เชื่อหรือไม่ว่าในปีที่ผ่านมา ธุรกิจกว่า 44% เผชิญกับวิกฤติที่ทำให้บริษัทเกือบเอาตัวไม่รอด…เชื่อเถอะเพราะการสำรวจจาก Burson-Marsteller บอกไว้เช่นนั้น
(ก่อนหน้านี้ Volkswagen ถูก US Environmental Protection Agency (EPA) ประกาศบังคับให้เรียกคืนรถยนต์เครื่องยนต์ดีเซลกว่า 11 ล้านคันกลับบริษัทเนื่องจากตรวจพบว่ากระบวนการผลิตไม่ได้มาตรฐานการวัด emission test สร้างความเสียหายให้แก่บริษัทมากกว่า 6.5 พันล้านยูโรหรือราว 2.6 แสนล้านบาท หลังจากนั้นสื่อมวลชนหลายสำนักและสาธารณะต่างโจมตีแบรนด์ว่าไม่มีความรับผิดชอบและไม่น่าเชื่อถือ)
อีกหนึ่งบริษัทที่เพิ่งเจอวิกฤติไปหมาดๆ คือ Volkswagen ประธานบริษัทถึงกับเรียกวิกฤติครั้งนี้ว่าเป็น “วิกฤติด้านการมีตัวตน” และประกาศไล่หัวหน้าฝ่ายพีอาร์สองคนออกจากตำแหน่ง
“เรื่องน่าตกใจจะเกิดขึ้นตามมาหลังการตัดสินใจที่ผิดพลาด การตอบสนองและการรักษาภาพลักษณ์จะต้องก้าวไปพร้อมกัน” Jim Lukaszewski ประธานบริษัทของ Lukaszewski Group Division ของ Risdall Public Relations
อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางวิกฤติที่เกิดขึ้นเราก็สามารถถอดบทเรียนดีๆ ในการควบคุมสถานการณ์วิกฤติได้ดังนี้
1.ความตรงไปตรงมา
พยายามหาความจริงให้เร็วที่สุด การเงียบจนรอได้ความจริงทั้งหมดเป็นกลยุทธ์ที่ไม่ดีเพราะมันจะทำให้ชื่อเสียงถูกทำลายและเกิดข่าวลือแย่ๆ ตามมาเรื่อยๆ หากคุณไม่อธิบายก็ไม่ต้องห่วงเลย! มีคนอื่นมากมายที่พร้อมจะอธิบายเรื่องนี้แทนคุณ ดังนั้นหันหน้าเข้าหาคอมฯ และพิมพ์ 140 ตัวอักษรใส่โซเชียลมีเดียเพื่อบอกทุกคนว่าแบรนด์รับรู้วิกฤติครั้งนี้แล้ว
2.ความเสียใจ
บอกว่าคุณเสียใจแค่ไหน การแสดงความรู้สึกขอโทษ เห็นใจ อับอาย และรู้สึกผิดเป็นปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภค สื่อมวลชน และผู้ถือหุ้นรู้สึกอยากให้อภัยคุณและเป็นมิตรกับคุณต่อไปในระยะยาว
3.การให้คำปรึกษา
มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะพยายามเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบในยามแบรนด์เกิดวิกฤติแต่มันก็จำเป็นอย่างยิ่งยวด คุณควรลองถามไปที่ผู้ได้รับผลกระทบ รัฐบาล หรือชุมชน แม้แต่คู่แข่งก็ได้ว่าได้รับผลกระทบจากวิกฤตินี้และต้องการความช่วยเหลือหรือไม่
4.สัญญา
สาธารณชนคาดหวังให้แบรนด์ของคุณเฟอร์เฟคทุกอย่าง ทั้งไร้ความผิดพลาด ไม่มีการตัดสินใจแย่ๆ และไม่มีปัญหา แต่เรื่องจริงมันเป็นไปไม่ได้และต้องมีบางสถานการณ์ที่คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาได้ อย่างไรก็ตาม การกู้ภาพลักษณ์และชื่อเสียงของคุณกลับมาก็เป็นงานสำคัญ การให้คำมั่นสัญญาถือเป็นอีกกลยุทธ์ที่ได้ผลดีทีเดียว
นอกจากนี้ แบรนด์ยังควรเตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับวิกฤติที่อาจมาถึงในครั้งต่อไปดังนี้
4.1.สร้างระบบตรวจสอบ
การตั้งระบบที่เชื่อถือได้และเป็นอิสระเพื่อตรวจดูองค์กรโดยรวมเป็นเรื่องจำเป็นและจะได้รับความนิยมมากขึ้นในยุคที่เทคโนโลยีมีความซับซ้อนหลากหลายขึ้น
4.2.เพิ่มพลังให้ลูกจ้าง
สร้างและฝึกฝนลูกจ้างเพื่อให้ใช้ศักยภาพของตัวเองได้ดียิ่งขึ้นและยังเป็นการซื้อใจพนักงานได้ดีอีกด้วย
4.3.เตรียมแผนสำรอง
เตรียมปฏิบัติการณ์ตอบโต้สถานการณ์ฉุกเฉินบนอินเตอร์เน็ตไว้เพราะมันสามารถเข้าถึงผู้ใช้และสื่อมวลชนได้อย่างรวดเร็ว
