถึงอย่างนั้นผมก็ต้องขออภัยด้วย ที่ทำให้สังคมเสียความรู้สึก เราเองก็พยายามที่สุดแล้วในจุดนั้น

เราก็อยู่ตรงนี้มานาน ยอมรับว่าในบางธุรกิจจะมีพวกที่เอาเงินไปหมุนบ้าง แต่ผมจะไม่ทำแบบนั้น คือถ้าผมมีเงินไม่พอในการทำธุรกิจ ผมก็จะไม่ทำธุรกิจตัวนั้น ส่วนตัวผมรู้สึกว่าไม่โอเค ดังนั้น ถ้าลูกค้าโอนเงินสดมาให้ผม ไม่ต้องห่วงเลยว่ามันจะไปไหน คุณได้ส่วนนั้นคืนแน่ เพียงแต่ว่าที่มันช้า เพราะมันอยู่ในช่วงเจรจาเรื่องต่างๆ อยู่ วุ่นกับเรื่องต่างที่โหมหนักอยู่มันก็เลยเกิดความล้าช้า

อะไรที่ผมผิด ผมยืดอกรับผิดเลย อันนี้ผมไม่เถียง แต่ว่า ณ วินาทีที่มันยุ่งขนาดนั้น สิ่งที่ผมทำได้ดีที่สุดคือการเทคแอคชั่นทำให้เกิดผลกระทบกับคนน้อยที่สุด แต่เราก็ไม่เถียงหรอกว่าจะมีคนไม่พอใจเรา มันต้องมีอยู่แล้ว

ตอนนั้นผมไม่อยากชี้แจง ผมยอมรับผิดที่อาจจะทำให้สังคมเสียความรู้สึก ผมอาจจะทำทุกอย่างไม่ได้ถูก 100% เพียงแต่ว่าด้วยสถานการณ์แบบนั้นที่เกิดขึ้น ณ วินาทีนั้น ผมว่าผมทำได้ดีที่สุดแล้วครับ

ลูกค้าของผม 95% ไม่มีปัญหาอะไรเลย มีแค่ 5% ที่เขารู้สึกว่าเขาต้องไฟท์เพื่อสิ่งนั้น อันนั้นเราก็ไม่ว่าก็ถือเป็นสิทธิของคุณ ซึ่งจริงๆ แล้วถ้าใครได้มาสัมผัสตัวจริงของผมเลยจะรู้ว่าผมเป็นคนที่โคตรแฟร์ และไม่เหยียบใครซ้ำด้วย ผมไม่ได้ว่าอะไรกับบางคอมเมนต์ที่แรงๆ แต่ผมก็เชื่อว่าคนอ่านจะสัมผัสได้ ว่าบางความคิดเห็นก็ดูร้ายกาจมากๆ

ผมไม่อยากชี้แจง ผมยอมรับผิดที่อาจจะทำให้สังคมเสียความรู้สึก ผมอาจจะทำทุกอย่างไม่ได้ถูก 100% เพียงแต่ว่าด้วยสถานการณ์แบบนั้นที่เกิดขึ้น ณ วินาทีนั้น ผมว่าผมทำได้ดีที่สุดแล้วครับ

แต่เชื่อว่าคนที่อ่านจริง จะจับประเด็นได้ว่ามันเริ่มเวิ่นเว้อเกินไป บางคนก็ถึงขนาดขุดประวัติผมต่างๆ นานาของผมขึ้นมาด่าในไลน์ แต่สิ่งที่เราเห็นจากตรงนั้นคือ เวลาที่เกิดเรื่องคือผมไม่อ่านเพราะจิตเราจะหลุด เพราะไม่งั้นการเทคแอคชั่นของผมจะเป๋ไปเลย โฟกัสมันจะหลุด ถ้าใครไปอ่านก็ต้องโฟกัสหลุดทั้งนั้น

แต่เรื่องของเรื่องคือผมเสียใจที่ทำให้เสียความรู้สึก แต่ตอนนี้คือผมเหนื่อย 5-6 ปีที่ผ่านมา ผมทำงานทุกวันเลยไม่ได้พักเลย ตอนนี้ผมอาจจะขอพักให้แรงมันกลับมา

ผมเหนื่อยมาก ผมคงหยุดอัพเดท(เพจอาแปะ) สักพักหนึ่ง แต่ก็ยังไม่รู้ว่าจะยังไง ผมอาจจะขอชาร์จแบตสักพักหนึ่ง เพจที่ผมทำเหมือนเป็นงานอดิเรกมากกว่า มันเป็นสิ่งที่ผมไม่ได้ตั้งใจทำ แล้วมาจากความหวังดีของการใช้ชีวิตของผม คือด้วยความผมเห็นโลกมาเกือบทั่วโลก แล้วผมก็รู้สึกว่าการเดินทางมันสอนคนจริงๆ เราก็เลยอยากจะถ่ายทอดแบ่งปันตรงนี้ลงในเพจ จะเห็นว่าเพจผมไม่ได้มีแค่เรื่องตั๋วราคาดีๆ อย่างเดียว แต่มันมีเรื่องของไลฟ์สไตล์และการใช้ชีวิต รวมถึงประเด็นอื่นๆ ที่สำคัญๆ ที่มันน่าจะจุดประกายความคิดให้มนุษย์ได้ ซึ่งผมพยายามจะสอดแทรกตลอดเวลา

สิ่งที่อยากฝากคือ อยากให้สังคมให้โอกาสคนที่ผิดพลาดกันหน่อย ให้เวลา ให้พื้นที่กันบ้าง อาจจะไม่ใช่เคสขอผมเคสเดียว โดยเฉพาะสังคมออนไลน์ ให้ลดโทนดราม่าบ้าง พร้อมที่จะให้อภัยกัน

และสุดท้ายฝากขอโทษสังคมด้วย ที่ทำให้ทุกคนเสียความรู้สึกไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นความผิดผม หรือความผิดใคร จะอย่างไรก็แล้วแต่ มันก็ทำให้สังคมสะเทือน ยังไงก็ขอฝากขอโทษทุกคนด้วยครับ

สิ่งที่เกิดขึ้นนี้น่าจะเป็นบทเรียนที่ดีให้กับ อาแปะ ในการดำเนินธุรกิจต่อไป รวมทั้งบทเรียนให้กับธุรกิจอื่นๆ ด้วยว่า หากเกิดความผิดพลาดขึ้นจะต้องรีบแก้ไขสถานการร์อย่างรวดเร็ว พร้อมกับมีสติในการจัดการปัญหาอย่างมืออาชีพ และที่สำคัญที่สุดคือการดำเนินธุรกิจบนหลักศีธรรมและความซื่อสัตย์ ซึ่งจะทำให้คุณอยู่กับอาชีพนั้นไปได้อีกนาน.