เช็ค 4 เทรนด์ที่ค้าปลีกต้อง 'ปรับ' ให้พ้นวิกฤต หลังเผชิญ COVID-19 และผู้บริโภค 'เปลี่ยน' พฤติกรรม

แม้สถานการณ์ธุรกิจค้าปลีกจะเริ่มปรับตัวสู่ยุคใหม่ รับกับวิถีชีวิตแบบใหม่ที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป แต่ก็ต้องยอมรับว่า การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนั้นส่งผลกระทบมหาศาล โดยจากรายงานของ IDC และ Infobrief ได้เปิดเผยถึง 4 เทรนด์ที่น่าสนใจสำหรับผู้ประกอบการค้าปลีก จากหัวข้อ “จากยุคสมัยแห่งการเปลี่ยนแปลง สู่วิกฤติ และการฟื้นตัวอีกครั้ง: การปรับตัวของผู้ค้าปลีกในสภาพแวดล้อมแบบใหม่” ซึ่งวิเคราะห์และสรุปแนวทางการซื้อสินค้าและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค ดังนี้

การใช้จ่ายกำลังกลับมา แต่ต่ำกว่าก่อนปี 2020

ภาพรวมการใช้จ่ายในค้าปลีกลดลงจาก 34% เหลือ 23% ในระหว่าง COVID-19 แต่มีคาดการณ์ว่าตัวเลขดังกล่าวกำลังจะกลับมาเพิ่มขึ้นหลังผ่านพ้นช่วง COVID-19 แม้จะไม่เทียบเท่าก่อนการเกิดการระบาดก็ตาม ซึ่ง ผู้ค้าผลีกต้องส่งเสริมให้ผู้บริโภคเพิ่มการจับจ่ายด้วยการค้นหาวิธีมัดใจและตอบสนองความต้องการผู้ซื้อให้ตรงจุด

ยกตัวอย่าง Tops Markets และ Villa Market ที่คว้าโอกาสในการเอาใจผู้บริโภคด้วยบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านภายในวันเดียว รวมถึงผู้ค้าปลีกรายย่อยอย่าง Lululemon ที่จำหน่ายเสื้อผ้าออกกำลังกาย ซึ่งถือเป็นหนึ่งในสินค้าฟุ่มเฟือย ก็ยังสามารถขายชุดลำลองผ่านการปรับตัวและใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมออกกำลังกายที่บ้านของผู้คนในปัจจุบัน

ยอดขาย ‘สินค้าจำเป็น’ ยังปัง – จับตาไฮบริดโมเดล เพิ่มโอกาส

ในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา COVID-19 ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมการค้าปลีกในไทยให้เพิ่มสูงขึ้น ขณะเดียวกัน ก็ส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกบางประเภทดำเนินธุรกิจได้แย่ลงตามประเภทของการค้าปลีกนั้น ๆ โดยช่วงที่ผ่านมา กลุ่มค้าปลีกสินค้าจำเป็น เช่น ร้านค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป ร้านขายของชำ และร้านอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ มียอดขายเพิ่มขึ้น 18% ขณะที่ ร้านค้าปลีกรองเท้าและเครื่องแต่งกาย มียอดขายลดลงเกือบ 16% และกลายเป็นกลุ่มธุรกิจค้าปลีกอันดับแรก ๆ ที่ต้องปิดตัวลง ดังนั้น สถานการณ์นี้ถือเป็นโอกาสทองของธุรกิจ E-commerce ที่ช่วยสนับสนุนการใช้จ่ายของผู้บริโภคให้เพิ่มขึ้น รวมถึงการทำงานในรูปแบบไฮบริดระหว่าง Work from home และกลับไปที่ออฟฟิศ ซึ่งจะเข้ามาทำให้การซื้อขายและส่งคืนสินค้าผ่านหน้าร้านและออนไลน์ สามารถกระตุ้นให้ผู้บริโภคใช้จ่ายได้ต่อเนื่อง

Omnichannel กับบริการที่ผู้บริโภคคาดหวัง

น่าสนใจว่าช่วง COVID-19 ทำให้ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังในการปฏิสัมพันธ์กับร้านค้า หลังจากออนไลน์กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้คนต้องใช้แต่ก็ไม่ได้ทำให้การซื้อผ่านหน้าร้านหายไป แต่กลายเป็นรูปแบบ Omnichannel เช่น สั่งซื้อทางออนไลน์ รับสินค้าหน้าร้าน (Buy Online, Pick Up In-Store: BOPIS) หรือรับสินค้าระหว่างทาง ต่อยอดจากบริการจัดส่งภายในวันเดียวที่กำลังได้รับความนิยม แต่ยังไม่เพียงพอ เพราะผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อบริการมากกว่านั้น เช่น การส่งข้อความแบบเฉพาะบุคคล การสื่อสารผ่าน SMS หรือแม้แต่การใช้แชทบอท ซึ่งเป็นการแจ้งเตือนที่พวกเขาเต็มใจเปิดรับเนื่องจากมองว่าเป็นช่วงเวลาที่ตนเองรอรับสินค้าอยู่

นอกจากนี้ ยังพบว่าผู้บริโภคกว่าครึ่งต้องการประสบการณ์สั่งซื้อสินค้าแบบ Omnichannel และกว่า 70% ต้องการบริการชำระเงินแบบไร้การสัมผัส ซึ่งทำให้ผู้ประกอบการต้องถามตนเองว่าพร้อมรับฟังและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคหรือยัง

ลงทุนกับ CX ช่วยวางพื้นฐานระยะยาว

ถึงธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่จะตามหลังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่ COVID-19 ก็บังคับให้ผู้ประกอบการต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว โดยทิศทางธุรกิจก็มีโอกาสจะเป็นไปในระยะยาวแม้การระบาดของโรคจะสิ้นสุดแล้ว ซึ่งประเด็นหนึ่งคือ การเพิ่มการลงทุนด้าน CX (customer experience) เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค และจะกลายเป็นปัจจัยหลักต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วง 3 ปีข้างหน้า ดังนั้น ผู้ประกอบการที่สามารถเชื่อมโยงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางได้ ก็จะสามารถสร้างความมั่นคงในระยะยาว การเติบโต และมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การปรับตัวเข้าหากลยุทธ์ดิจิทัลและความต้องการใหม่ ๆ ของผู้บริโภค เพื่อตอบโจทย์การใช้จ่ายที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์และการซื้อสินค้าในปัจจุบัน จึงเป็นภารกิจที่ผู้ประกอบการค้าปลีกต้องเร่งดำเนินการ