ในยุคของโซเชียลมีเดียเบ่งบาน มาร์เกตเตอร์ทุกคนทราบว่าปัจจุบันเราไม่สามารถบังคับให้ทุกคนรักแบรนด์ของเราได้ ดังนั้น เป้าหมายของการดูแลคอนเทนต์บนโลกโซเชียลมีเดียจึงไม่ใช่การทำให้ทุกคนรักเรา แต่เป็นการควบคุมให้เกิดความเสี่ยงที่แบรนด์จะถูกโจมตีน้อยที่สุดและทำให้ผู้ใช้ที่ติดตามคุณรู้สึกดีกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด
แต่หากคุณพยายามสุดตัวแล้วยังได้รับคอมเมนต์ด้านลบจากผู้บริโภคของคุณอีกล่ะ? วันนี้เราจะมาช่วยคุณแยกแยะว่ารีวิวหรือคอมเมนต์อันไหนที่เป็น potential threat (ภัยคุกคามที่คุณไม่อาจมองข้าม) และอันไหนที่เป็นเพียงแค่ complain ที่คุณควรเข้าไปตอบข้อข้องใจแต่ไม่จำเป็นต้องเสียเวลากับมันมาก
รีวิวนั้นแรงพอจะสร้างวิกฤตหรือไม่?
การวิเคราะห์ว่าอันไหนเป็นวิกฤตหรือไม่จริงแล้วไม่มีหลักการตายตัว เพราะหลายครั้งมันก็เกิดจากตัวคุณเองนั้นแหละ การตอบโต้ครั้งแรกเป็นสิ่งที่จะตัดสินว่าวิกฤตนั้นจะลุกลามหรือมอดดับไป หากมีคอมเมนต์ด้านลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นั่นเป็นเรื่องเจ็บปวด แต่ให้ดูว่ามีคนอื่นมาสร้าง activities กับคอมเมนต์นั้นหรือไม่ เช่นมากด Like มาคอมเมนต์เพิ่มเติม ลองให้เวลามันสัก 20 นาทีแล้วดูกระแส หากไม่มีใครสนใจมันก็แค่ปล่อยมันไป แต่หากมันเป็นความผิดพลาดที่พอแก้ไขได้ ก็แก้ไขไปไม่เสียหลาย
โอกาสให้คุณได้เปล่งประกาย
ทุกคนจับตาดูการโต้ตอบของคุณแก่รีวิวเชิงลบ พวกเขารอลุ้นว่าคุณจะแก้ปัญหาอย่างไรและใจกว้างพอหรือเปล่า? นอกจากนี้ หากโดยรวมคุณยังได้คอมเมนต์เชิงบวกมากกว่าก็ไม่จำเป็นต้องกลัวอะไร รีวิวเชิงลบเป็นสิ่งเลี่ยงไม่ได้และมันมีมาเรื่อยๆ นั้นแหละ ดังนั้น อย่าไปตอบโต้กับมันเวอร์เกินจริง นั้นทำให้ภาพลักษณ์ของคุณดูแย่ลง
ทริคหลักๆ ที่คุณควรใส่ใจมีดังนี้
- เมื่อมีคอมเมนต์ด้านลบเกิดขึ้น ให้คิดดีๆ ว่ามันมีผลกระทบกับธุรกิจหรือเปล่า ถ้ามันแค่กระทบกับความรู้สึกคุณก็เพียงปล่อยมันไป
- ตอบโต้อย่างเหมาะสม คิดว่ามันเป็นปัญหาด้านบริการหรือเป็นวิกฤต แล้วตอบคำถามอย่างเป็นมืออาชีพ
- พยายามบอกพวกเขาพ่วงไปด้วยว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรและมีวิสัยทัศน์อย่างไร เพื่อทำให้พวกเขารู้ว่าคุณไม่ได้เป็นอย่างที่พวกเขากล่าวหากัน
- ลองดูว่าในช่วงเวลาหนึ่ง คุณมีรีวิวด้านลบเกี่ยวกับเรื่องเดียวกันเยอะมากหรือไม่ หากมีมากแสดงว่าแบรนด์ของคุณอาจมีปัญหาจริงๆ และต้องการการแก้ไขให้ทันท่วงที
- ตอบโต้เสร็จแล้ว? ปิดหน้าเว็บแล้วไปทำงานอื่นๆ ได้แล้ว!
การถูกโจมตีทางโซเชียลมีเดียหลายครั้งเป็นเรื่องเจ็บปวด แต่สิ่งที่ดีที่สุดคือตอบข้อข้องใจของพวกเขาจากนั้นก็เดินหน้าต่อไป อย่าไปคิดซ้ำซากเกี่ยวกับมันอีก
