พลิกโฉม Call Center สู่ Customer Center หัวหอกสำคัญของธนาคารไทยพาณิชย์

ในช่วงที่ผ่านมาการแข่งขันของธนาคารพาณิชย์กำลังทวีความรุนแรงเพิ่มขึ้นทีละเล็กทีละน้อยโดยเฉพาะการยกเลิกค่าธรรมเนียมต่างๆซึ่งช่วยให้ผู้ใช้บริการของธนาคารสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้อย่างไร้ข้อจำกัดหากการยกเลิกค่าธรรมเนียมคือสนามรบแรกของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยระบบความช่วยเหลือก็จะกลายเป็นสนามรบแห่งที่ 2สำหรับธุรกิจธนาคาร

โดยธนาคารไทยพาณิชย์เตรียมสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่ที่อาคารภิรัชทาวเวอร์แอทไบเทคภายใต้แนวคิด The Next Chapter of Customer Center ที่พร้อมแก้ปัญหาให้กับลูกค้ารวมไปถึงระบบการยืนยันตัวตนผ่าน Biometric ทางด้านเสียงที่สำคัญยังได้ผู้เชี่ยวชาญด้าน Call Center อย่าง คุณวิลาสินี พุทธิการันต์ผู้ปลุกปั้น Call Center ของ AIS ให้กลายเป็น Call Center อันดับ 1 ของประเทศไทย

สำหรับ Call Center แห่งนี้จะเน้นสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากรูปแบบเดิมและสามารถช่วยเพิ่มศักยภาพการดำเนินการเพื่อรองรับการแข่งขันของธุรกิจธนาคารที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วโดยจะเน้น 3 เรื่องหลักทั้งคุณภาพการให้บริการที่เป็นเลิศ, เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ช่วยให้ Call Center สามารถตอบสนองทุกความต้องการได้อย่างรวดเร็วและจิตวิญญาณในการทำงานเพื่อให้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าทุกคน

นอกจาก Call Center ที่มีการพัฒนาขึ้นมาใหม่แล้วยังมีศูนย์การจัดการด้านการบริหารภายใต้ Command Center ที่จะช่วยดูแลและกระจายการทำงานระหว่าง Call Center ทั้ง 2 แห่ง เพื่อสามารถรองรับการให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพโดยตั้งเป้าจำนวนพนักงาน Call Center ทั้ง 2 แห่งจะอยู่ที่ 1,200 คนในไตรมาสที่ 2 นี้เมื่อรวมทั้ง 2 แห่งเข้าด้วยกัน

นอกจากเรื่องของ Command Center แล้ว Customer Center แห่งนี้ยังเน้นไปที่เรื่องของการปฏิบัติการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการใช้บริการ Call Center ของธนาคาร นอกจากนี้ธนาคารไทยพาณิชย์ยังเล็งเห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำงาน เพราะ Call Center ที่ดีย่อมต้องมีความรู้สึกที่ดี การทำงานจึงเป็นรูปแบบอิสระ สามารถทำงานที่ไหนก็ได้ในพื้นที่ รวมไปถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่จะต้องสร้างและปลูกฝังให้พนักงานสามารถทำงานไปในทิศทางเดียวกัน และสุดท้ายคือเทคโนโลยีที่ธนาคารไทยพาณิชย์ให้ความสำคัญไม่ว่าจะเป็นการใช้เทคโนโลยียืนยันตัวตนอย่าง Voice Biometric เป็นต้น

สำหรับ Customer Center มีการลงทุนไปทั้งสิ้น 500 ล้านบาทโดยเป็นการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีเป็นอะซึ่งศูนย์บริการ Customer Center แห่งนี้มีพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตรมาจากนี้ธนาคารไทยพาณิชย์ยังตั้งเป้าให้คอลเซ็นเตอร์ของธนาคารไทยพาณิชย์ก้าวขึ้นสู่อันดับที่ 2 ของ Call Center ระดับประเทศซึ่งหากสามารถทำได้รวดเร็วและมีความพร้อมเพียงพอเป้าต่อไปคือการขึ้นเป็น Call Center อันดับ 1 ของประเทศไทยภายใต้การกุมบังเหียนของ วิลาสินี พุทธิการันต์