อย่าทำเว็บไซต์เพื่อรอให้คนเข้าแต่ต้องเข้าหาลูกค้าด้วย เจ้าของธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อเข้าหากลุ่มเป้าหมาย เช่น การส่งอีเมล์เพื่อสร้างการรับรู้อย่างต่อเนื่อง หรือการใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อขายความสะดวกรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าสามารถจัดสรรเวลาได้ดียิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจให้หันมาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น
ช่องทางออนไลน์มีความสำคัญกับธุรกิจโรงภาพยนตร์
วิชา พูลวรลักษณ์ ประธานกรรมการบริหาร Major Group เปิดเผยว่า การมีธุรกิจหลากหลายประเภทจำเป็นต้องมีการบริหารจัดการที่ดี โดยเฉพาะธุรกิจโรงภาพยนตร์ที่เน้นการสร้างความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ที่ผ่านมา เมเจอร์ฯ ได้ให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบช่องทางการจำหน่ายบัตรชมภาพยนตร์ใหม่ๆ ให้มีความสะดวกมากขึ้น
เมเจอร์ฯ เป็นผู้นำธุรกิจ Total Entertainment Lifestyle ดังนั้น การให้บริการจะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เช่น การเปิดให้ซื้อตั๋วหนังทาง www.majorcineplex.com แบบเลือกที่นั่งได้เองที่บ้าน โดยสามารถรับตั๋วได้จากเครื่อง Kiosk ที่บริเวณหน้าเคาน์เตอร์จำหน่ายบัตร
“เวลาเป็นสิ่งสำคัญ บริการทุกอย่างต้องมีความสะดวกรวดเร็ว เมเจอร์ฯ ต้องการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าให้หันมาใช้บริการตั๋วออนไลน์มากขึ้น ซึ่งจะทำให้การซื้อบัตรชมภาพยนตร์ง่ายขึ้น สะดวกและรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทางมาต่อคิวหน้าโรงภาพยนตร์” คุณวิชา กล่าว
เป้าหมายของเมเจอร์ฯ คือ การให้ลูกค้าใช้บริการผ่านระบบนี้ให้มากที่สุด แม้ว่าปัจจุบันการใช้อินเทอร์เน็ตในเมืองไทยยังเติบโตไม่มากนักเมื่อเทียบกับต่างประเทศ แต่เชื่อว่าในอนาคตจะเติบโตเพิ่มขึ้น ปัจจุบันเมเจอร์ฯ มีลูกค้าจำนวนมากที่สามารถจะต่อยอดบริการต่างๆ ให้กับเมเจอร์ฯ และพันธมิตร สามารถที่จะเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบที่นำมาใช้เพื่อทำ CRM ได้
Online Booking คือหัวใจของธุรกิจ
“การซื้อสินค้าในอเมริกาวันนี้ ทุกอย่างเป็นออนไลน์ทั้งหมด ดังนั้น อีคอมเมิร์ซในอเมริกาจึงเติบโตมากและเข้าไปในทุกธุรกิจ และมีการขายตั๋วออนไลน์ล่วงหน้าเป็นปี ไม่ว่าจะเป็นการแข่งขันบาสเก็ตบอลเอ็นบีเอ เทนนิสยูเอสโอเพ่น หรือคอนเสิร์ต ทุกอย่างแข่งกันที่ Core Business” วิชา กล่าว
ตั๋วชมภาพยนตร์ในอเมริกาขายผ่านออนไลน์กว่า 50 เปอร์เซ็นต์ ของธุรกิจ ถ้าไปซื้อหน้าโรงหนังอาจจะไม่ได้ตั๋ว เราไปที่ Box Office จะไม่เห็นคน แต่จะเป็นเครื่องอัตโนมัติและมีคนเพียงหนึ่งคนที่คอยบริการลูกค้าเท่านั้น จะไม่เห็นคนเข้าคิว ตอนนี้ ร้านหนังสือในอเมริกามีจำนวนน้อยมาก เพราะคนสั่งหนังสือทางออนไลน์ทันทีที่ต้องการ ถ้าประเทศไทยตอบโจทย์ผู้บริโภคได้เมื่อไหร่ ก็จะได้รับความนิยมมากขึ้น เพราะไม่ต้องเสียเวลาในการเดินทาง
ในอเมริกา ทุกอย่างจะต้องใช้การจองก่อนล่วงหน้าหมด ไม่ว่าจะเป็นการชมภาพยนตร์ คอนเสิร์ต การแข่งขันกีฬา หรือแม้กระทั่งการรับประทานอาหารซึ่งจะต้องจองล่วงหน้า สิ่งที่เขาทำคือ การเข้าไปอยู่ใน “Waiting List” แล้วให้หมายเลขบัตรเครดิตล่วงหน้า ซึ่งเป็นการจองที่ไม่สามารถเลี่ยงได้เมื่อจองแล้วต้องมา จึงทำให้ธุรกิจเติบโต เป็นการใช้อีคอมเมิร์ซสร้างความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการ
นอกจากธุรกิจด้าน Entertainment ที่มีการใช้ระบบออนไลน์แล้ว ธุรกิจโรงแรมยังเป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่มีความจำเป็นที่ต้องใช้การจองผ่านออนไลน์ เนื่องจากเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง หากโรงแรมต้องการเปิดขายห้องเพื่อให้เข้าถึงคนทั่วโลก จะต้องใช้ Online Booking เพื่อให้เข้าถึงคนจำนวนมาก เพราะฉะนั้น ความสำเร็จของแต่ละธุรกิจ จึงไม่ใช่เรื่องของการบริการอีกต่อไป แพ้ชนะของธุรกิจโรงแรมอยู่ที่การ Booking เพราะลูกค้าอยู่ที่ไหนก็สามารถทำได้เอง ตั้งแต่การจองจนกระทั่งการจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต จะเห็นได้ว่าเป็นโมเดลธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างมาก
เปลี่ยนไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค สร้างความพึงพอใจ
วิชากล่าวว่า กลุ่มของเมเจอร์ฯ ได้ให้ความสำคัญกับอีคอมเมิร์ซและอินเทอร์เน็ต ทุกวันนี้มีการพัฒนาเว็บไซต์ majorcineplex.com เพื่อเป็นช่องทางในการให้ข้อมูลข่าวสารไปยังกลุ่มลูกค้าโดยส่ง Movie Mail เฉลี่ย 600,000 เมล์ ต่อสัปดาห์ เพื่อเพิ่มความถี่ในการให้ข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของโปรแกรมหนัง การแสดงโชว์ ตัวอย่างหนัง และโปรโมชั่น เป็นต้น
“เราเป็นผู้นำด้าน Entertainment Lifestyle ดังนั้นเว็บไซต์ของเมเจอร์ฯ จึงเป็นมากกว่า Media ในมุมมองของเราจะต้องเป็น Hardware ที่มี Scale ขนาดใหญ่ เราจึงเริ่มทำ Movie Mail ส่งไปยังฐานลูกค้าประจำ ผมเชื่ออีกไม่นานเราจะส่งถึง 1 ล้าน เมล์ เนื่องจากลูกค้าหรือคนเข้ามาในเว็บไซต์เรา กลุ่มคนเหล่านี้ชอบดูหนังจึงเป็นฐานลูกค้าของเราจริงๆ ที่สามารถจับต้องได้” วิชา กล่าว
ปัจจุบันมีเว็บไซต์จำนวนมากที่มีคนเข้ามาแล้วออกไปเนื่องจากไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้ ซึ่งแตกต่างจากแนวทางของเมเจอร์ฯ เพราะมองในเชิงของ Hardware ดังนั้นเมื่อมีฐานลูกค้าอยู่แล้วจะต้องทำให้มี คุณค่ามากขึ้น โดยอยู่ในรูปของบริการผ่านอินเทอร์เน็ต แล้วต่อยอดไปเป็นบริการอย่างอื่น เช่น Information Media เมเจอร์ฯ มีแนวคิดที่พร้อมจะร่วมมือกับพันธมิตร เพื่อทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับผู้บริโภค สุดท้ายเมื่อผู้บริโภคก็พอใจก็จะมีการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
วิชา กล่าวอีกว่า วันนี้ลูกค้ากว่า 40 เปอร์เซ็นต์ ซื้อตั๋วโดยใช้ E-Ticket ซึ่งให้บริการแล้วในหลายสาขาของเมเจอร์ฯ เช่น เอสพลานาด สยามพารากอน จึงไม่ต้องมารอเข้าคิวซื้อตั๋ว แต่มีคนเข้าชมภาพยนตร์เต็มโรงหนัง เพราะมีการจองตั๋วล่วงหน้าผ่านออนไลน์ หรือเครื่องจำหน่ายตั๋วอัตโนมัติ นี่คือ สิ่งที่ผู้บริโภคชอบ เพราะมีเวลาเหลือไม่ต้องรอเข้าคิว
“เพราะฉะนั้นสิ่งที่เมเจอร์ฯ ทำจึงไม่ใช่การแค่ขายตั๋วแต่เป็นการขาย Service ขายความสะดวก ให้ลูกค้ามีความสุข มีการให้ความรู้และคำแนะนำกับผู้ใช้บริการ E-Ticket เพื่อให้เกิดความคุ้นเคย เป็นการเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ ที่สร้างความคาดหวัง ความพึงพอใจ ถ้าลูกค้าแฮปปี้แสดงว่าผมชนะแล้ว เป้าหมายของเราคือ ต้องการให้ลูกค้า 50 เปอร์เซ็นต์ เข้ามาใช้ E-Ticket ภายใน 1 ปี” วิชา กล่าว
ใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อประชาสัมพันธ์
สำหรับประเทศไทย การใช้ระบบออนไลน์ยังไม่เป็นที่นิยมมากนักเนื่องจากขนาดของตลาดยังเล็ก แต่เชื่ออีกไม่นานจะเติบโตเพิ่มขึ้น ซึ่งการใช้ช่องทางออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จนั้นต้องสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคให้ใช้งานได้ง่ายและมีประโยชน์
เมเจอร์ฯ ได้จัดกิจกรรมเพื่อประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น โดยส่งอีเมล์ไปยังฐานลูกค้า ให้ของสมนาคุณสำหรับผู้ใช้บริการออนไลน์ ซึ่งกลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่ของจะเป็นกลุ่มคนหนุ่มสาว ซึ่งมีทั้งการแจกป๊อปคอร์น อัพเกรดที่นั่ง ให้สินค้าพรีเมียม และโปสเตอร์ เป็นต้น ในแต่ละสัปดาห์จะมีหนังเข้าโรง 4-5 เรื่องเป็นประจำ ดังนั้นการทำตลาดเชิงนี้เป็นสิ่งที่เมเจอร์ฯ ถนัด
“กลุ่มเมเจอร์ฯ มี KPI ว่าไม่อยากให้คนใช้เวลาตีตั๋วเกินกว่า 5 นาที เพราะฉะนั้น การที่จะทำให้คนเข้าคิวรอแล้วไม่เกินเวลานี้ จึงไม่มีทางอื่นนอกจากเป็น E-Ticket จึงจะสามารถตอบโจทย์ได้ ส่วนการใช้เครื่องอัตโนมัติควรใช้เวลาต่อเครื่องไม่เกิน 30 วินาที สำหรับเลือกโปรแกรม ที่นั่ง และจ่ายเงิน โดยใช้โทรศัพท์มือถือชำระเงินแบบ Contact-less ซึ่งสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับคือ ความสะดวกสบาย” วิชา กล่าวทิ้งท้าย
Source: Ecommerce Magazine
