นาทีนี้ในอุตสาหกรรมเดลิเวอรี่คงไม่มีเรื่องไหนที่ฮอตเท่ากับกระแสดราม่า #แบนfoodpanda อีกแล้ว ซึ่งขึ้นเป็น top trends ตั้งแต่เมื่อวานช่วงเย็น หลังจากที่ทวิตเตอร์ ‘foodpanda Thailand’ แอดมินได้ตอบกลับผู้ใช้ทวิตเตอร์รายหนึ่งในช่วงที่มีกระแสม็อบประท้วง 18 ก.ค. เกี่ยวกับรูปภาพต้นเรื่องที่มีชายหญิงคู่หนึ่งใช้รถจักรยานยนต์ที่มีกล่องบรรจุอาหารของ foodpanda อยู่ในงานประท้วง
โดยข้อความตอบกลับทวีตของ foodpanda Thailand ได้สร้างความไม่พอใจให้กับชาวเน็ต ซึ่งมีใจความอยู่ว่า
“ทางเราจะเร่งดำเนินการตามกฎระเบียบขั้นเด็ดขาดของบริษัท โดยให้พ้นสภาพการเป็นพนักงานทันที ขอเรียนให้ทราบว่า ทาง foodpanda มีนโยบายต่อต้านความรุนแรงและการก่อการร้ายทุกรูปแบบ และยินดีช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดีต่อคนร้ายอย่างเต็มที่ค่ะ”
หลังจากนั้นไม่นานโพสต์ทวีตดังกล่าวได้ถูกลบไป แล้วมีออกแถลงการณ์ขอโทษจาก foodpanda Thailand ทันที โดยมีใจความว่า
“เราขออภัยสำหรับข้อความจากทีมงานที่โพสต์ก่อนหน้า อย่างไรก็ตามขอให้ทุกท่านมั่นใจว่าเราจะตรวจสอบเรื่องนี้อย่างระมัดระวังที่สุดก่อนที่จะให้ข้อมูลเพิ่มเติมในลำดับต่อไป”
บทเรียนราคาแพงของ foodpanda Thailand
เห็นได้ชัดว่า ‘ความเร็ว’ ของแอดมิน foodpanda เป็นเหตุให้กระแสมันลุกลามเหมือนไฟลามทุ่ง สิ่งที่สามารถเป็นบทเรียนให้กับ foodpanda และแบรนด์อื่นๆ ได้อย่างดี ก็คือ ‘ความรอบคอบ’ เพราะยุคสมัยที่ขึ้นตรงกับสื่อโซเชียลแบบ 100% เหมือนเป็นดาบสองคมให้ต้องระวังมากกว่าเดิม
แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือ การบริหารจัดการของแบรนด์ต่อสถานการณ์เฉพาะหน้า โดยเฉพาะสถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อนเช่น กระแสการเมือง ทั้งยังควรจะแสดงจุดยืนเรื่องความเป็นกลาง หรือความเท่าเทียมในการดูแลทุกคน ไม่ว่าจะลูกค้าหรือพาร์ทเนอร์ที่ทำงานร่วมด้วยก็ตาม
เพราะความไม่ได้คิดอย่างถี่ถ้วนในบางครั้ง และการเล่นกับกระแสออนไลน์ที่ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็วไปหมด ทำให้ผลกระทบต่อแบรนด์และผู้ที่เกี่ยวข้องมันรุนแรงยิ่งกว่า
ล่าสุดมีผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่ง เปิดเผยจำนวนของผู้ใช้งาน foodpanda (แบบรายวัน) ที่ลดลงไปเกือบ 2 ล้านบัญชีในเวลาเพียงชั่วข้ามคืน จากกระแสแบนและชาวเน็ตแห่กับร่วมใจลบบัญชีผู้ใช้งาน foodpanda ตั้งแต่เมื่อคืนที่ผ่านมา
นอกจากนี้ตลอดทั้งวันของวันนี้ มีร้านค้าพาร์ทเนอร์จำนวนมากที่ประกาศผ่านเฟซบุ๊กของทางร้านว่า ขอหยุดให้บริการผ่านแอปพลิเคชั่น foodpanda แต่ยังสามารถสั่งผ่านแอปฯ เดลิเวอรี่เจ้าอื่นได้ โดยผู้ใช้เฟซบุ๊กรายหนึ่งได้รวบรวมร้านที่ประกาศยกเลิกบริการ foodpanda แล้ว เช่น
- Honeymoon หวานเย็นฮ่องกง-ไต้หวัน
- หมูปลาร้า ตรา ก่องข้าวน้อยแซ่บแน่
- Whale Space cafe
- XUXU CAFE
- The Section cafe X Working space
- Huu Cha (หูววชา)
- LOCAL COFFEE.cnx
- ข้าวหมูทอดกู๋หว่าไจ๋สาขา 1
- บ้านบ้าน
- ปังปิ้งเตาถ่าน ยองฮิ
- Cafe’ On The Yum คาเฟ่ออนเดอะยำ
- ครัวบ้านเบนซ์
- LOWPOLY CAFÉ
- Roastery at Home
- nu
- EveryYum เอเวอรี่ยำ
- ตำยำยั่ว By โบตั๋น
- ย่างกาย I Yangguy
- Kinmon Salmon BKK
- POINT Coffee Space
- Entree Coffee & Brunch
- ร้านเหลือใจ
- Limb Coffee & Bistro
- GOOD YUM
- Sugoi Sushi & Mala
- Tamma Cafe’
- ร้านเก๋าข้าวผัดปู
- MINI BEAR
ทั้งนี้ มีแถลงการณ์อย่างเป็นทางการจาก foodpanda ฉบับล่าสุด ระบุว่า
“ฟู้ดแพนด้าขออภัยที่ทำให้เกิดความไม่พอใจและผิดหวังกับการตอบความคิดเห็นในช่องทาง Twitter ที่ถูกโพสต์โดยพนักงานของเรา ซึ่งไม่สอดคล้องและไม่ได้รับการอนุมัติจากฟู้ดแพนด้า เราตระหนักว่าเหตุการณ์นี้ส่งผลกระทบใหญ่หลวงต่อความรู้สึกของประชาชนทั้งผู้บริโภค ร้านค้าพันธมิตร และไรเดอร์ ไม่ว่าการตอบความคิดเห็นดังกล่าวเกิดขึ้นอย่างไรหรือจากใคร
ฟู้ดแพนด้าขอรับผิดต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ เราขอแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้งที่ทำให้ทุกท่านรู้สึกผิดหวัง
จากเหตุการณ์ไรเดอร์ฟู้ดแพนด้าที่เกิดขึ้นเมื่อวาน เรายังตรวจสอบเพื่อระบุตัวบุคคลที่เป็นไรเดอร์ที่เกี่ยวข้องเพื่อสืบหาข้อเท็จจริง ทั้งนี้ขอเรียนให้ทราบว่าฟู้ดแพนด้าเคารพในสิทธิเสรีภาพทางความคิดและการแสดงออกส่วนบุคคล และเราไม่มีนโยบายปิดกั้นสิทธิเสรีภาพทางความคิดและการแสดงออกส่วนบุคคลแต่อย่างใด ดังนั้นฟู้ดแพนด้าขอยืนยันว่าการแสดงออกทางความคิดอย่างเสรีไม่ใช่การก่อการร้าย และจะไม่มีการดำเนินการให้ไรเดอร์พ้นสภาพการเป็นไรเดอร์ของฟู้ดแพนด้า
ในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา ฝ่ายบริหารและฝ่ายปฏิบัติการของฟู้ดแพนด้าประเทศไทย ได้ตรวจสอบอย่างละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่า จะไม่มีการตอบความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมบนทุกสื่อของเราอีก ในฐานะแพลตฟอร์ม ฟู้ดแพนด้ามีพันธกิจในการให้บริการ
พี่น้องชาวไทย และบริหารระบบนิเวศทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพให้กับร้านค้าพันธมิตรและไรเดอร์เพื่อมุ่งเน้นการสร้างงาน สร้างอาชีพให้กับทุกคนโดยไม่เลือกปฏิบัติ
เป้าหมายของเราคือการมอบบริการที่ดีที่สุดเพื่อสังคม ทั้งนี้ ขออภัยอย่างสุดซึ้งอีกครั้งที่ทำให้ท่านรู้สึกไม่พอใจและผิดหวังกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เราจะพยายามอย่างสุดความสามารถเพื่อจะได้รับโอกาสจากท่านกลับมาให้ความไว้วางใจฟู้ดแพนด้าอีกครั้ง และเราพร้อมเคียงข้างท่านเสมอไป”
มาถึงตอนนี้คงตอบไม่ได้ว่าสถานการณ์ของ foodpanda จะเป็นอย่างไรต่อไป รู้แค่เพียงว่า ความเป็นกลางของแบรนด์และความรอบคอบสำคัญมาก เพราะการที่เราจะสร้าง brand loyalty ได้สำเร็จนั้นมันไม่ใช่แค่คุณภาพ ราคา แต่หัวใจของการบริการ รวมถึง mindset และ positioning ของคนทำงานในองค์กร คงต้องสอดคล้องกับสถานการณ์อย่างเป็นกลางมากที่สุดด้วย
ที่มา: foodpanda, ประชาชาติธุรกิจ
