มีธุรกิจหลายประเภทที่จำเป็นต้องลงทุนให้มีแผนก หรือพนักงาน Call Center หรือ Customer Service เพื่อให้ข้อมูลและสร้างความเข้าใจในตัวสินค้า และบริการให้กับลูกค้า เพื่อตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบ และแก้ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอให้ผ่านไปด้วยดี ตำแหน่งหรือพนักงานที่ทำงานด้านนี้จึงเป็นเหมือนหน้าด่านสำคัญของแบรนด์สินค้า ซึ่งจำเป็นต้องใช้พนักงานในการให้บริการ ซึ่งในความเป็นจริงนั้นถือเป็นเรื่องที่อ่อนไหว เพราะคนทำงานตำแหน่งนี้จำเป็นต้องรักงานบริการ ใจเย็น และเป็นคนชอบช่วยเหลือคนอื่นแบบไม่ขี้รำคาญ เพราะลูกค้าจะถูกใจหรือไม่ก็จะขึ้นอยู่กับ Call Center หรือ Customer Service นี่แหละ
มีประโยคหนึ่งที่ควรจำไว้ คือ “เราได้เรียนรู้ว่าคนเรามักจะลืมในสิ่งที่เราพูด ในสิ่งที่เราทำ แต่คนเรามักจะจำและไม่เคยลืมว่าเราทำให้เขารู้สึกอย่างไร” นี่คือเรื่องจริงที่ต้องยอมรับ ด้วยเหตุนี้ งานบริการในฐานะ Customer Service จึงถือเป็นเรื่องที่ควรใส่ใจอย่างที่สุด
สถิติที่สำคัญ และต้องรู้ เพื่อหลีกเลี่ยง Bad Customer Service
- 86% ของลูกค้ามักจะเลิกใช้บริการ เมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจาก Customer Service นี่แหละ
- 51% ของลูกค้าจะต้องติดต่อ Customer Service อย่างน้อย 1 ครั้ง ก่อนที่จะใช้บริการหรือเลิกซื้อสินค้า
- โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ามักจะแชร์ประสบการณ์ดีๆ ให้กับคน 9 คน และประสบการณ์แย่ๆให้กับคน 16 คน
- จริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร
40% บอกว่าการปรับปรุงการให้บริการของ Customer Service เป็นส่วนสำคัญในการดึงลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ และใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้น
ถ้าถามว่าอะไรคือเหตุผลหลักที่ลูกค้าจะเลิกใช้บริการหรือซื้อสินค้า 73% บอกว่าเป็นเพราะความหยาบคายและไม่มีความสามารถของ Customer Service
สิ่งตอบแทนที่ได้หลังจากบริการที่ดี คืออะไร
- 8 ใน 10 ของลูกค้ายินดีใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้นเพื่อรักษาบริการที่ดีในระดับที่ต้องการ
- 78% ของลูกค้าออนไลน์มักจะอดไม่ได้ที่จะแชร์ผ่านสือ่ไปยังเพื่อน หลังจากได้รับบริการที่เขาประทับใจ
- ลูกค้าภักดี (Loyal Customer) สำหรับองค์กรแล้วมีมูลค่ามากถึง 10 เท่า หรือเทียบเท่ากับความประทับใจในการซื้อสินค้าหรือใช้บริการในครั้งแรก
- สำคัญที่สุดคือ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่ามากถึง 6 เท่า
- มีเพียง 10% ขององค์กรที่สามารถให้บริการ Customer Service ที่ดี ดังนั้น ยังมีโอกาสสำหรับองค์กรอื่นที่จะหาทางสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อีก
- มีถึง 80% ของแบรนด์สินค้าที่คิดว่าบริษัทตนได้ให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม ทั้งๆที่มีเพียง 8% ของลูกค้าที่คิดแบบเดียวกัน
ปัจจุบันมีหลายแบรนด์สินค้าเริ่มหาวิธีตรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีให้คะแนนก่อนวางสาย ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องดีที่ควรทำ เพราะนอกจากจะวัดได้แล้ว ยังถือเป็นการบังคับให้พนักงานทำงานบริการนี้ให้ดีที่สุดอีกด้วย ประกอบกับข้อมูลด้านบนจะยิ่งทำให้งานบริการลูกค้าออกมาดียิ่งขึ้น สำหรับแบรนด์ที่ยังไม่ได้เริ่มใส่ใจกับการบริการลูกค้า ลองนำข้อมูลนี้มาลงมือวางแผนงานบริการให้ดีขึ้นกันค่ะ
