ร้านค้าปลีกต้องรีบปรับตัวกันได้สักพักใหญ่แล้ว หลังจากที่ธุรกิจค้าปลีกย้ายไปอยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น เพราะความคาดหวังของผู้บริโภคก็ย้ายไปอยู่ออนไลน์ แต่การทำธุรกิจอนไลน์ก็ไม่ง่ายจากปัจจัยหลายอย่างเพื่อตอบโจทย์ประสบการณ์ในการช๊อปปิ้งหลายช่องทาง หรือที่เราเรียกกันว่าออมนิชาแนล (Omnichannel)
แต่เอาจริงๆร้านค้าปลีกต้องเจอความท้าทายอะไรกันแน่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ออมนิชาแนล PwC ได้ทำสำรวจและแสดงให้เราเห็นถึงสนามํธุรกิจบนโลกดิจิทัล
ช่องทางไหนที่ร้านค้าปลีกจะเพิ่มยอดขายได้บ้าง?
อันดับแรกยังเป็นร้านค้าออฟไลน์ 79% ส่วนเว็บไซต์ 73% และมือถือ 24% ซึ่งเพิ่มขึ้นเรื่อยๆเพราะมือถือเข้าถึงคนมากขึ้น ร้านค้าปลีก 21% ทั่วโลกยังคงใช้แคดตาล็อกโปรโมทสินค้าและอีก 18% ยังต้องมีบริการ Call Center อยู่
อะไรคือความท้าทายในการปรับปรุงปรับปรุงประสบการณ์ออมนิชาแนล?
ปรากฎว่า 30% ของร้านค้าปลีกบอกว่า “งบจำกัด” เป็นความท้าทายต้นๆ ร้านค้าปลีกหลายเจ้าก็ไม่ได้มีแบรนด์โลโก้ระดับโลก เลยยากที่จะเจียดงบมาพัฒนาช่องทางการขายสินค้าช่องใหม่
ที่หนักไปกว่านี้คือเรื่องของระบบที่ร้านค้าปลีกมีอยู่แล้ว 13% ของทีมผู้นำในธุรกิจค้าปลีกมองว่าออมนิชาแนลไม่ได้สำคัญอันดับต้นๆ และ 21% ไม่อยากเปลี่ยนระบบใหม่ อีก 20% มองว่าช่องทางใหม่จะรวมเข้ากับช่องทางเดิมยาก
ส่วน 16% บอกว่าไม่มีใครที่เชี่ยวชาญเรื่องออมนิชาแนล กลายเป็นคอขวดในการพัฒนา
แล้วร้านค้าปลีกพัฒนาอะไรได้บ้าง?
คำตอบคือ ต้องบริหารงบและทรัพยากรที่มีจำกัดให้เป็น ต้องมีแผนเฉียบๆใช้เงินให้เป็นประโยชน์ที่สุดและเข้าถึงผู้บริโภคที่ใช่ด้วย
การทำออมนิชาแนลไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นทางรอด การเปิดช่องทางจัดจำหน่ายใหม่ ไม่ได้หมายความว่ามันจะดีกว่าช่องทางที่มีอยู่ แต่การเพิ่มช่องทางทำให้ประสบการณ์ในการช็อปปิ้งของลูกค้า
และนี่คือแผนที่ฉลาดที่สุดคือการ “เปิดเว็บไซต์สำหรับมือถือ”
ถึงร้านค้าออฟไลน์เป็นช่องทางปรกติในการช็อปปิ้ง มือถือเป็นอีกช่องทางยอดนิยมที่จะเปิดดูและช็อปปิ้งได้เหมือนกัน และกลยุทธ์ร้านค้าบนมือถือไม่ได้หมายความว่าต้องมีแอปฯแพงๆ แค่พัฒนาเว็บไซต์ให้เปิดมือถือแล้วใช้ง่ายใช้สะดวกไม่ติดขัดเวลาเปิดดูและซื้อของก็เกินพอแล้ว แบรนด์ของเราก็จะได้รับผลดีด้วย
เพราะตัวแอปฯเองไม่ใช่ช่องทางที่คนชอบใช้ หลายๆคนไม่อยากดาวน์โหลดแอปฯที่ไม่ได้ใช้งานบ่อยๆหรอก
ทำอย่างไรให้ลูกค้าชอบช็อปปิ้งในร้านออฟไลน์?
เพราะร้านออฟไลน์ก็ยังไม่ได้หายไปไหนเร็วๆนี้แน่ คนอยากจะได้เห็นได้จับสัมผัสสินค้าก่อนที่จะซื้อและชอบบรรยากาศในห้างอยู่ นี่จึงกลายเป็นจุดแข็งของร้านค้าปลีกเจ้าเก่าที่ร้านค้าออนไลน์ไม่มี
แต่ถึงอย่างนั้นในสำรวจก็ยังมีคนไม่ชอบช๊อปปิ้งในร้านอยู่ การอบรมฝึกฝนพนักงานในร้านจึงยังจำเป็นอยู่ ให้พนักงานได้รับจักสินค้าในร้าน การลงทุนในคนก็ยังคุ้มค่าอยู่ เพราะจะทำให้ 78% ของขาช็อปรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษในร้านค้า
ความสามารถในการเช็คสต๊อกของสินค้าแบบเรียลไทม์ก็เป็นเรื่องจำเป็น เช่นรู้ว่าเมื่อไหร่ของจะมา เผื่อว่าลูกค้าอยากได้ของนั้นทันที ทำให้การช็อปปิ้งเป็นเรื่องส่วนตัวสนองโจทย์ของนักช็อปแต่ละคนในร้านด้วย โดยเฉพาะร้านที่ขายของแบรนด์หรู
การใช้เทคโนโลยีอย่างเช่นแพลตฟอร์มข้อมูลออฟไลน์และออนไลน์รวมกัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลสต็อกสินค้า ซื้อของออนไลน์และหยิบของที่สั่งจากร้านออฟไลน์ที่อยู่ใกล้ๆได้เลย การเก็บข้อมูลทำให้ร้านค้าปลีกสร้างประสบการณ์ในร้านที่พิเศษสำหรับแต่ละคนได้ด้วย
แหล่งที่มา
What Can Retailers Do to Improve Their Omnichannel Experience?
