จับเข่าคุย “ห้างเซ็นทรัล” กับแผนช่องทางการขายใหม่บนออนไลน์ที่ไม่ใช่ e-Commerce

อย่างที่หลายคนทราบกันดีว่า ปีนี้เป็นปีของ e-Commerce อย่างแท้จริง เห็นได้จากการเข้ามาของ e-Commerce เจ้าใหญ่ระดับโลกอย่าง Alibaba, Amazon และ JD.com ซึ่งการเข้ามาของกลุ่มยักษ์ใหญ่นี้ ล้วนแต่มาด้วยวิธีการจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัทในประเทศไทย ซึ่งจะช่วยให้ตลาด e-Commerce ของประเทศไทยเติบโตขึ้นอย่างมหาศาล และเป็นการบ่งบอกว่า ธุรกิจนับจากนี้จะต้องนึกถึงแผนการทำตลาด e-Commerce ด้วย

วันนี้นับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับเชิญให้มานั่งจับเข่าคุยกับผู้บริหารคนเก่งจากห้างเซ็นทรัลอย่าง คุณปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด หรือที่หลากคนมักจะเรียก “พี่ปุ๊” จะมาเล่าถึงแผนการขายสินค้าออนไลน์ในแบบที่ไม่ใช่ “e-Commerce” อย่าเพิ่งงง!!! เพราะเราเองก็งงเช่นเดียวกัน มาร่วมไขความกระจ่างการขายในรูปแบบออนไลน์ที่ไม่ใช่ e-Commerce ไปพร้อมกัน

“อย่างที่ทราบกันดีว่า เซ็นทรัลมีช่องทาง e-Commerce และยังเป็นพันธมิตรกับธุรกิจ e-Commerce รายใหญ่อย่าง JD.com ทำให้เซ็นทรัลมีทิศทางในการไปสู่ Tech Company ด้วยการผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันในรูปแบบของ Omni Channel (O2O) ซึ่งต่อไปในอนาคตห้างจะกลายเป็นที่มอบประสบการณ์ให้กับทุกคนที่มาใช้บริการ รวมไปถึงการมอบประสบการณ์ในด้าน Lifestyle ต่างๆ ที่เข้ากับทุกคน”

โดยพี่ปุ๊ได้เล่าว่า เมื่อปีที่ผ่านมาห้างเซ็นทรัลได้เริ่มโครงการ Shopping Online ในรูปแบบ Central on Demand ซึ่งรูปแบบดังกล่าวแตกต่างจาก e-Commerce และเรียกได้ว่าเป็นรูปแบบใหม่ที่ยังไม่มีห้างใดทำมาก่อน รูปแบบดังกล่าวนี้จะช่วยให้เซ็นทรัล สามารถเข้าถึงทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless)

“ตั้งแต่ Smartphone ถือกำเนิดบวกกับเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตที่เร็วมากยิ่งขึ้น ทำให้พฤติกรรมการใช้ชีวิตของคนแตกต่างไปอย่างสิ้นเชิง หลายคนเริ่มใช้เทคโนโลยีเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวัน และแน่นอนว่าพฤติกรรมคนส่วนใหญ่ชอบใช้ไปในทาง Social Network ซึ่งเซ็นทรัลเองก็มีการสื่อสารผ่านทาง Social Network อย่างมากมาย นั่นจึงทำให้เรากลับมาคิดว่าจะทำอย่างไรให้ Social Network และตัวห้างเซ็นทรัลเชื่อมต่อกันได้อย่างไร้รอยต่อ”

นี่จึงเป็นที่มาของการเปิดบริการ Central on Demand (COD) บริการที่เรียกได้ว่าสามารถแชทและช้อปทุกที่ทุกเวลา เสมือนมาเดินห้างด้วยตัวเอง ซึ่งทางเซ็นทรัลได้ทำการเชื่อมต่อระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างครบถ้วนทุกช่องทาง Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE, Instagram, Twitter, YouTube เรียกได้ว่าทั้ง 5 แพลตฟอร์ม ถือเป็น Top 5 ในการใช้งาน Social Media ของคนไทย

“หากเราดูตัวเลขจะพบว่า Top 5 Social Media มีผู้ใช้งานอย่างมหาศาลมาก โดย Facebook ถือเป็น Social Media ที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดจำนวน 49 ล้านบัญชี รองลงมาคือ YouTube ที่มีผู้ใช้งานสูงถึง 43 ล้านบัญชี และ LINE โซเชียลมีเดียสำหรับการแชท ที่มีผู้ใช้งานมากสุดถึง 41 ล้านบัญชี ขณะที่ Instagram ก็มีการใช้งานสูงถึง 13.6 ล้านบัญชี และสุดท้ายคือ Twitter ที่มีผู้ใช้งานสูงสุดถึง 12 ล้านบัญชี ซึ่งข้อมูลทั้งหมดเป็นข้อมูลเมื่อช่วงกุมภาพันธ์ปีนี้”

นอกจากนี้พี่ปุ๊ ยังโชว์ให้เห็นถึงการใช้งานด้าน Social Media ของห้างสรรพสินค้าทั้งหลายที่อยู่ในประเทศไทย โดยพบว่าห้างเซ็นทรัลครองตำแหน่งผู้นำการสื่อสารด้วย Social Media แทบจะทุกแพลตฟอร์ม ยกเว้น Instagram ที่ยังไม่สามารถขึ้นเป็นอันดับ 1 ได้ ขณะที่ LINE แม้จำนวนผู้ใช้งานอาจจะไม่ใช่อันดับ 1 แต่เพราะ LINE กระตุ้นการรับรู้ผ่านสติ๊กเกอร์ ซึ่งเซ็นทรัลออกสติ๊กเกอร์เพียงชุดเดียวก็สามารถมียอดผู้ใช้งานเกือบ 6 ล้านราย ในขณะที่ค่ายอื่นเปิดตัวสติ๊กเกอร์มากกว่า 2 เวอร์ชั่นขึ้นไป

“อย่างที่บอกไว้แล้วว่า Central on Demand ไม่ใช่ e-Commerce แต่คือการใช้ช่องทาง Social Media ในการขายสินค้า ซึ่งรูปแบบการใช้งานจะต้องเพิ่มเพื่อนในส่วนของ Central on Demand เข้าสู่ระบบ LINE ก่อน จากนั้นก็สามารถแชทกับพนักงานผ่าน LINE ของ Central on Demand เพื่อสั่งสินค้า โดยจุดหลักของ Central on Demand จะอยู่ที่เซ็นทรัลชิดลมซึ่งถือเป็นแฟล็กชิพของเซ็นทรัล”

ด้วยการติดต่อผ่านทาง LINE ช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งรูปสินค้าหรือ Spec ของสินค้า จากนั้นพนักงานแชทจะทำการหาสินค้าตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการขนส่งของเซ็นทรัล ส่งตรงถึงบ้านหรือจะเลือกรับสินค้าที่ห้างเซ็นทรัลใกล้บ้าน นอกจากนี้ยังสามารถชำระเงินได้ 3 วิธี ทั้งการโอนเงินผ่านบัญชีธนาคาร, การใช้บัตรเครดิต และการชำระที่ห้างรับสินค้า

“สำหรับในปีนี้ เราตั้งเป้ายอดขายผ่าน Central on Demand ที่ 100 ล้านบาท รวมไปถึงจำนวนยอด Follows ที่เราตั้งเป้าไว้สูงถึง 250,000 Follows และต้องขึ้นอันดับ 1 ในแพลตฟอร์มของ Instagram จากการที่ได้เปิดให้บริการมาก่อนหน้านี้ ทำให้เราพบว่า การใช้งาน Central on Demand ราว 50% ระหว่างคนในกรุงเทพและคนต่างจังหวัด ขณะที่ผู้หญิงนิยมซื้อถึง 90% โดยเรายังกำหนดไว้ว่า จะต้องปิดการขายให้ได้ภายใน 15 นาที และจะบริการจัดส่งภายในกรุงเทพไม่เกิน 24 ชั่วโมงส่วนต่างจังหวัดเป็นไปตามระยะทางที่กำหนด สำหรับสินค้าที่นิยมซื้อผ่าน Central on Demand มักจะเป็นสินค้า Luxury เป็นหลัก”

นั่นทำให้ปัจจุบันห้างเซ็นทรัลมีช่องทางให้ผู้บริโภคเข้าถึงได้ถึง 3 ช่องทาง ทั้งตัวห้างและช่องทาง e-Commerce รวมไปถึงช่องทางของ Central on Demand เพื่อตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่นิยมการแชทจนกลายเป็นพฤติกรรมประจำวัน และคุ้นเคยกับการแชทจนกลายเป็นเรื่องปกติ ซึ่งช่วยให้การเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง