Starbucks เป็นแบรนด์ที่ความแข็งแรงมากบน Social Media ตลอดปี 2009 จนได้รับว่าเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้าเข้าถึงและมีส่วนร่วมมากที่สุด และยังคงครองอันดับหนึ่งมาโดยตลอด ทำให้หลายๆ คนมองเคส Starbucks เป็นเคสที่ควรจะศึกษาและนำกลยุทธ์มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจและแบรนด์ของตน
ป้จจุบัน Starbucks มีจำนวน Followers บน Twitter มากถึง 736,058 Followers (เป็นตัวเลขของวันที่ 14 ม.ค. 2553 ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมากขึ้นอีกทุกวัน และมีจำนวน Fans บน Facebook Fan Page อีก 5.5 ล้าน Fans
ตัวเลขมากมายขนาดนี้ ทำให้เราอยากรู้ว่า Starbucks มีวิธีเข้าถึงและกลยุทธ์ในการครองใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จอย่างไร
Starbucks บน Twitter
วิธีที่ Starbucks เข้าถึงลูกค้าบน Twitter คือ แน่นอนว่าจะต้องเป็นการส่งข่าวสารและกิจกรรมให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน แต่สิ่งที่ Starbucks เพิ่มเติมในกลยุทธ์และมีจุดยืนมากๆ คือ การตอบโต้ พูดคุย ด้วยการตั้งคำถาม ตอบคำถามกับลูกค้า และ Retweet ในสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ และเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา
–
Starbucks Facebook Fan Page
สำหรับ Starbucks ซึ่งเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้ารักและหลงใหลมากอยู่แล้ว แต่ Starbucks ก็ไม่ได้เลือกที่จะนิ่งเฉยและมี Fan Page เพียงเพื่อ “Just Me หรือ Just มี” โดยไม่ต้องทำอะไร แต่ Starbucks ใช้ Fan Page อย่างมีประโยชน์ และสร้างความผูกพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า Fan Page ของ Starbuck จึงค่อนข้าง active กับเนื้อหาที่น่าสนใจ และข่าวสารของ Starbucks เอง เครื่องมือที่ใช้มีทั้ง Wall, Video, Photo, Notes, Events และ Discussion ทำให้ Fan ทีที่อยากคุยกับแบรนด์ และติดต่อกับแบรนด์เมื่อเขาต้องการ ส่วน Starbucks ก็ได้อัพเดท Fan ตลอดเวลาถึงโปรโมชั่นและเมนูใหม่ที่มี พร้อมความคิดเห็นจากลูกค้าในทันทีเช่นกัน
–
Starbucks บน YouTube
Starbucks มีจำนวน Subscribers 4,800 คน บน Channel ของ Youtube ซึ่งเป็นอีกหนึ่ง Social medida ที่ Starbucks ใช้อัพโหลดและแชร์ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของ Starbucks และเรื่องราวดีๆ เกี่ยวกับกาแฟ งานอีเว้นท์การกุศลที่ทางแบรนด์จัดขึ้น ประวัติต่างๆ และที่มาของร้าน Starbucks
อีกหนึ่งกลยุทธ์ของ Starbucks ก็คือ “ความใจกว้าง” ที่จะอนุญาติให้ใครก็ได้นำวิดีโอของ Starbucks ไปแชร์ และ embed ที่เว็บไซต์ไหนก็ได้ ซึ่งหลายๆ แบรนด์จะรู้สึกกังวลที่วิดีโอของแบรนด์อาจจะไปปรากฏในที่ที่ๆม่เหมาะสม และไม่อนุญาติให้ embed Starbucks ไม่ได้คิดเช่นนั้น แต่กลับคิดว่าการที่วิดีโอถูกแชร์มากขึ้นเท่าไหร่ ก็จะหมายถึงการเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น และทั้ง Starbucks และ Dell เองก็ประสบความสำเร็จกับกลุยุทธ์นี้มาแล้ว
–
My Starbucks Idea
My Starbucks Idea ถูกสร้างขึ้นมาเสมือนเป็น Starbucks Social Network แห่งหนึ่ง ที่ที่ Starbucks สร้างขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้ามาแสดงและบอกถึงไอเดียต่างๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ สินค้า และเมนูของ Starbucks ทุกๆ ไอเดียที่ส่งมาก็ไม่ได้ถูกเก็บเอาไว้ดูกันเองในทีมงาน แต่เปิดให้กับลูกค้าบนเว็บไซต์ได้ดูเช่นเดียวกัน นอกจากนั้นยังสามารถ Vote และ Comment ได้ด้วย Starbucks จะนำไอเดียที่มีคน Vote และมากที่สุดมาพิจารณาและปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น My Starbucks Idea ให้ประโยชน์กับ Starbucks มากมาย ทั้งการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า การติดต่อสื่อสาร จำนวนสมาชิกและ profile ของลูกค้า และไอเดียจากลูกค้าโดยตรง ซึ่งมีมูลค่ามหาศาลไม่น้อยสำหรับ Starbucks ทำให้เว็บไซต์แห่งนี้ เป็น Branded Social Media เยี่ยมยอด และเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับแบรนด์อื่นอย่างมาก
–
Starbucks “Ideas in Action”
“Ideas in Action” เป็นเว็บบล็อคของ Starbucks แต่ที่นี่ไม่ใช่ Blog Site ธรรมดาๆ ทั่วไป ที่มี CEO หรือเจ้าหน้าที่ของแบรนด์สินค้าเข้ามาเขียนอัพเดทเรื่องราวของบริษัท แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ Starbucks ใช้ Blog แห่งนี้ ในการสื่อสารและต่อยอดจาก “My Starbucks Ideas” ด้วยการให้พนักงานของ Starbukcs เข้ามาเขียน และแชร์เรื่องราวจาก Inside Out และบอกความคืบหน้าเกี่ยวกับไอเดียที่ Starbucks ได้รับจากลูกค้า และนำมาใช้จริงกับสินค้าและบริการของ Starbucks
ซึ่งแน่นอนว่า ลูกค้าคงต้องการรู้ว่าไอเดียของตนได้เป็นส่วนหนึ่งของ Starbucks! และต้องอยากติดตามผลงานของตัวเองอย่างแน่นอน และทั้งหมดนี้ ก็คือการสร้าง Brand Loyalty ในแบบ Long Term Relationship ได้อย่างสมบูรณ์
กลยุทธ์ Social Media Plan ของ Starbucks โดยรวมแล้ว ได้ถูกวางแผนมาอย่างรอบคอบ ด้วยการนำ Social network ทุก Site มาเชื่อมต่อกัน และสร้างขึ้นภายใต้ Concept และ Direction เดียวกัน จึงไม่แปลกใจที่ Starbucks จะครองใจลูกค้า และเป็น งThe World’s most valuable brands of 2009′
