เมื่อในท้องตลาดมีการแข่งขันสูงขึ้น ทั้งในด้านราคา คุณภาพ โปรโมชั่น และบริการ ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น จึงไม่ใช่เรื่องง่ายที่แบรนด์จะรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ผู้บริโภคมักจะไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งนานๆ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกผูกพัน สร้าง Brand Loyalty หรือใช้ Loyalty Program (โปรแกรมในการสร้างความภักดีขึ้นมาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์) เพื่อเอาชนะใจลูกค้า
ทั้งนี้ Loyalty Program ทำงานโดยการทำความรู้จักกับลูกค้าโดยการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ พฤติกรรม ความชอบ ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ เพื่อนำข้อมูลที่วิเคราะห์ และศึกษาเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นประเภทต่างๆ รวมถึงการบริหารจัดการกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม
ถ้าหากยังนึกภาพไม่ออกว่า Loyalty Program เป็นอย่างไร ลองนึกถึงธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากอย่างผู้ให้บริการมือถือ ที่ต้องแข่งขันตลอดเวลาเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า โดยเฉพาะลูกค้าที่อยู่ด้วยกันมานาน มียอดใช้ต่อเดือนสูง ยิ่งต้องรักษาไว้ให้ได้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่ผู้ให้บริการทำคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า และการมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น เอไอเอส ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือรายใหญ่ ที่เป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกในการดูแลลูกค้าอย่างจริงจัง ด้วยการจัดโปรแกรม AIS Serenade เพื่อมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า เช่น ที่จอดรถฟรี ส่วนลดร้านค้า ร้านอาหาร การใช้บริการเล้าจ์สนามบิน รวมถึงสิทธิด้านการลงทุนและการเงิน เป็นต้น
ฉลอง 12 ปี เอไอเอส เซเรเนด ด้วยแคมเปญ “The Ultimate Pride
ล่าสุด เอไอเอส ได้ครบรอบ 12 ปี เอไอเอส เซเรเนด ด้วยการจัดแคมเปญ “The Ultimate Pride” ภายใต้แนวคิด “ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ” มอบโปรแกรมดูแลลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษมากยิ่งขึ้น สร้างความประทับใจให้ลูกค้าตลอดทั้งปี โดยตั้งเป้ารักษาลูกค้าที่เป็นเซเรเนดย้ายออกจากระบบคงไว้ที่ไม่ถึง 1%
ปัจจุบันลูกค้าเซเรเนดมีสมาชิกกว่า 2.9 ล้านราย ประกอบด้วย ประกอบด้วย Serenade Platinum 1 แสนราย, Serenade Gold 1 ล้านราย และ Serenade Emerald 1.8 ล้านราย เอไอเอส ตั้งเป้าในสิ้นปีนี้จะเพิ่มลูกค้าเซเรเนดเป็น 3 ล้านราย ทำให้ในแต่ละปีเอไอเอสต้องเพิ่มงบดูแลลูกค้าเฉลี่ยปีละ 10%
ประสบความสำเร็จด้วยดัชนีความพึงพอใจ 88%
ในช่วงไตรมาสแรกของปีนี้ เอไอเอส ได้ทำการเก็บข้อมูลจากลูกค้า พบว่ามีดัชนีความพึงพอใจสูงถึง 88%, ยอด Churn rate (อัตราส่วนของลูกค้าที่ออกจากระบบต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมด) น้อยกว่า 1% และมี Net Promoter Score (NPS) เป็นบวก แสดงให้เห็นว่าเอไอเอสประสบความสำเร็จในการดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ ทั้งในด้านการให้บริการ การส่งมอบประสบการณ์ และสิทธิพิเศษต่างๆ ตลอดจนการสร้างความผูกพันกับลูกค้า
เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงใจ เอไอเอส ต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมในเชิงลึก และไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้า เพื่อออกแบบสิทธิประโยชน์ในการดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่ม จากนั้นพัฒนาไปสู่การดูแลลูกค้าแบบ Personalization ทำให้เอไอเอส เซเรเนดได้รับการยอมรับจากทุกวงการว่าเป็นอันดับหนึ่งในด้าน Loyalty Program ที่ครอบคลุมใน 4 ด้าน ได้แก่ การออกแบบการดูแล ช่องทางการดูแล สิทธิพิเศษต่างๆ และการจัดกิจกรรม ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี
กลยุทธ์ในปีนี้ เน้นดูแลลูกค้าครอบคลุมทุกด้านของการใช้ชีวิต
ในปีนี้ เอไอเอส เซเรเนด ได้ต่อต่อยอดแคมเปญ “The Ultimate Pride” เพื่อสร้างภูมิใจให้ลูกค้าทุกคนที่เป็นเซเรเนด และพร้อมจะบอกต่อไปยังคนอื่นๆ โดยยกระดับการมอบความพิเศษที่มากยิ่งขึ้นให้ครอบคลุมทั้ง 360 องศา ภายใต้แนวคิด “ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ” ตอกย้ำการเป็นที่ 1 ของโปรแกรมการดูแลลูกค้าในไทย ตอบรับไลฟ์สไตล์ในยุคดิจิทัล และขยายความพิเศษครอบคลุมความคุ้มค่าในด้านการเงินและการลงทุน โดยสิทธิพิเศษต่างๆ ที่เอไอเอสจะมอบให้ในปีนี้ประกอบไปด้วย
1. “Ultimate Digital Life”
• เลือกรับส่วนลด 50% สำหรับ iPhone 6s 16GB, Samsung S7 edge หรือ iPad Pro 9.7” 32GB หรือรับฟรี Samsung J2 หรือ LAVA 4G VoLTE 870 เมื่อเปิดเบอร์ใหม่หรือย้ายค่ายเบอร์เดิม
• รับส่วนลดสูงสุด 600 บาท เมื่อสมัครบริการ AIS Mobile Care ดูแลเครื่องของคุณนาน 12 เดือน เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องกังวลกับทุกปัญหาที่เกิดกับมือถือ
• เติมโลกดิจิตอลที่บ้าน ด้วย AIS Fibre อินเตอร์เน็ตบ้านความเร็วสูง แพ็กเกจ 50/10 ในราคาพิเศษ 699 บาท/เดือน จากปกติ 888 บาท/เดือน
2. “Ultimate Pretty and Lucky Number” แพ็กเกจเบอร์สวยที่มีเพียง 12 แพ็กเกจ พร้อมรับสิทธิ์ Serenade Platinum และผู้ช่วยส่วนตัว, รับฟรีสมาร์ทโฟนพร้อมบริการ AIS Mobile Care, โทรและใช้เน็ตฟรี 2 ปี และ ร่วม AIS Exclusive Trip ที่ฮอกไกโด
3. “Ultimate Wealth & Investment” สิทธิพิเศษสุดคุ้มด้านการลงทุนและการเงิน โดยร่วมมือกับ 3 พาร์ทเนอร์ ได้แก่ บริษัทหลักทรัพย์ ธนชาต จำกัด (มหาชน), ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย และ อาคเนย์ประกันภัย
4. “Ultimate Surprizes” สร้างประสบการณ์พิเศษให้ลูกค้า ฟรี! ทุกเดือนตลอดทั้งปี รวมมูลค่ากว่า 4 ล้านบาท ประเดิมเดือนกรกฎาคม 2559 ด้วย “Dream Destination – Maldives” ทริปในฝันสุดพิเศษสู่มัลดีฟ เริ่มความพิเศษตั้งแต่ออกเดินทางจากบ้านด้วยรถลีมูซีนรับส่งสนามบิน เหินฟ้าด้วยสายการบินบางกอกแอร์เวย์ส พักห้องพักสปาวิลล่ากลางน้ำ วิวมหาสมุทรอินเดียสุดโรแมนติก ณ CENTARA RAS FUSHI RESORT & SPA MALDIVES พร้อม Spa Aroma Massage จำนวน 12 ท่าน 6 รางวัล (รางวัลละ 2 ท่าน) มูลค่ารางวัลละ 150,000 บาท ร่วมสนุกรับสิทธิ์เพียงแชร์ความประทับใจที่มีต่อเอไอเอส เซเรเนด ผ่านทาง www.ais.co.th/serenade/activity หรือ โทร. *548 ฟรี ตั้งแต่วันนี้ ถึง 25 ก.ค. 59
5. “Ultimate Life Style Privileges” ส่วนลดจากร้านค้าชั้นนำมากกว่า 15,000 ร้านค้า, สิทธิพิเศษที่จอดรถมากกว่า 700 คันทั่วประเทศ และบริการเครื่องดื่มฟรีที่สนามบินกว่า 40 ร้านค้า ใน 15 สนามบินทั่วประเทศ พิเศษสำหรับลูกค้า Serenade Platinum จะได้รับของว่างเพิ่ม
6. “Ultimate Dining” ส่วนลดจากร้านอาหารชื่อดัง อาทิ ร้านสเวนเซ่น, Sizzler และ KFC เป็นต้น
เอไอเอส เซเรเนด จัดทริปสุด Excusive พาลูกค้าชมพระที่นั่งอนันตสมาคม
เอไอเอส เซเรเนด เริ่มต้นฉลอง 12 ปี ด้วยการจัดทริปเปิดประสบการณ์ “ที่สุดของงานศิลป์ไทย ความภูมิใจของแผ่นดิน” พาลูกค้าเอไอเอส เซเรเนด จำนวน 120 ท่าน เข้าชมความงามของพระที่นั่งอนันตสมาคม พร้อมเยี่ยมชมงาน “ศิลป์แผ่นดิน ครั้งที่ 7” แบบเอ็กซ์คลูซีฟ โดยมี อาจารย์เผ่าทอง ทองเจือ กูรูด้านประวัติศาสตร์ เป็นวิทยากรกิตติมศักดิ์ พร้อมเปิดเรือนยอดบรมมังคลานุสรณีย์ หรือเรือน 9 ยอดที่เพิ่งสร้างเสร็จเป็นครั้งแรก
ทั้งนี้ ตลอดระยะเวลา 12 ปี ที่ลูกค้าเกิดความผูกพัน และอยู่กับแบรนด์มาอย่างยาวนาน เอไอเอส เซเรเนด จึงมุ่งมั่นพัฒนาก้าวต่อไปด้วยการยกระดับความพิเศษที่มากยิ่งขึ้น ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เพื่อตอกย้ำความเป็นผู้นำด้าน Loyalty Program ที่ดีที่สุด ในการส่งมอบบริการและสิทธิพิเศษให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ความประทับใจ
เอไอเอส เซเรเนด ครบรอบ 12 ปี “ยิ่งกว่าที่สุด คือความประทับใจไม่รู้จบ”
httpv://youtu.be/zn6Yd_9X-yA
สำหรับลูกค้าเอไอเอส เซเรเนด สามารถติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ได้ที่ http://www.ais.co.th/serenade/home.aspx
