ก่อนหน้านี้ได้พูดถึงการนำแบรนด์สินค้าไหนนำ Twitter มาใช้ได้ดีกว่ากัน (บทความเก่า) คราวนี้มาดูกันว่าผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการเลือกใช้งาน Twitter มาเป็นเครื่องมือ CRM ให้ลูกค้านั้นได้ประโยชน์ขนาดไหน
รูปแสดงรายชื่อที่ติดตามบัญชี Twitter ของ @DellOutlet (ข้อมูลวันที่ 15/06/2009)
@DellOutlet คือชื่อบัญชี twitter ของ Dell ที่รับผิดชอบดูแลการขายสินค้ามือสองซึ่งเป็นสินค้าที่ทาง Dell นำมาขายเองให้กับลูกค้าโดยรับประกันสินค้าเหมือนกับสินค้ามือหนึ่ง ซึ่ง Stefanie Nelson ผู้รับผิดชอบโครงการ Dell Outlet นี้ได้ออกมาเปิดเผยผ่าน blog ของ Dell ว่าตัวเลขยอดขายที่มาการแจกคูปองผ่าน Twitter นั้นมียอดทะลุ 2 ล้านดอลลาร์แล้ว (ประมาณ 70 ล้านบาทไทย) และถ้านับรวมที่มาจากการโปรโมทของ @DellOutlet ก็มียอดรวมทั้งสิ้นเป็น 3 ล้านดอลลาร์ (ประมาณ 105 ล้านบาทไทย) จากสิ่งที่เธอได้ทำนั้นมากกว่าจะเป็นเพียงการตอบคำถามลูกค้าหรือการโปรโมทสินค้าต่างๆ ผ่านข้อความ 140 ตัวอักษรเท่านั้น แต่เธอยังได้ทำโฆษณาส่วนลดหรือแคมเปญส่งเสริมการขายผ่าน Twitter อีกด้วย และเธอก็ได้ขอบคุณลูกค้าของเธอและน้อมรับข้อเสนอแนะต่างๆ ที่อยากจะให้บัญชี @DellOutlet ปรับปรุงผ่านชื่อบัญชีของเธอ (@StefanieAtDell) แน่นอนว่าเธอตอบคำถามต่างๆ ได้น่าประทับใจและรวดเร็วมากผ่านเครื่องมือ CRM ง่ายๆ นั่นคือ Twitter ได้อย่างเป็นอย่างดี
สิ่งที่เธอทำนั้นเธอได้บอกไว้ว่าเธอเรียนรู้มาจากการเข้าร่วมฟังการบรรยายเรื่อง Twiiter จากเว็บไซต์ SXSW Interactive เมื่อปี 2007 ที่พูดคุยกับเกี่ยวกับ Trend ใหม่ที่นำมาใช้ในวงการดนตรีหรือสื่อต่างๆ เพื่อโปรโมทงานแสดง
รูปตัวอย่างหน้า twitter แสดงรหัสคูปองที่นำมาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าของ Dell
ที่มา: Dell Community
