ถอดรหัสกลยุทธ์ ‘โอพลัสโอ’ (O+O) ที่เป็นมากกว่า O2O ของ ‘วัตสัน’ บนเส้นทางสู่ทศวรรษที่ 3

แม้ใครๆ จะมุ่งเทหน้าตัก ให้น้ำหนักกับการทำงานบนออนไลน์มากขึ้น แต่ “วัตสัน” ยังมั่นใจว่า ‘หน้าร้าน’ (Physical Store) ผู้บริโภคยังให้ความสำคัญอยู่ ในขณะเดียวกัน ช่องทางออนไลน์ ก็มีบทบาทเพิ่มขึ้นในการเป็นอีกช่องทางเพิ่มประสบการณ์ในการช้อปปิ้งให้สะดวกสบายเหมาะกับไลฟ์สไตล์ดิจิทัล ดังนั้น สูตร กลยุทธ์แบบ “โอพลัสโอ” (O+O) ในแบบ “วัตสัน” (Watsons) เชื่อมโลกช้อปปิงออฟไลน์และออนไลน์แบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) จึงถูกนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สำคัญ ที่จะพาบริษัทก้าวเดินหน้า สู่ทศวรรษที่ 3 ได้อย่างแข็งแกร่ง

พสิษฐ์ มั่นคงขันติวงศ์ กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย ระบุว่า กลยุทธ์ “โอพลัสโอ” (O+O) เป็นกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญของวัตสัน เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ โดยผสมผสานทั้งการช้อปออนไลน์ (online) และออฟไลน์ (offline) เข้าไว้ด้วยกัน ตอบโจทย์วิถีชีวิตและความต้องการของลูกค้าผู้บริโภคในโลกปัจจุบันที่กำลังเปลี่ยนไป

ทั้งนี้ ข้อมูลของวัตสันบ่งบอกว่า ‘หน้าร้าน’ ยังมีความสำคัญ ลูกค้ายังให้ความสำคัญกับการจับต้องและทดลองกับสินค้าด้วยตนเองจริงๆ และส่วนใหญ่มีพฤติกรรมแบบ Multi-shopping คือมีช้อปปิ้งหลายรูปแบบ เช่น บางคนยังคุ้นเคยกับการสัมผัส ทดลอง เทสต์สินค้าที่หน้าร้าน แต่ถ้าสินค้าบางตัวคุ้นเคยดีอยู่แล้วก็จะหันไปช้อปปิ้งบน Online แทน แล้วยังสามารถพ่วงซื้อสินค้าอื่นๆ ได้อีกด้วย ดังนั้น ทั้ง Offline และ Online จึงเป็นสิ่งที่เสริมกันและกัน

ดังนั้น ทิศทางการดำเนินธุรกิจของ “วัตสัน” ในทศวรรษที่ 3 ยังคงอยู่บนพื้นฐานของการให้ความสำคัญต่อ กลยุทธ์ “โอพลัสโอ” (O+O) รวมไปถึงการพัฒนา เรื่องของความยั่งยืน (Sustainability) ซึ่งประกอบไปด้วย 4 แกนหลักสำคัญ ได้แก่ ชุมชน (Community), พนักงาน (Personnel), ผู้คน(People) และโลก (Planet) ยกตัวอย่างเช่น การรณรงค์ปลูกต้นไม้ ปล่อยสัตว์ทะเล การลดการใช้ถุงพลาสติก การพัฒนาสินค้าที่เป็นมิตรต่อปะการัง การลดพลังงาน 30% ภายในปี 2030 ตลอดจนการระดมเงินบริภาคเพื่อบ้านพักฉุกเฉิน เป็นต้น

“เรามี pillar ที่โฟกัส สำหรับ Sustainability ได้แก่ Our community, our people, our customers, our planet และเพื่อเป็นการตอกย้ำถึงการให้ความสำคัญในเรื่องนี้ A.S. Watson Group ประกาศวิสัยทัศน์เพื่อความยั่งยืน ภายในปี 2030 (พ.ศ. 2573) เป็น commitment ต่อสังคม เป็นส่วนหนึ่งของการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมเพื่อโลกที่ยั่งยืนขึ้นสำหรับทุกคน”

อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจจะสับสนระหว่าง กลยุทธ์ “โอพลัสโอ” (O+O) และ O2O (Offline to Online) มีความแตกต่างกันอย่างไร นวลพรรณ ชัยนาม ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ วัตสัน ประเทศไทย ขยายความว่า O+O Platform strategy ของวัตสันมีความแตกต่างจาก กลยุทธ์ O2O เนื่องจากไม่ใช่แค่การช้อปจากช่องทางไหนก็ได้ แต่ในทุกช่องทางของ O+O มันต้องเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ ดังนั้น O+O จะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการ Integrated Experiences เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ช่วยให้ลูกค้ามีความสะดวก สามารถช้อปผ่านช่องทางไหนก็ได้ ที่ไหน หรือเวลาไหนก็ได้

นวลพรรณ ชัยนาม ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ วัตสัน ประเทศไทย

“เนื่องจากเรามี Customer journey ที่ครบถ้วนทุกช่องทาง และเป็นประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแบบสมบูรณ์แบบ รวมไปถึงการ Connect กับลูกค้าของเราผ่าน Ecosystem ของเราด้วย ดังนั้น สมาชิกที่ช้อปทั้งหน้าร้านและออนไลน์จะได้ Benefit ต่างๆ เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นการ earn points หรือ burn points ก็ตาม”

ที่สำคัญเลยคือ ประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของลูกค้า ไม่มีการทับซ้อนกัน ลูกค้าที่ช้อปหน้าร้านและออนไลน์ และลูกค้าที่ช้อปทั้งสองช่องทาง O+O เราพบว่า มียอดใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ช้อปเฉพาะหน้าร้านถึง 3 เท่า

อีกข้อมูลที่น่าสนใจจาก “วัตสัน” คือแม้ว่าจะผ่านพ้นช่วงวิกฤตอันหนักหน่วงไปแล้ว (Post Pademic) แต่สินค้าในกลุ่ม Health and Wellness ยังได้รับความนิยมอย่างมาก ในขณะเดียวกัน สินค้ากลุ่มคอสเมติก กลับมาเติบโตมากขึ้น

ทั้งนี้ กลุ่มสินค้าที่เห็นการเติบโตในช่วงดังกล่าว กลุ่มสินค้าเครื่องสำอาง โดยเฉพาะช่วงเดือนมิถุนายน 2565 มียอดซื้อที่เพิ่มสูงขึ้น รวมทั้งกลุ่ม Skincare และ Beauty Care มีทิศทางปรับไปทางกลุ่ม Wellness มากขึ้น

ในขณะที่เรื่องการขยายธุรกิจ อย่างที่กลาวว่า “วัตสัน” ยังคงให้ความสำคัญกับเรื่องของร้านค้า (Store) ดังนั้น จึงตั้งเป้าขยายสาขาเพิ่มใหม่ อย่างน้อยปีละ 50 สาขา ทั้งนี้ ปัจจุบัน “วัตสัน” มีสาขาทั้งหมด 630 สาขา ภายในสิ้นปี 2565 คาดการณ์มีร้านอยู่ที่ประมาณ 650 สาขา ครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายทั่วไทย แม้แต่ใน 3 จังหวัดชายแดนใต้ก็มีเช่นกัน

อีกมุมที่น่าสนใจคือ “วัตสัน” ระบุว่า ได้ค้นพบอีกหนึ่งโมเดลร้านสาขาที่น่าสนใจได้แก่ Market model โดยเป็นการไปเปิดสาขาในตลาดโมเดิร์น ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่ต้องการไปซื้อสินค้าในห้างค้าปลีก ซึ่งพบว่า เป็นโมเดลใหม่ที่ประสบความสำเร็จ มียอดขายอยู่ในระดับที่น่าพอใจ และที่สำคัญคือ ได้รับผลกระทบน้อยที่สุดในช่วงโควิด ทั้งนี้ สาขาในพื้นที่ Market model อยู่ที่ประมาณ 130-140 ตารางเมตร ซึ่งออกจะเล็กกว่าสาขาปกติ โดยไม่มีแผนกขายยา แต่จะจัดสินค้าประเภทสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวัน (Daily Used) มากกว่า ปัจจุบันโมเดลนี้มีทั้งหมด 10 สาขา

นอกจากนี้ อีกหนึ่งเรื่องที่นับจากนี้ “วัตสัน” จะมุ่งให้ความสำคัญก็คือเรื่อง “The New Beautiful” ซึ่งจะเป็นแนวคิดใหม่ในการดำเนินธุรกิจของวัตสัน

คุณพสิษฐ์ กล่าวว่า “The New Beautiful” ถูกออกแบบขึ้นเพื่อตอบสนองเทรนด์ความงามแบบใหม่ของบนโลกใบนี้ ซึ่งให้คำนิยามหรือคำจำกัดความใหม่ในเรื่องความงามว่าเต็มเปี่ยมไปด้วยความหลากหลาย ซึ่งไม่จำกัดเพศ รสนิยม สีผิว ความงามที่แท้จริงต้องส่องประกายมาจากความสุขภายใน ความมั่นใจ ตลอดจนการมีทัศนคติที่ดีต่อตัวเอง ผู้อื่นและสิ่งต่างๆบนโลกใบนี้ โดยวัตสันยังส่งเสริมให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในความงามตัวเองทั้งภายในและภายนอก

“The New Beautiful คือการใช้ชีวิตอย่างเข้าใจ ยอมรับ และเคารพในทุกความแตกต่าง มีความสุขกับสิ่งที่เราเป็น ซึ่งรวมไปถึงการทำความดีเพื่อให้เรารู้สึกดี รู้สึกมั่นใจ มีความสุข (Beautiful is a way of living, full of love, caring and kindness.) เพราะแบรนด์มีหน้าที่ส่งเสริมให้ทุกคนเห็นคุณค่าและความงามตามแบบฉบับและไลฟ์สไตล์ของแต่ละบุคคล ผ่านสินค้าและบริการด้านสุขภาพและความงามที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตรูปแบบต่างๆ พร้อมส่งต่อแรงบันดาลใจกับแนวคิด The New Beautiful เพื่อความงามที่หลากหลายต่อไป”

ทั้งนี้ ในครึ่งปีหลังนี้วัตสันก็จะมีแคมเปญที่ผลักดันเรื่อง The New Beautiful ต่อไปเรื่อยๆ โดยที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมมากขึ้นเช่น เราจะมีการจัด workshop ให้ลูกค้าได้เข้าร่วมจะเป็นเรื่องที่ช่วยเสริมและสนับสนุนเกี่ยวกับความมั่นใจของแต่ละบุคคล (personal colour coding) เป็นต้น