คงไม่มีใครอยากเจออุบัติเหตุจากการใช้รถใช้ถนนกับตัวเอง แต่กระแสข่าวการขับรถอย่างประมาทจากการ “เมาแล้วขับ” จะทำให้ชีวิตและทรัพย์สินเสียหาย เกิดขึ้นหลายครั้งโดยเฉพาะในช่วงวันหยุดเทศกาล โดยเฉพาะต้นปีนี้ที่สถิติคดีเมาแล้วขับพุ่งถึง 4,300 กว่าคดี!
แต่สำหรับคนที่ชอบสังสรรค์ชอบดื่มในตอนกลางคืนตามผับตามบาร์หรือตามร้านอาหารแล้ว การทิ้งรถไว้ที่ร้านแล้วกลับบ้านจนเป็นห่วงรถก็ไม่ใช่ความคิดที่ดี จึงต้องยอมขับรถกลับบ้านทั้งๆที่เมา ยอมเสี่ยงอุบัติเหตุและโดนวัดแอลกอออล์และถูกจับปรับ
เพียงเพราะแค่ไม่มีใครขับรถกลับบ้านให้
ซึ่งหากใครชอบดื่มชอบเที่ยวกลางคืนในย่านทองหล่อและเอกมัยจะรู้จักบริการอย่าง “U Drink I Drive” ที่ส่งพนักงานแต่งสูทนีออนบลูมารอขับรถของเราและส่งเราถึงที่หมาย ไม่ต้องขับรถเองหรือทิ้งรถไว้ที่ร้าน ดื่มสังสรรค์ได้อย่างสบายใจ ไม่ต้องให้ใครเป็นห่วง
3 ปีกว่าที่ U Drink I Drive ให้บริการด้วยคุณภาพระดับมืออาชีพจนไฮโซดาราประทับใจจนบอกต่อ รีวิวและออกสื่อ จนธุรกิจ U Drink I Drive เติบโตขึ้นเรื่อยๆและมีแผนจะขยายบริการในตอนกลางวันและตามต่างจังหวัด
แล้วอะไรที่ทำให้ U Drink I Drive ประสบความสำเร็จ? วันนี้ Marketing Oops! จะพาเราไปคุยกับคุณสิ หรือ สิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO แห่ง U Drink I Drive กันถึงจุดเริ่มต้นของธุรกิจสตาร์ทอัพและมุมมองในอนาคตกัน
คุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO แห่ง U Drink I Drive
ทำไมต้องมีบริการเรียกพนักงานมาช่วยเราขับรถกลับบ้าน
ช่วงที่คุณสิอายุ 24 ปี และต้องทำแผนธุรกิจส่งอาจารย์เพื่อเรียนจบปริญญาโทที่จุฬาฯ จึงต้องหาไอเดียทำแผนธุรกิจ ไล่ไอเดียตั้งแต่ธุรกิจร้านกาแฟที่ไปจนถึงธุรกิจล้างรถดี จนกระทั่งคุณสิเจอสถิติอุบัติเหตุของไทยที่ส่วนใหญ่เกิดจากการเมาแล้วขับ จึงได้ไอเดียธุรกิจบริการส่งคนมาขับรถกลับบ้านให้ในที่สุด
“พอดีสิเจอข่าวเรื่องอุบัติเหตุบนท้องถนนในประเทศไทยเมื่อ 3 ปีที่แล้ว ก็เพิ่งรู้ว่าไทยเรามีอุบัติเหตุสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก ซึ่ง 40% เกิดจากการดื่มแล้วขับ ก็มาดูว่ามันมีธุรกิจอะไรที่แก้ปัญหาตรงนี้ เลยสำรวจไปคุยกับคนที่ดื่มแล้วขับตรงหน้าผับจริงๆ สมัยนั้นก็ไม่มีทางเลือกเยอะอย่าง Uber และ Grab หลายคนจำเป็นต้องขับรถมาทำงานในเมือง แล้วต้องไปดื่มสังสรรค์งานวันเกิดเพื่อนตอนเย็น แต่ไม่ได้อยากทิ้งรถไว้ เลยต้องฝืนเอารถกลับบ้านไปด้วย ลังเลว่าจะขับกลับไปหรือจะทิ้งรถไว้ดี เราก็เลยถามเขาว่าถ้าเกิดว่ามีคนมาขับรถให้พี่แล้วขับกลับบ้านไปด้วยจะโอเคมั้ย เค้าก็เลยบอกว่า น่าสนใจนะ เราเห็นว่าตรงนี้เป็นโอกาสธุรกิจได้จริงๆ”
ไอเดียส่งคนมาขับรถกลับบ้านก็ไม่ได้เป็นเรื่องใหม่อะไรในต่างประเทศ ไอเดียที่คุณสิคิดนั้นมีโอกาสประสบความสำเร็จได้ในไทยเช่นกัน คุณสิจึงฟอร์มทีมหุ้นส่วน 4 คนทำธุรกิจ U Drink I Drive มากว่า 3 ปีครึ่งด้วยความคิดดีๆที่จะช่วยชีวิตคนและสังคม
เปิดบริษัทฯ ลงมือทำจริง สร้างความไว้วางใจในบริการ
อย่างในเกาหลีใต้ เราก็จะเห็นฟรีแลนซ์หลายเจ้ายืนแจกนามบัตรเล็กๆหน้าผับให้กับลูกค้า คอยถามว่าจะมาใช้บริการขับรถส่งกลับบ้านหรือไม่ ส่วนที่ออสเตรเลีย ก็จะมี “Scooter Man” ที่มีพนักงานขี่สกู้ตเตอร์ไปหาและเก็บสกู้ตเตอร์ไว้บนหลังรถลูกค้าและขับรถส่งกลับบ้านให้ แต่ก็ไม่ได้เป็นลักษณะของบริษัทชัดเจน
สิจึงมองว่าถ้าจะทำไอเดียนี้ให้เกิดขึ้นจริงในไทย ต้องตั้งบริษัท ฝึกอบรมพนักงานให้เข้ม สร้าง “ความไว้วางใจ” ให้คนใช้บริการ เพราะไอเดียนี้เป็นไอเดียที่ท้าทายอุปสรรคไม่น้อย ไม่ว่าจะเป็นคนที่ไม่ไว้ใจให้คนแปลกหน้ามาขับรถของตัวเอง อาชญากรรมที่มีเยอะในบ้านเรา และการบังคับใช้กฎหมายไทยที่ยังไม่เข้มงวดเหมือนที่ต่างประเทศ
“ถ้าเราจะมาเปิดบริการนี้ที่ไทย ก็นั่งคิดกันเยอะมากว่าจะลองแค่แบบ Lean ยังไม่ต้องเปิดเป็นบริษัท ทำแค่ Facebook Page มั้ย แต่พอเราลองสำรวจกับคนไปเรื่อยๆ ก็เลยรู้สึกว่าเรื่องของ “ความไว้วางใจ” เป็นเรื่องสำคัญ เพราะกฎหมายในเมืองไทย อาชญากรรมก็ยังมีเยอะอยู่ คนก็เลยกังวลว่าถ้าคนแปลกหน้ามาขับรถให้จะไว้ใจได้หรือไม่ เราก็คิดว่าจะทำแบบแหย่ขาเฉยๆไม่ได้แล้ว ถ้าลุย ก็ต้องลุยเต็มที่ ต้องตั้งเป็นบริษัท ต้องมีเครื่องแบบพนักงาน ต้องมีเทคโนโลยีที่จับมือกับพาร์ทเนอร์ พอดี มีหุ้นส่วนที่อยู่ในวงการลีมูซีนอยู่แล้ว ที่บ้านเขาก็ดูแลธุรกิจโรงแรมห้าดาว เราก็เลยไปเสนอว่าเรามีไอเดียแบบนี้นะ สนใจมั้ย ทางนั้นก็บอกสนใจมาก ก็เลยอธิบายให้คุณพ่อเขาฟัง เขาก็บอกแปลกดี น่าสนใจ ไหนๆเขาก็มีคนอยู่แล้ว ก็เลยจะหาคนให้ จะจัดหลักสูตรอบรมให้แบบพรีเมี่ยม ทางนั้นเลยคิดว่าเค้าน่าจะช่วยให้เราตรงนี้ได้ ก็เลยร่วมทำธุรกิจด้วยกัน”
คิดจะทำธุรกิจ ต้องเริ่มจากการทำ “ทุกอย่าง” จนเข้าใจระบบ
กว่า U Drink I Drive อยุ่ถึงทุกวันนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะในช่วงเริ่มธุรกิจ คุณสิต้องเริ่มงาน 7 โมงเช้า นอน 10 โมงเช้า ตื่นบ่าย 3 เป็นแบบนี้อยู่ 2 ปี ต้องทุ่มเวลาทุ่มแรงทำทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นรับสาย Call Center ต้องยกบู้ทเอง ออกบู้ทเอง แจกโบรชัวร์เอง ออฟฟิศก็มีขนาดเล็กและไม่ใช่ของบริษัทฯ ทุกคนในบริษัทจึงต้องทำแทบทุกอย่า เพื่อลดต้นทุน
แต่สุดท้าย การทำทุกอย่างทำให้คุณสิรู้กระบวนวิธีการทำงานก่อนจะวางระบบ ให้คนอื่นมาทำงานแทนได้ในที่สุด
“อย่าง call center ลูกค้าโทรมาก็จะประทับใจมากที่พนักงานจำลูกค้าประจำได้ รู้ว่าจะต้องรับที่ไหนที่ลูกค้าใช้บริการเป็นประจำ คอยถามว่าให้ไปรับที่ไหน กี่โมง เป็น customer touchpoint ที่ออกแบบมา พอตัวเองทำงานตรงนี้มาเป็นปีก็เลยรู้ว่าลูกค้าอยากฟังอะไร แล้วอย่างคนเมา เขาไม่อยากพูดกับเราเยอะ เค้าพูดชื่อร้าน เราต้องรู้ทันทีว่าอยู่ไหน ไม่ใช่บอกให้ถือสายรอสักครู่ ขอหาก่อนนะว่ามันอยู่ที่ไหน ทุกอย่างต้องคุยให้จบเร็วที่สุด เพราะเขาอยากปาร์ตี้อยู่กับเพื่อนต่อแล้ว การที่เราทำทุกอย่าง ทำให้เราได้ความเห็นกลับมาทันที”
ยิ่งตอนที่คุณสิคาดไม่ถึงว่าพอบริษัทเปิดไปหนึ่งปีแล้ว จะมีลูกค้ากล้าเรียกพนักงานมาขับรถหรู รถซุปเปอร์คาร์ แม้แต่เฟอร์รารี ลัมโบกินี่ ทำให้ลูกค้าบ่นกลับมาว่าพนักงานขับไม่เป็นจนต้องขับเอง จึงต้องตัดสินใจรีบเอาพนักงานไปฝึกเพิ่มให้ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ใช่แค่ขับรถทั่วไป รถบ้าน รถใช้งานเป็นอย่างเดียว
“การที่เราทำเองทุกอย่าง เราจะได้ความเห็นของลูกค้าและลงมือแก้ไขได้ทันที ทำให้กลุ่มลูกค้าที่ลองใช้บริการของเรารู้สึกว่าบริการของเรามันดี มัน “ว้าว” มากๆ เขาก็อยากบอกต่อ เป็นกระบอกเสียงที่ดีให้เรา”
ใส่ใจรายละเอียดกับการฝึกอบรมพนักงาน ยกระดับคุณภาพบริการให้ประทับใจ
ช่วงแรกของ U Drink I Drive ก็มีเสียงตอบรับหลังการใช้บริการที่ไม่น่าประทับใจนัก เช่นพนักงานไม่รู้ทาง ขับรถของผู้ใช้บริการไม่เป็น จนถูกไล่และยอมขับกลับบ้านเอง ประกอบกับ U Drink I Drive ฝึกให้พนักงานขับรถแค่รถทั่วไปในตลาด แต่กลับพบว่าผู้ใช้บริการมีรถพรีเมี่ยมเยอะมาก คุณสิจึงต้องตัดสินใจปรับหลักสูตรฝึกพนักงานใหม่ทั้งหมด ทั้งเรื่อง Service Mind มารยาท และถามคำถามเชิงจิตวิทยา
“ตอนแรกเราฝึกให้พนักงานขับถึงแค่รถเบนซ์ BM และรถระดับ S-Class แต่พอต้องไปขับซุปเปอร์คาร์ พนักงานของเรากลับขับไม่เป็น ลูกค้าก็เหวี่ยงใส่ ทั้งๆที่เขาอยากใช้บริการของเรา แต่พอเขาลองเปิดใจแล้วทำให้เขารู้สึกว่าเขาขับกลับเองดีกว่า เรารู้สึกว่าถ้าไม่พัฒนาทักษะตรงนี้ได้ บริการของเราก็ไม่เกิด ต้องปรับปรุงหลักสูตรและข้อสอบใหม่หมด ต้องมาอบรมเอง เช่น ให้พนักงานขับวน เราก็พาเขาไปดูเส้นทางแต่ละร้านอย่างย่านเอกมัย ทองหล่อ ไม่ใช่แค่รับจากสบามบินไปโรงแรมซึ่งเป็นเป็นสถานที่ยอดฮิตอยู่แล้ว แต่โจทย์ของเรามันลึกล้ำมากเช่น Lounge ที่มันลึกลับ ร้านไม่มีชื่อเป็นเหมือนบ้านคน เราก็ต้องรู้จักหมด เราก็เริ่มใช้เทคโนโลยีเก็บข้อมูลของลูกค้ามา ดูว่า 80% ของลูกค้าของเราเที่ยวย่านไหนบ้าง บ้านเขาอยู่โซนไหน เราก็รู้ว่าลูกค้าอยู่เลียบทางด่วนเยอะนะ เลียบเอกมัย รามอินทรา เราต้องรู้ว่าทางออกไหนใกล้ที่สุด”
U Drink I Drive จึงได้รับคำบ่นน้อยลง ได้คำชมมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องของมารยาท การขับรถดี สำคัญที่สุดคือต้องถามความเห็นหลังใช้บริการเพื่อปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น
“ด้วยความที่ธุรกิจของเราเติบโตค่อนข้างรวดเร็ว วันนี้เรามีพนักงาน 130 คนแล้ว เราก็ต้องทำให้มั่นใจว่าคุณภาพบริการยังได้ 5 ดาวทุกทริปเหมือนตอนที่เรามีพนักงานอยู่แค่ 5 คน เรามี KPI มี เรตติ้งคนขับ มีการวัดผลโดยลูกค้าให้คะแนน call center ก็โทรไปถามความเห็น เรามีลิงค์ SMS หาลูกค้า จะกรอกไม่กรอกก็ได้ ถ้าเขาไม่พอใจ เขาก็จะกรอกกลับมา เราจะได้รู้ว่าอะไรที่เขาไม่พอใจ อย่างเช่นเมื่อคืน พนักงานไม่มีเงินทอนให้ 50 บาท ล้าก็บอกว่าต้องการให้ 50 บาทอยู่แล้ว แต่ทำไมพนักงานไม่เตรียมมา เราก็สงสัยว่าเราก็เตรียมเงินทอนให้ลูกค้าทุกวัน แต่ทำไมวันนั้นเขาถึงไม่มี เราก็เลยลองไปดู ก็เลยพบว่าปรกติเขาวิ่งคืนละ 3-5 รอบ แต่คืนนั้นเขาวิ่งกัน 7 รอบ ทำให้ไม่มีเวลาไปเตรียมเงินทอนให้ เราไปสำรวจแก้ปัญหาโอนเงินคืนให้”
เริ่มขยายบริการไปยังกลุ่มผู้ใช้บริการตอนกลางวัน
ถ้า U Drink I Drive เป็นบริการสำหรับคนที่ออกไปดื่มแอลกอฮอล์ ไปปาร์ตี้ตอนกลางคืนเป็นส่วนใหญ่ USit I Drive ก็เป็นบริการตอนกลางวัน กลุ่มลูกค้าก็จะใช้บริการในตอนกลางวัน คุณสิก็เล่าว่าจะเอาบริการนี้ไปตั้งที่อู่ซ่อมรถ ตามโรงพยาบาล หรือคนที่ไม่ต้องการขับรถเอง บริการนี้ก็ช่วยตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าในตอนกลางวันเช่นกัน
“มีลูกค้าหลายคนที่ใช้บริการตอนกลางคืน และเขาก็อยากได้คนที่ขับรถเป็นมืออาชีพและไว้ใจได้ เขานึกถึงใครไม่ออก ก็นึกถึงแต่เรา ตอนนี้เราก็ค่อยๆขยายบริการตอนกลางวัน เราก็บริการขับรถไปส่งที่ศูนย์ให้ หรือที่โรงพยาบาล เราก็บริการพวกที่ไปทำศัลยกรรมหรือทำเลสิค พวกนี้ตาจ้ารับแสงไม่ได้ หมอบอกไม่ต้องขับรถมาเพราะต้องหยอดยาขยายม่านตา อย่างพี่สาวสิเองก็เป็นหนึ่งในนั้นเลย ก็ยังขับไปนึกว่าไม่ได้อะไรขนาดนั้น แต่พอขับไป ก็เกิดแสบตามาก เราเลยต้องส่งคนขับไปขับให้ คนที่เพิ่งทำศัลยกรรมก็เยอะเหมือนกัน บางคนก็ยังรู้สึกมึนๆกับยาชา ทำหน้าอกมาเวลาขับก็ขยับไม่ค่อยได้ บางคนมีประชุมหลายที่ อยากมีคนขับรถส่วนตัว บางคนก็ใช้ 3 วันวันละ 3 ชั่วโมง เขาก็ใช้บริการของเรา เราก็เลยเห็นความต้องการของลูกค้าที่อยากมีคนขับรถส่วนตัว”
ตอนนี้ฐานลูกค้าของทั้ง 2 บริการก็อยู่ที่ประมาณหนึ่งแสนห้าหมื่นคนและบริการลูกค้าได้ 6 พันทริปต่อเดือนไปแล้ว มีแผนขยายบริการในตอนกลางวันตามหัวเมืองต่างๆตามต่างจังหวัดอย่างโคราช พัทยา เชียงใหม่ ได้ไม่เกินสิ้นปีนี้
เริ่มต้นทำธุรกิจ U Drink I Drive ในยุคที่น้อยคนในไทยจะรู้จักสตาร์ทอัพ
คุณสิเล่าให้ฟังว่า การเข้าถึงแหล่งเงินทุนในสมัยก่อนก็ทำได้ยากมาก ซึ่ง 3 ปีที่แล้วที่ U Drink I Drive เริ่มนั้น คำว่าสตาร์ทอัพ และ Venture Capital ยังไม่เป็นที่รู้จัก
U Drink I Drive จึงต้องเอาเงินมาจากผู้ถือหุ้นมาลงทุนเอง (Bootstapping) ซึ่งปีแรกที่เปิดให้บริการ ตั้งเป้าว่าเดือนแรกต้องให้บริการได้ 300 ทริป แต่กลับมีคนใช้บริการแค่ 19 คน ในเดือนต่อมาก็มียอดใช้บริการแค่ 30-50 ทริป จึงไม่เห็นทางเลยว่าจะให้บริการได้หลักร้อยทริปต่อเดือน ทำให้ธุรกิจประสบปัญหาเรื่องเงิน
“ธุรกิจของเราตอนนั้นมันใหม่มากๆ สตาร์ทอัพก็ยังไม่ได้ดัง ตอนนั้นเราเองก็ยังไม่ได้พิสูจน์ได้ว่าเรามีลูกค้าจริงๆ หรือเปล่าในไทย มีคนพูดเยอะมากๆว่าคนไทยไม่ให้ใครมาขับรถแทนได้ง่ายๆ ถ้าเป็นเมืองนอกน่ะโอเคเพราะกฎหมายบ้านเขาแรง แต่เมืองไทย แค่จ่ายเงินให้ตำรวจก็ผ่านด่านได้แล้ว ใครจะกล้าจ้างให้คนแปลกหน้ามาขับรถ รถก็แพง รักรถก็รัก เราก็กังวลว่าธุรกิจจะเกิดหรือเปล่า คนใช้บริการก็แค่เดือนละ 19 คนซึ่งน้อยมาก”
Strategic Partner จึงเป็นนักลงทุนที่ U Drink I Drive กำลังมองหา เพื่อส่งเสริมธุรกิจไปสู่อีกจุดหนึ่งของธุรกิจได้
“เราเคยมีความคิดว่า U Drink I Drive จะเอาแบบพนักงานเกรด B+ ได้หรือไม่ อาจจะไม่ได้โดนใจเรา 100% แต่ก็น่าจะพอให้บริการก่อนได้หรือไม่ แต่เราจะลองปิดตาข้างนึงแล้วลองเอาพนักงานเกรด B มารับลูกค้าไม่ได้”
เน้นจับมือกับพาร์ทเนอร์ทำการตลาด
คุณสิมองว่าการเป็นสตาร์ทอัพนั้นกระบอกเสียงค่อนข้างเล็ก หากคอยอธิบายบริการของ U Drink I Drive ลูกค้าอาจไม่รู้ไม่เข้าใจก็ได้
U Drink I Drive จึงต้องเน้นจับมือกับพาร์ทเนอร์ เช่นร้านอาหารและผับที่ย่านเอกมัย ทองหล่อ และทุกที่ๆขายแอลกอฮอลส์ อีเวนท์อย่าง EDM DJ ไบเทค งานใหญ่ๆ ไปจนถึงองค์กรใหญ่ๆอย่างมูลนิธิเมาไม่ขับ กรมคุมประพฤติ ก็จะไปแจกโบรชัวร์ Voucher ไปรณรงค์ โครงการโตโยต้า ถนนสีขาว แบรนด์แอลกอฮอล์ ไม่ว่าจะเป็น Johnny Walker, Chivas, สิงห์ และไฮเนเก้น U Drink I Drive เป็นพาร์ทเนอร์กับเขาหมดเลย
ถ้าสงสัยว่า U Drink I Drive ไปจับมือกับแบรนด์พวกนี้ทำให้คนกินเหล้าเยอะขึ้นหรือเปล่า คุณสิอธิบายว่า
“คนเรารู้ลิมิตของตัวเอง ไม่ใช่ว่า วันนี้มีคนขับรถแล้วจะดื่มไปเลย 30 แก้ว คนจะดื่มก็เป็นสิทธิของเขา แต่การไปดื่มแล้วขับ ไปสร้างภาระให้คนอื่น แบบนี้ไม่ถูก บางทีเราก็แก้ปัญหาที่ต้นเหตุไม่ได้เช่นให้เขาหยุดบุหรี่ ให้เขาหยุดดื่มไม่ได้ แต่ถ้าเขาจำเป็นต้องดื่ม ก็ต้องคิดว่าทำอย่างไรไม่ให้เขาเป็นภาระ สังเกตว่าคนเมาแล้วขับไปชนคน คนขับไม่ค่อยเป็นอะไร คนที่โดนชนหรือเหยื่อส่วนใหญ่ก็จะเสียชีวิตหรือพิการต้องตัดแขน ตัดขา สิทำงานใกล้ชิดกับมูลนิธิเมาไม่ขับก็เจอหลายเคสเช่นพนักงานบริษัทที่เคยขับรถเอง ตอนนี้ขึ้นรถเมล์เองยังไม่ได้เลย รถเมล์บ้านเราก็ไม่มีระบบไฮโดรลิกที่ ชีวิตของเขาเปลี่ยนไปเลย เรามามองดีกว่าว่าทำอย่างไรให้เขากลับบ้านอย่างปลอดภัย ไม่เป็นภาระสังคม”
จุดแข็งของ U Drink I Drive คือการพัฒนาพนักงานให้บริการที่ลูกค้าประทับใจในมารยาทว่าขับรถดีและสุภาพ บริษัทต้องคัดและฝึกพนักงานไปตอบโจทย์อื่นๆได้ เพราะในอนาคต U Drink I Drive อาจจะไม่ได้ส่งคนแค่ไปขับรถ แต่อาจจะส่งคนไปล้างรถก็ได้ ล้างแอร์ ส่งแม่บ้านไปก็ได้
ทำสตาร์ทอัพอย่ารีบโตเร็ว บริการต้องมาก่อนแพลตฟอร์ม
เพราะการทำสตาร์ทอัพไม่ใช่แค่พัฒนาแพลตฟอร์มจับคู่อุปสงค์อุปทานในตลาดที่ใหญ่และเติบโตเร็วเท่านั้น U Drink I Drive จึงให้ความสำคัญกับการให้บริการมากกว่าเทคโนโลยีเสมอ
การลงทุนในตัวคนจึงสำคัญที่สุด
“เคยมีช่วงหนึ่งที่ U Drink I Drive โตเร็วมาก ยอดเราก็จะโตแบบ 3-4 เท่า ทุกปี กลายเป็นว่าเราสเกลลคนไม่ทัน เราเคยคุยกับหุ้นส่วนว่า เราไม่ได้มีปัญหาในการเพิ่มคน มีคนมาสมัครมาเป็นคนขับมากกว่าลูกค้าที่มีด้วยซ้ำ โทรมาสมัครงานจนสายแทบไหม้ อยากทำงานที่นี่ อย่างเราเคยออกรายการช่อง 3 แต่ปัญหาคือการคัดคุณภาพพนักงานเกรด A เราฝึกอบรมผู้สมัคร 30 คนทุกวัน แต่มีผ่านแค่ 3 คน เราก็ต้องเอาแค่ 3 คน เราเคยมีความคิดว่า U Drink I Drive จะเอาแบบพนักงานเกรด B+ ได้หรือไม่ อาจจะไม่ได้โดนใจเรา 100% แต่ก็น่าจะพอให้บริการก่อนได้หรือไม่ แต่เราจะลองปิดตาข้างนึงแล้วลองเอาพนักงานเกรด B มารับลูกค้าไม่ได้ ถ้าเวลาลูกค้ามาใช้บริการแล้วรู้สึกว่าบริการของ U Drink I Drive ก็งั้นๆ ไม่ได้ว้าว ไม่ได้ต่างจากเขาขับรถกลับบ้าน บริการของ U Drink I Drive ก็จะดูไม่มีคุณภาพ”
U Drink I Drive อาจจะไม่ใช่ธุรกิจที่ Mass เหมือนธุรกิจอื่นที่เน้นแพลตฟอร์ม เป็นธุรกิจที่มี Fixed Cost อย่างเงินเดือนพนักงานเป็นร้อยคน แต่ในระยะยาวหาก U Drink I Drive เป็นโมเดลธุรกิจเป็นพาร์ทเนอร์ ก็จะจ่ายเงินเป็นเปอร์เซนต์ให้พนักงาน หากพนักงานได้งาน
ถ้าทำได้ ก็จะช่วยลด Fixed Cost ด้วย
อย่างไรก็ตามคุณสิเชื่อว่าการจ้างพนักงานตั้งแต่เริ่มให้บริการเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง U Drink I Drive ต้องการเน้นและควบคุมคุณภาพของบริการตั้งแต่ต้นมากกว่าที่จะรีบให้ธุรกิจสเกลอัพโตเร็ว ไม่อยากให้ลูกค้าเปรียบเทียบบริการของ U Drink I Drive กับบริการราคาถูก
U Drink I Drive จึงรักษาชื่อเสียงในเรื่องคุณภาพบริการของพนักงานได้ถึงทุกวันนี้
“จุดแข็งคือบริการที่เราใส่ใจคอยปรับปรุงเสมอ อย่างลูกค้าบ่นว่าพนักงานขับรถจากัวร์ไม่ได้ เราก็เอาหนักงานไปฝึกเพิ่ม เราก็ต้องจับมือกับจากัวร์ เรารับฟังปัญหาและแก้ไขทันที ธุรกิจบริการก็ธุรกิจที่สเกลยากอยู่แล้ว ถ้าเราเน้นแพลตฟอร์มมากกว่าฝึกอบรมพนักงาน ธุรกิจของเราก็สเกลง่าย แต่บริการและการพัฒนาพนักงานก็เป็นจุดแข็งที่ทำให้ U Drink I Drive ยิ่งดำเนินธุรกิจอยู่ได้ ไม่มีใครแข่งกับเราตรงนี้ เพราะเราต้องใช้แรงใช้เวลาเทรนคนมากกว่าเอาแรงไปเขียนแอปฯ ปวดหัวน้อยกว่า”
“ลูกค้าใช้บริการของเราแล้วเกินคาด เขาแค่คาดหวังว่ามีคุณลุงคนหนึ่งที่หน้าตาใจดีหน่อยมาขับรถจากเอกมัยให้ไปถึงบ้านแค่นั้น พอมาเจอพนักงานของเรามาเต็ม สภาพดูดีกว่าลูกค้าอีก เขาเลยรู้สึกว้าว คนก็ชอบบริการ ทั้งดาราก็รีวิวให้เราฟรี เอาไปออกสื่อ”
ยิ่งมีทุนน้อย ยิ่งต้องใส่ใจกับการให้บริการทุกรายละเอียด
ให้บริการจนเหนือความคาดหวังของลูกค้า เพื่อสร้างกระแสบอกปากต่อปาก ตัวพนักงานก็ต้องเป็นตัวแทนที่สามารถโปรโมทบริการได้เองด้วย เพื่อสร้าง Growth Hacking
ทุกบาทที่เสียไปต้องคุ้มค่า ไม่ใช่แค่สร้างแบรนด์
ทำให้ 90% ของการเติบโตของ U Drink I Drive ซึ่งเกิดจากการบอกต่อและรีวิวเยอะมาก ยิ่งมีการใส่ hashtag ออนไลน์ ส่งโค้ตให้เพื่อนยิ่งได้ผล
“พนักงานเรามาเต็มทั้งสูท หมวก เนคไท ตอนลูกค้าขึ้นรถ เราก็มีผ้าเย็น มีน้ำ มียาอม บางทีก็มีบัตรล้างรถให้ ลูกค้าใช้บริการของเราแล้วเกินคาด เขาแค่คาดหวังว่ามีคุณลุงคนหนึ่งที่หน้าตาใจดีหน่อยมาขับรถจากเอกมัยให้ไปถึงบ้านแค่นั้น พอมาเจอพนักงานของเรามาเต็ม สภาพดูดีกว่าลูกค้าอีก เขาเลยรู้สึกว้าว คนก็ชอบบริการ ทั้งดาราก็รีวิวให้เราฟรี เอาไปออกสื่อ ส่วนสูทสีนีออนบลูก็เป็นสีที่สนุกสำหรับคนเที่ยวกลางคืน เราต้องการเรื่องของความไว้ใจมากๆ เลยอยากได้สีน้ำเงิน แต่ถ้าน้ำเงินเกินไปก็จะดูไม่สนุก ก็เลยลงตัวที่สีนี้ ที่สำคัญคือ มันต้องเด่นตอนกลางคืน พอใส่ออกมาหน้าผับ เจอคนแบบนี้คงไม่ใช่คนขับรถประจำบ้าน คนก็จะถามว่าพี่เป็นใคร มายืนอะไรตรงนี้ สิก็เลยฝึกให้พนักงานทุกคนทำการตลาด ต้องขายได้ มีโบร์ชัวร์แจก หันหลังมีเบอร์โทรศัพท์ไว้จองใช้บริการ คนก็บันทึกได้เลย”
ความท้าทายของ U Drink I Drive จึงเป็นการย้ำว่าบริการของ U Drink I Drive มีไว้สำหรับคนที่ดื่มอย่างมีความรับผิดชอบ ไม่ใช่คนที่เมาเละเทะดูแลตัวเองไม่ได้
โมเดลธุรกิจเปลี่ยน แต่คุณภาพต้องดีมีระดับ
คุณสิเผยว่าต้องการปรับโมเดลธุรกิจของ U Drink I Drive ในปีนี้และเริ่มทดลองใช้โมเดลพาร์ทเนอร์แล้ว เพราะเดิมที U Drink I Drive เป็นบริษัทบริการจากพนักงานขับรถที่ต้องเข้ามาออฟฟิศมาเตรียมพร้อมตอน 3 ทุ่มถึง 5 ทุ่มที่ทองหล่อกับอโศกอีกทีหนึ่ง ทำให้พนักงานส่วนหนึ่งไม่อยากมาเตรียมพร้อมที่ออฟฟิศ จึงทำให้ธุรกิจสเกลอยาก
แต่คุณสิยืนยันที่ต้องการคุมคุณภาพของบริการ พนักงานพร้อมออกไปบริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นบุคลิก การแต่งตัวต้องดี ไม่มีกลิ่นตัว หน้าตาต้องดูสะอาด สูทต้องเนี๊ยบ ให้ลูกค้าเห็นแล้วประทับใจใช้บริการคุ้มเกินราคา
แต่ถ้าจะเปลี่ยนโมเดลธุรกิจเป็นพาร์ทเนอร์ คุณภาพต้องดีมีระดับเท่าเดิมด้วย
“ถ้าเราจะสเกล เราต้องต้องเปลี่ยนโมเดลเป็นแบบพาร์ทเนอร์ แต่เราจะควบคุมคุณภาพอย่างไร? เราเลยทดสอบโมเดลพาร์ทเนอร์แล้วซึ่งลูกค้าก็แฮปปี้นะ บ้านของพนักงานอยู่ใกล้ๆโซนที่ให้บริการนะ มิฉะนั้นกว่าจะมาจุดที่ลูกค้านัด ลูกค้าก็ได้กลับบ้านพอดี พอทดสอบโมเดลแล้ว ผลตอบรับก็ยังดีเหมือนเดิม”
บริการเริ่มต้นที่ 500 บาท แพงไปหรือเปล่า?
ซึ่งคุณสิตั้งใจว่าถ้า U Drink I Drive เติบโตมากกว่านี้ ก็จะลดต้นทุนมากขึ้น ลูกค้าน่าจะได้ใช้บริการที่ถูกลง และมีคนใช้บริการมากขึ้นอยู่แล้ว
“ปรกติถ้าโตขึ้น Fixed Cost ก็ต้องขยายตามตัว พนักงานต้องเตรียมพร้อม แต่เรารู้ดีว่ายิ่งคนใช้บริการเรามากขึ้น เราก็ได้ช่วยชีวิตคนได้มากขึ้น เราไม่ได้ช่วยชีวิตแค่คนรวย คนมีเงิน เราเลยคิดว่าถ้าเราสเกลอัพ เปลี่ยนโมเดลธุรกิจเป็นโมเดลพาร์ทเนอร์ ระบบลงตัว การแจกจ่ายงาน พนักงานไม่ต้องมาเตรียมพร้อมที่ออฟฟิศก็ได้ เราก็จะติดตามการจ่ายเงินและคุณภาพของบริการได้หมด ต้นทุนก็จะคงที่ ไม่โตตาม เราก็ลดค่าบริการได้”
ในอนาคต เราอาจจะได้เห็น U Drink I Drive เริ่มค่าบริการที่ 300 บาทไม่ว่าคุณจะใช้บริการแบบไหนก็ตาม ไม่ว่าพนักงานบริการจะเป็นผู้หญิง ให้พนักงานขับซุปเปอร์คาร์ ค่าบริการก็เท่ากัน แถม U Drink I Drive มีประกันรถให้ด้วย ถึงลูกค้าไม่ต้องการคุณภาพจัดเต็มขนาดนี้ แต่ U Drink I Drive กลายเป็นบริการที่ดูแพงมีระดับและน่าเชื่อถือเลยทีเดียว
“Self-Driving Car มาแน่ๆแต่เราจะโตและจะปรับกลยุทธ์ธุรกิจของเราอย่างไรให้ทันกับโลกที่แข่งขันสูง เราก็แตกไลน์ไปในบริการอื่นๆ ทำให้ธุรกิจของเราไม่โดน “Disrupted” หรือหายไป เพราะอีก 20 ปี 30 ปี U Drink I Drive มันหายไปแน่นอน”
ในยุคที่เทคโนโลยีมาเร็ว ถ้าไม่ปรับตัว ก็ไม่รอด
ก่อนที่คนเล่น BlackBerry ทุกวันนี้ก็หันมาเล่น Line ภายใน 5 ปีวันนี้ Line ไม่ใช่แค่ Messenger App แต่แตกออกมาเป็น Line Man และ Line Pay คุณสิจึงมองว่าทุกธุรกิจจึงเสี่ยงโดน “Disrupted” อยู่แล้ว
ไม่เว้นแต่ U Drink I Drive ที่อนาคตอาจถูกแทนที่ด้วย Self-Driving Car เช่นกัน
“Self-Diving Car มันมาแน่ๆ แต่หน้าที่ของเราคือเราต้องโตให้เร็วที่สุด สร้างชุมชนกลุ่มลูกค้าของเราให้เร็วที่สุด อนาคตการขับรถอาจจะเป็นแค่งานอดิเรก หรือวันที่มันมาแล้ว คนก็ยังไม่อยากปล่อยให้ขับขนาดนั้น มันก็ยังมีอุบัติเหตุได้ รถพวกนี้บางครั้งก็ไม่สามารถรู้ได้ว่าตรงไหนเป็นกำแพง เป็นเสา ถอยไปอาจจะโดนรถบรรทุก Self-Diving Car มาแน่ๆแต่เราจะโตและจะปรับกลยุทธ์ธุรกิจของเราอย่างไรให้ทันกับโลกที่แข่งขันสูง เราอาจจะกลายเป็นแพลตฟอร์มสำหรับคนไนท์ไลฟ์ก็ได้ เช่นอาจจะจองโต๊ะไปเที่ยวที่ผับ แล้วก็กดเรียกบริการเรา สั่งเหล้า หรืออะไรก็ได้ เราก็แตกไลน์ไปในบริการอื่นๆ ทำให้ธุรกิจของเราไม่โดน “Disrupted” หรือหายไป เพราะอีก 20 ปี 30 ปี U Drink I Drive มันหายไปแน่นอน อย่างเมื่อก่อนเราใช้เครื่องพิมพ์ดีด เดี๋ยวนี้มันไม่มีแล้ว อนาคตก็คงไม่มีบริการนี้อีกแล้ว แต่บริษัทของเรายังอยู่หรือเปล่า เราจะไปทำอย่างอื่นหรือเปล่า ก็เป็นโจทย์ที่ท้าทาย”
อยากทำธุรกิจ ทำเลย อย่าคิดเยอะ
ถึงสมัยนี้การแข่งขันจะสูง แต่ไม่มียุคไหนที่มีโอกาสและไอเดียมากกว่ายุคนี้อีกแล้ว คุณสิยังคงมองว่ายุคนี้เวลาคนอยากทำธุรกิจส่วนตัว แต่ที่ยังไม่ทำ เพราะกลัวความล้มเหลว กลัวไม่เวิร์ค กลัวนู่นกลัวนี่กัน
“วันที่สิเริ่ม U Drink I drive วันนั้นสิกลัวมาก สิคุยกะเพื่อน 10 คน 9 คนบอกว่า แกเจ๊งแน่ๆ ไม่รอด ทำให้สิกลัวมาก แต่เราต้องก้าวผ่านความกลัวนั้นไปให้ได้ เปลี่ยนคำพูดเหล่านั้นออกมาเป็นแรงผลักดันของเรา สิมองว่า ถ้าใครอยากทำธุรกิจ ทำไปเลย อย่าไปคิดเยอะ ข้อมูลมันมีเยอะมาก คุณเข้าไปเสิร์ชในอินเตอร์เน็ต ไปเข้าสัมมนาก็ได้ สิว่าโอกาสมีอยู่รอบตัว แต่เราไม่คว้าโอกาสนั้น ก็จะมานั่งถามตัวเองว่าทำไมชีวิตเรามันหยุดอยู่แค่นี้ก็ไม่ถูก อยากทำธุรกิจ แต่ไม่ได้เริ่ม จะลาออกจากงานแต่ก็ไม่ได้เริ่ม เพื่อนสิก็มาถามว่าจะลาออกดีมั้ย อยากจะออกมาทำธุรกิจเลย หรือจะเหยียบเรือสองแคม มั่นคงค่อยออก สิมองว่าจะทำอะไรเราต้องลุยไปเลย 5 ปีแรกสิทุ่มเต็มที่ สองปีแรกสิทำทุกอย่างเลย วางระบบ แล้ววางมือให้คนอื่นมาทำ เราจะได้ไปทำหน้าที่อื่น”
คุณสิยังทิ้งท้ายไว้ว่า อย่ากลัวที่จะเริ่มทำธุรกิจ ลงมือทำไปเลย ล้มเร็ว ก็ได้เรียนรู้เร็ว ข้อมูลก็มี หาเงินทุนก็ไม่ได้ยากเท่าสมัยก่อนที่มีแค่กู้ธนาคารกับยืมเงินเพื่อน สมัยนี้มีนักลงทุนให้เงิน
ถ้าอยากทำอะไร ถ้ามีความฝัน อย่ามัวแต่คิด อย่ามัวแต่กลัว ลงมือทำเลย!
แหล่งที่มา
สัมภาษณ์คุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ วันพฤหัสบดีที่ 27 เมษายน 2560 ณ ตึก Major tower ชั้น 7 ทองหล่อซอย 10
