ภายใต้เศรษฐกิจที่ไม่ดีนี้ บริษัทต่างๆ ก็มีการแข่งขันกันสูง ผู้บริโภคเองรัดเข็มขัดการใช้จ่ายมากขึ้น แทบทุกบริษัทมีทางออกคล้ายๆ กัน คือลดราคา
แต่เมื่อมาถึงจุดๆ หนึ่งที่ราคาของทุกบริษัทใกล้เคียงกันจนไม่สามารถลดราคาได้อีกแล้วนั้น จึงต้องหันมาแข่งขันกันในอีกเรื่องหนึ่ง ที่จะเป็นตัววัดว่าจะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว นั่นคือ การบริการ
การบริการที่คนส่วนใหญ่รู้จักกันดีว่า เป็นการทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ (Customer Satisfaction)
แต่ในปัจจุบันนี้รูปแบบในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า เปลี่ยนไปมากจนคำว่า Customer Satisfaction เห็นจะไม่เพียงพอเสียแล้ว เพราะต้องรวมถึงการทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ รู้สึกถึงการใส่ใจในการแก้ปัญหา ทำให้เกิดความเชื่อมั่น ซึ่งก็คือ Customer Delight นั่นเอง
Customer Delight เป็นการมองลูกค้าว่าเป็นคนไม่ใช่สินค้า เป็นการบริหารด้านความรู้สึก ที่เราต้องรับรู้ ถึงความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย เป็นวิธีการที่จะให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า “ได้มากกว่า” ที่คาดหวังไว้ และทำอย่างไรให้ความรู้สึกเหล่านั้นขยายผลต่อไปอีก เพราะความรู้สึกที่ดีและดีกว่าที่ตัวเองคิดไว้นั้น จะเกิดอารมณ์เชิงบวก ความพอใจที่เกิดจากส่วนลึกๆ ก็จะกลายเป็นความเชื่อมั่นเพิ่มขึ้นมา
ในอดีตบริษัทส่วนใหญ่มักจะให้บริการลูกค้า โดยมองว่าลูกค้าเป็นปัญหา ถ้าไม่มีปัญหาก็คงไม่มาหาเรา เมื่อมีปัญหาจึงจะมีการ “บริการ” โดยที่ผ่านมาการจัดการปัญหาก็จะทำเหมือนหน้าที่ประจำในการทำงาน อย่างเช่น เมื่อเจอปัญหาแบบนี้ก็แก้ไขให้เหมือนอย่างที่ผ่านๆ มา จึงทำให้ขาดสิ่งสำคัญที่สุดเรื่องหนึ่งนั่นคือ ความรู้สึก เพราะความต้องการของลูกค้าแต่ละรายย่อมแตกต่างกัน
Customer Delight จึงมีความสำคัญกว่า Customer Satisfaction บริษัทจะประสบความสำเร็จหรือไม่ต่างกันที่เรื่องนี้ เพราะ Customer Delight ใช้ความรู้สึกของลูกค้าเป็นที่ตั้ง รู้ละเอียดถึงความต้องการของลูกค้า ความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งในที่สุดสิ่งเหล่านี้จะแปลเป็นความภักดีที่ลูกค้ามีต่อสินค้าของบริษัทเรา
ในภาวะวิกฤติเศรษฐกิจนี้ ไม่ว่าจะเป็น อเมริกา, ยุโรป หรือญี่ปุ่น ต่างก็พากันหันมาเน้นในเรื่องนี้ คือต้องรู้รายละเอียดของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าประจำหรือลูกค้าขาจร การให้บริการก็ต้องมีคุณภาพ มีความยืดหยุ่นทัดเทียมกัน ทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่น พอใจ จนทำให้เกิดความผูกพันและเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจำของบริษัทให้ได้ เพราะหากลูกค้ารู้สึกได้ถึงความไม่เสมอภาคในการให้บริการแล้วละก้อ โอกาสที่เราจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปก็ย่อมเป็นไปได้สูง
ภายใต้วิกฤติเศรษฐกิจในขณะนี้ ลูกค้านับว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การบริหารลูกค้าจะสบความสำเร็จหรือล้มเหลวนั้น จึงขึ้นอยู่กับการบริการที่สร้างความพึงพอใจและตรงใจให้มากที่สุด นั่นคือ การบริการ Customer Delight ซึ่งหากเราหาเจอก็ย่อมมีโอกาสประสบความสำเร็จได้อย่างแน่นอน
Source: กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
