เราเห็นตัวอย่างที่ผิดพลาดและประสบความสำเร็จในช่วงเวลาที่แบรนด์ต้องเผชิญวิกฤตท้าทายมานักต่อนัก อย่าง Nike เพิกเฉยต่อคำครหา Sweat shop ในจีนก่อให้เกิดกระแสแบนสินค้าในอเมริกา ขณะที่ Toyota ยอมเรียกคืนรถยนต์ทันทีที่รู้ข่าวระบบเบรคมีปัญหา สร้างความรู้สึกดี (แม้จะแอบโกรธ) ให้ผู้บริโภคอยู่ไม่น้อย วันนี้เรามีอีกหนึ่ง case study ที่เกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ มาให้คุณลองศึกษากัน
What’s up…
วันดีคืนดี จู่ๆ Arslan Iftikhar บรรณาธิการอาวุโสและผู้ก่อตั้งเว็บไซค์ TheMuslimGuy.com ก็โพสต์ภาพและข้อความลงใน Facebook และ Twitter ส่วนตัวที่มีคนติดตามอยู่กว่า 4 หมื่นคน โดยเป็นป้ายโฆษณาของแบรนด์เสื้อผ้าชั้นนำโลก Gap ซึ่งมีพรีเซนเตอร์เป็น Waris Ahluwahlia นักแสดงและดีไซเนอร์สายเลือดอินเดียน-อเมริกันชื่อดังผู้นับถือศาสนาซิกข์ ถูกมือดีป่วน โดยเปลี่ยนแคมเปญจาก Make love ไปเป็น Make bomb ซึ่งสื่อถึงการใช้ระเบิดก่อการร้าย และเพิ่มข้อความข้างล่างว่า Please stop driving taxis หรือหยุดขับแท็กซี่ซะที ซึ่งเสียดสีว่ากลุ่มชาวอินเดียนในอเมริกาเป็นพวกคนขับแท็กซี่ทั้งนั้น ส่วนข้อความที่ Iftikhar โพสต์คือขอให้ผู้พบเห็นแชร์โพสต์นี้ไปให้มากและเร็วที่สุด
“ผมอยากให้โลกเห็นว่า ปัจจุบันอเมริกันชนมองคนผิวน้ำผึ้งนับล้านคนที่อาศัยในประเทศของตนอย่างไร” Iftikhar เขียนลงในสิ่งพิมพ์ Daily Beast “ดังนั้นผมเลยโพสต์ภาพนี้ลงใน Twitter และ Facebook ที่มีคนติดตามกว่า 4 หมื่นคนของผม และขอให้พวกเขาช่วยแชร์ภาพนี้ออกไปให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดกระแสบนโลกโซเชียลเน็คเวิร์ก
ตอบสนองเร็วปานไวแสง
หลังจากมีการแชร์และทวีตกันเพียงหลายร้อยครั้งจากลุ่มคนหลากสีผิว และหลายประเทศ ภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง Gap ก็รีบติดต่อ Iftikhar และถามถึงสถานที่ที่ ad เจ้าปัญหาตัวนั้นติดอยู่ทันที
“Gap รีบออกมาแสดงความรับผิดชอบอย่างกล้าหาญและฉับไว “การที่ Gap ออกมาแสดงความรับผิดชอบและพยายามหาข้อมูลด้วยความไวแสงขนาดนี้ ผมถือว่านี้เป็นความรับผิดชอบที่ยอดเยี่ยมที่สุดสำหรับนายแบบซิกข์ผู้นั้น และถือเป็นการใส่ใจต่อแคมเปญบนโลกโซเชียลเนคเวิร์กอย่างดี”
So what’s…
“สำหรับโลกที่มีความหลากหลาย ทั้งเผ่าพันธ์ ภาษา และความเห็น เราต้องการ bridge เพื่อเชื่อม gap ทุกที่ให้เข้าหากัน” เพื่อการนั้น เรามีขั้นตอนคราวๆ ที่อาจเป็นแนวทางให้บริษัทของคุณรอดตัวจากวิกฤตในสถานการณ์หน้าสิ่วหน้าขวานไปได้
- แสดงว่าบริษัทรับรู้สถานการณ์และกำลังอยู่ระหว่างการตรวจสอบข้อเท็จจริงทันทีที่ได้รับแจ้งข่าว
- ประชาสัมพันธ์ภายในให้พนักงานทราบสถานการณ์อย่างถูกต้อง ขั้นตอนนี้จะทำให้ไม่เกิดข่าวลือแปลกๆ แพร่สะพัดออกไป
- หากตัดสินใจรับผิด ให้แสดงหลักฐาน พร้อมชี้แจงข้อมูลอย่างละเอียดทั้งหมด ที่สำคัญอย่าลืมขอโทษต่อสาธารณชนด้วย
- หาหนทางเยียวยาผู้ที่ได้รับความเสียหาย ซึ่งทางที่ดีควรจะเยียวยามากกว่าที่เขาควรได้รับ
