เราได้ยิน Digital Marketing เยอะพอสมควร ส่วนใหญ่เป็นเพราะเทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งไม่ว่าคุณจะทำการตลาดแบบไหนก็ตาม คุณทำเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับ “ประสบการณ์” ที่ดีมีคุณภาพตั้งแต่ผู้บริโภครู้จักแบรนด์ของคุณไปจนถึงผู้บริโภคซื้อและใช้สินค้าและบริการของคุณไปแล้ว
ฉะนั้นผู้บริโภคจะไม่ได้ซื้อแค่ของ แต่ซื้อประสบการณ์ด้วย
ทำให้ตอนนี้ไม่มีอะไรที่สำคัญไปกว่าเทรนด์และทักษะการใช้เทคโนโลยีเพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในเงินและเวลาที่จำกัด ธุรกิจของคุณต้องปรับตัวเป็น Experience Business
และนี่คือ 3 ข้อคิดที่คุณต้องใส่ใจหากต้องการให้ธุรกิจของคุณรอดตาย
สก็อต ริกบี้ หัวหน้าผ่าย Digital Transformatiom ของ Adobe (ซ้าย) นายวีอาร์ ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันอกเฉียงใต้ของ Adobe (ขวา)
1. ข้อมูลกับความคิดสร้างสรรค์ต้องไปด้วยกัน
การใช้เทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) มาช่วยย่อยข้อมูลของลูกค้าที่เรามีทั้งหมดเพื่อเห็นช่องว่างที่เราต้องแก้ เราสามารถทำแคมเปญการตลาดหรือสร้างข้อความที่ตอบโจทย์ผู้บริโภค “แต่ละคน” ที่แตกต่างและสร้างสรรค์กันได้
อย่างธนาคาร ANZ ของออสเตรเลียที่นำเอาข้อมูลและโปรไฟล์ในสื่อสังคมออนไลน์ของลูกค้ามาป้อนเข้าใน Adobe Sensei ที่มี AI ช่วยย่อยข้อมูลทั้งหมดเป็นมาตรฐานเดียวกัน จากนั้น ANZ ก็ออกแบบเว็บไซต์ของธนาคารให้ตรงกับผู้เข้าเว็บไซต์แต่ละคน เช่นหากคุณเป็นผู้หญิงทำงาน ตัวรูป Landing Page ก็จะเป็นรูปผู้หญิงกำลังนั่งพิมพ์โน๊ตบุ๊คอยู่ หรือหากคุณเป็นผู้ชายใส่แว่น เมื่อเดินผ่านหน้าจอโฆษณาของ ANZ ข่้างทาง รูปก็จะเปลี่ยนเป็นผู้ชายใส่แว่นเช่นกัน เป็นการส่งข้อความที่ใช่ ให้คนที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ และสถานที่ใช่
ฉะนั้นการนำความคิดสร้างสรรค์และข้อมูล บวกกับ AI ก็จะทำให้เทรนด์ Personalization เป็นไปได้จริง
2. ถึง Smartphone มาแรง แต่สุดท้ายก็จบด้วย Desktop
ถ้ามาดูรายงานของ Adobe Digital Insight ที่อ้างข้อมูลจากการเยี่ยมชมเว็บไซต์กว่า 3,000 แห่งในเอเชียในปี 2559 กันจริงๆแล้ว ถึงแม้ว่าผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้สมาร์โฟนเป็นอุปกรณ์หลักมากขึ้นโดยเฉพาะในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และทราฟฟิคในส่วนของเดสก์ท็อปลดลงในทุกประเทศ โดยเฉพาะเว็บไซต์ชั้นนำมีทราฟฟิคบนเดสก์ท็อปลดถึง 14.4%
แต่อัตราการดำเนินการที่เป็นผลมาจากโฆษณา (Conversion Rate) กลับเพิ่มขึ้นทั้งตัวสมาร์ทโฟนและเดสท์ท็อป Conversion Rate ของตัวเดสก์ท็อปเองมากกว่าของสมาร์ทโฟนด้วยซ้ำ
ซึ่งสก็อต ริกบี้ หัวหน้าผ่าย Digital Transformatiom ของ Adobe ให้ความเห็นว่าการใช้ Smartphone ที่เพิ่มขึ้นหลักๆเป็นเพราะผู้บริโภคใช้หาข้อมูลเป็นหลัก แต่การซื้อสินค้าจะจบลงที่เดสก์ท็อปเพราะไว้ใจเดสก์ท็อปในการทำธุรกรรม
ฉะนั้นการออกแบบประสบการณ์การเยี่ยบชมเว็บไซต์ต้องคำนึงถึงการใช้งานทั้งบนสมาร์ทโฟนสลับกับเดสก์ท็อปด้วย
3. จำเป็นหรือไม่ที่ธุรกิจของคุณต้องใช้ Virtual Reality (VR)?
เพราะการมาของ VR ทำให้เราอาจคิดว่าจำเป็นต้องใช้ แต่รู้หรือไม่ว่า VR เกิดมาเพื่อ “เล่าเรื่อง” สินค้าและบริการของคุณ เช่นหากคุณต้องการมีโชว์รูมสินค้า คุณไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้าน แต่คุณใช้ความคิดสร้างสรรค์ ทำโชว์รูมในคอมพิวเตอร์ ให้ลูกค้าใ่ส่ Headgear เพื่อดูสินค้าได้ เกิดการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และสร้างการบอกต่อ
คุณ Apichai Ruangsiripiyakul Managing Director จากทางฝั่ง Think Technology Ltd. ออกมาพูดในงาน งาน Adobe Experience Forum 2017 ว่ากลุ่มคน Generation Z ที่โตมากับเทคโนโลยีนี่แหละที่จะเข้ามาใช้ VR กันมากขึ้น การทำโฆษณาในรูปแบบ VR ก็กำลังจะมีบทบาท การนำ VR มาเชื่อมต่อกับ Physical World เริ่มมีให้เห็นในบริการของ Adobe นายวีอาร์ ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันอกเฉียงใต้ของ Adobe ถึงออกมาบอกว่ายอดขายอย่างเดียวอาจไม่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด แต่ต้องสนองสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังไว้ด้วย
ทั้งหมดนี้ก็เพื่อประสบการณ์ให้ผู้บริโภคในอนาคต
ธุรกิจยุคนี้เป็นยุคที่ต้องชิงความสนใจของผู้บริโภค รายงานของ Adobe Digital Insight บอกชัดว่าผู้บริโภคในอาเซียนใช้เวลาบนเว็บไซต์ลดลง มันแปลว่าผู้บริโภคมีปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ลดลงด้วย นายวีอาร์ยังบอกอีกว่าการออกแบบเพื่อให้ผู้บริโภคจำนวนมากได้แก้ซีรีย์ของปัญหาได้อย่างรวดเร็วเวลาใช้งานสินค้าจึงสำคัญ ไปจนถึงการใช้งานสินค้าแบบใหม่ๆเช่นสมาร์ทโฟนมีเพราะการคุยโทรศัพท์เป็นเรื่องน่าเบื่อ รถที่ขับเองได้อัตโนมัติมีเพราะคนเบื่อที่จะขับรถและอยากทำอย่างอื่นในรถ
ธุรกิจจึงต้องแข่งกันออกแบบประสบการณ์ใหม่ๆโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างเลี่ยงไม่ได้
https://www.youtube.com/watch?v=MVb4Z_dUgx0
แหล่งที่มา
งาน Adobe Experience Forum 2017 วันพุธที่ 12 กรกฎาคม 2560 ณ โรมแรมอินเตอร์คอนติเนนทัล
