ภาวะเศรษฐกิจขาลงกำลังเปิดมุมมองใหม่ๆ ให้กับธุรกิจโทรคมโดยเฉพาะการหาจุด “แตกต่าง” ทางการตลาดท่ามกลางยุคที่ทุกรายแทบจะใช้เทคโนฯจากผู้ค้าเดียวกัน
ผู้ให้บริการเริ่มหันมามอง “งานบริการลูกค้า” ที่เดิมมีความหมายเฉพาะแง่ของ “ต้นทุน” ว่า จะกลายมาเป็นกลยุทธ์ที่สะท้อนจุดเด่นของตัวเองให้เข้าตาลูกค้า เพื่อผูกใจและซื้อใจกันไว้ในระยะยาว
ผลสำรวจของ Accenture ระบุว่า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไป หรือลูกค้าองค์กร ต่างก็มีความต้องการที่เหมือนกันจากผู้ให้บริการสื่อสาร คือ “ประสบการณ์ที่ดี”
บริการลูกค้าต้อง “ทำเอง”
นายแซคคารี่ แม็คเกียรี่ นักวิเคราะห์ จาก Forrester Research กล่าวว่า มีแนวโน้มว่า ผู้ให้บริการสื่อสาร จะดึงงานด้านกระบวนการทางธุรกิจที่เคยเอาท์ซอร์สไปยังบริษัทภายนอก กลับคืนมาที่สหรัฐ เพราะงานบริการลูกค้า กลายเป็นยุทธศาสตร์ที่จะสร้างความแตกต่างให้ มากกว่าการมุ่งลดค่าใช้จ่าย
ล่าสุด TT&T ตัดสินใจยกเลิกการเอาท์ซอร์สงานบริการลูกค้า ที่เคยใช้จากบริษัทในต่างประเทศ เพื่อดึงกลับมาทำเอง และมีแผนจ้างบุคลากรกลับเข้ามาเพื่อรองรับงานส่วนนี้ในสหรัฐเพิ่มอีก 5 พันตำแหน่ง สวนกระแสเศรษฐกิจขาลง โดยปัจจุบันเริ่มแล้ว 3 พันตำแหน่ง
นายบิล เบลส รองประธานอาวุโสฝ่ายบุคคล ของ TT&T กล่าวว่า ตำแหน่งงานที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ จะมารองรับการให้บริการลูกค้าทั้งในธุรกิจสื่อสารไร้สาย วีดิโอ และบรอดแบนด์
จาก Call Center สู่ CRM
นายสมชัย เลิศสุทธิวงศ์ รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานการตลาด AIS กล่าวว่า บริษัทเริ่มให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้ามาตั้งแต่เมื่อ 10 ปีที่ผ่านมา เห็นได้จากการลงทุนจำนวนมากไปกับระบบ Call Center ก่อนต่อยอดมาสู่การพัฒนาจุดให้บริการ Outlet จนมาถึงการมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า Previlage อย่างต่อเนื่องในปัจจุบัน
จุดมุ่งหมายของ AIS ชัดเจนว่า งานบริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ไม่ใช่เพื่อผูกใจให้ลูกค้ารัก AIS เท่านั้น แต่ต้องการให้ “ลูกค้ารักเรามากขึ้น”
ขณะที่กลไกราคานั้น ปัจจุบันค่าบริการจะปรับตัวโดยอัตโนมัติ สงครามราคาบ้าๆ บอๆ คงไม่มีแล้ว แต่จะสมเหตุสมผลมากขึ้นจากปัจจัยค่าเชื่อมโครงข่าย (IC) เห็นได้จากโปรโมชั่นที่ส่งเสริมการโทรภายในเครือข่ายมากขึ้น
4 เคล็ดลับผูกใจลูกค้า
ผลการศึกษาจาก Accenture และ Forrester ระบุตรงกันว่า ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคหรือภาคธุรกิจ ต่างก็มีข้อเรียกร้อง แทบจะไม่แตกต่างกันจากผู้ให้บริการของพวกเขา คือ
- การให้บริการผ่านจุดเดียว ที่ลูกค้าสามารถติดต่อเกี่ยวกับทุกผลิตภัณฑ์ ได้จากพนักงานคนเดียวกัน เช่น อาจให้พนักงานคนเดียวดูแลลูกค้าบริษัทใดบริษัทหนึ่งไปเลย หรือกรณีของผู้บริโภค ก็อาจใช้บริการสอบถามได้ผ่านเลขหมายเดียว
- รวมทุกค่าบริการไว้ในใบเสร็จเดียว เพราะลูกค้าต่างก็คาดหวังถึงความง่ายของการใช้บริการ ทั้งแพ็คเกจที่ปรับเปลี่ยนได้ ด้วยการผสมผสานรูปแบบทั้ง Prepaid และ Postpaid รวมถึงการเลือกจ่ายได้ทั้งผ่านบัตรเครดิต เดบิต หรือเช็ค
- ใบเสร็จเที่ยงตรง ดูง่าย เนื่องจากเสียงบ่นอันดับ 1 จากลูกค้าคือ ใบเสร็จที่อ่านแล้วงง หรือข้อมูลไม่ถูกต้อง ซึ่งช่วยป้องกันปัญหาอื่นๆ ที่จะตามมาได้ด้วย โดยข้อมูลระบุว่า ประมาณ 35% ของลูกค้าที่โทรเข้ามา ส่วนใหญ่จะมีคำถามหรือข้อถกเถียงเกี่ยวกับใบเรียกเก็บเงิน
- การสนองตอบอย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็ว โดยอาจทำได้ทั้งการติดตั้งระบบตอบรับอัตโนมัติ (ไอวีอาร์) ที่ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับตัวแทนที่รับผิดชอบได้ทันที และยังช่วยลดสายที่โทรเข้าไปยังพนักงาน แต่สามารถดูแลลูกค้าได้มากขึ้นด้วย
ทั้งนี้ ผลสำรวจของ Accenture พบว่า ประมาณ 10% ของลูกค้าองค์กรที่ย้ายค่ายการใช้บริการ มาจากปัญหาอันดับ 1 ก็คือ ใบเรียกเก็บค่าบริการ (Billing)
Source: กรุงเทพธุรกิจออนไลน์
