การไปจิบน้ำชาในบ่ายแก่ๆ วันหนึ่ง และร่วมพูดคุยในบรรยากาศสบายๆ ท่ามกลางสายฝนโปรยปรายอยู่นอกหน้าต่าง บนชั้น 22 อาคารกรุงศรี เพลินจิต ทาวเวอร์ กับ กรุงศรี คอนซูเมอร์ ผู้ให้บริการบัตรเครดิตชั้นนำ กับผลประกอบการครึ่งปีแรก ทิศทางการดำเนินธุรกิจ และกลยุทธ์ในช่วงครึ่งปีหลัง พบว่า
ค่ายบัตรเครดิตแห่งนี้ มุ่งมั่นที่จะนำ AI (artificial intelligence) เข้ามาใช้งานกับระบบบัตรเครดิตอย่างเป็นจริงเป็นจัง
แล้วก็ไม่จำเป็นต้องรอนาน เพราะผู้สมัครบัตรเครดิตของกรุงศรีฯ (ซึ่งไม่ใช่แบงก์กรุงศรี) รวมทั้งผู้ใช้บัตรกรุงศรีรายเดิม ที่เป็นสมาชิกบัตรทำธุรกรรมต่อเนื่องกันมา
จะได้พูดคุยกับ Robot หรือรออนุมัติบัตรจาก Robot กันได้แล้ว ขณะเดียวกันระบบหลังบ้านของ UCHOOSE (ยูชูส) ฟีเจอร์ต่างๆ ก็จะแล้วเสร็จทั้งหมดภายในสิ้นปี 2561 นี้
ส่วนผลประกอบการครึ่งปีแรกของกรุงศรีฯ กลายเป็นว่าถูกแย่งซีนจากเรื่องของ AI ไปเลย คุยกันสั้นมาก
แต่ถึงอย่างนั้น การขยายตัวของบัตรเครดิตกรุงศรี ก็เติบโต ดูจะสวนทางกับการประเมิน จากภาวะเศรษฐกิจ ที่ถูกมองว่ายังไม่ฟื้นตัวเป็นปกติ
โดยยอดใช้จ่ายผ่านบัตรกรุงศรีเพิ่มขึ้น 9% ในครึ่งปีแรก มีมูลค่าถึง 1.65 แสนล้านบาท, NPL ลดลง จากการเริ่มควบคุมคุณภาพลูกค้า,
ยอดใช้จ่ายสูงสุดเป็นอันดับ 1 จากทั้งหมด 10 หมวดแรก ที่มีธุรกรรมเยอะสุดก็คือ หมวดแฟชั่น ซึ่งโตถึง 14.3%,
ในหมวดบัตรเครดิต “บัตร เดอะ วันการ์ด” ที่มีแอพ UCHOOSE ให้บริการด้านข้อมูล มียอดดาวน์โหลด 2 ล้านครั้ง (รวมทั้งมีการปรับเป้ายอดดาวน์โหลดใหม่เป็น 2.5 ล้านภายในสิ้นปีนี้) ฯลฯ
คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูเมอร์ ซึ่งการแถลงข่าววันนี้ พยายามจะให้น้ำหนัก อธิบายถึงความสำคัญในการใช้ AI ทำอะไรไปแล้วบ้างที่เป็นรูปธรรมการนำ Big Data มาใช้ประโยชน์ด้านบริหารจัดการ อยากให้ประสิทธิภาพดีขึ้น เพื่อลดต้นทุน
เขากล่าวว่า Call Center เป็นส่วนงานที่มีข้อมูลปริมาณมากมายมหาศาล AI จึงเป็นเป้าหมาย ที่จะถูกใช้กับส่วนงานนี้ เพราะสามารถจัดการประมวลผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“เรามีพนักงานรับสายจากลูกค้า 640 คน แต่ละเดือนจะมีสายโทรเข้ามาประมาณ 2 ล้านสาย AI จะทำหน้าที่จดจำเสียงของลูกค้าหรือเอเจนท์รวมทั้งตอบในส่วนของระบบอัตโนมัติ และ Chat Bot ในช่องทางต่างๆ เช่นใน เฟชบุ๊ค ที่เรามีการทดลองใช้กันในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา”คุณฐากร กล่าว
นอกจากจดจำเสียงของเอเจนท์ แบ่งแยกออกจากลูกค้า AI จะส่งคำถามที่ตอบไม่ได้กลับไปยังเอเจนท์
แต่จากการที่ AI. เป็นระบบที่ฉลาดมาก สามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมากๆ หรือย่อมาจากคำว่า artificial intelligence ที่แปลว่า ปัญญาประดิษฐ์ หมายถึงแขนงการศึกษาทางวิทยาการคอมพิวเตอร์แขนงหนึ่ง ที่พยายามจะทำให้คอมพิวเตอร์ สามารถคิดหาเหตุผลได้ เรียนรู้ได้ ทำงานได้เหมือนสมองมนุษย์
เมื่อมันฉลาดขึ้นเรื่อยๆ AI ก็จะสามารถแปลงคำตอบ ที่เตรียมไว้เป็นเสียง แล้วพูดโต้ตอบกับลูกค้าได้ เหมือนกับเอเจนท์ตัวจริง (Virtual Agent) พูดคุยกับลูกค้าทั่วไป
“การสังเกตและจดจำเสียงระหว่างลูกค้ากับเอเจนท์ของ AI เป็นข้อดีที่จะนำมาปรับปรุงการทำงาน ว่าควรจัดสรรคนไปทำอะไรก่อน อะไรหลัง เพราะแน่นอนว่าคนมีประสิทธิภาพที่ไม่เท่ากัน”คุณฐากร กล่าว
ทุ่มเทไปกับระบบหลังบ้าน เพื่อควบคุมต้นทุน
การให้ความสำคัญ กับการนำข้อมูล (Big Data) มาใช้ประโยชน์ในด้านการบริหารจัดการและการตลาด เป็นที่มาที่ทำให้กรุงศรี คอนซูเมอร์ ทุ่มเต็มที่กับการพัฒนาระบบหลังบ้าน เช่น
เดือนสิงหาคมนี้จะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่เพิ่มเติม นั่นคือ E Coupon โหลด UCHOOSE แล้วจะมีไอคอน,
บริการชำระเงินผ่าน QR Coad Payment ด้วยบัตรเครดิต,
Open Saving Account ที่ไม่ต้องใช้กระดาษ เมื่อถ่ายรูปแล้ว tech จะดูดตัวอักษรเข้าหลังบ้านได้เลย ไม่ต้องมี Hard Copy อีกแล้ว,
Card Control ลูกค้าที่ถือบัตรสามารถจัดการบัตรได้ด้วยตัวเอง กำหนดวงเงินควบคุมค่าใช้จ่ายได้เองในแต่ละเดือน กำหนดประเทศที่จะนำบัตรไปใช้ ล็อคการ์ดชั่วคราวหรือตลอดไปก็ได้,
Co-Wongnai บริการสำหรับสั่งอาหาร จองร้านอาหาร ด้วยการชำระผ่าน UCHOOSE ได้เลย,
Digital Lending ที่จะมี 2 เฟส คือ ลูกค้าเก่า ดึงข้อมูลเดิมออกมาได้เลย ส่วนลูกค้าใหม่ สามารถกรอกรายละเอียดลงบนผลิตภัณฑ์ได้ทันทีเช่นเดียวกัน โดยใช้เทคโนโลยี OCR ส่งข้อมูลไปที่หลังบ้านได้โดยไม่ต้องกรอก หรือเข้าระบบหลังบ้านได้โดยไม่ต้องมีการคีย์ และสามารถดูได้ว่าเป็นเอกสารจริงหรือปลอม
“ฟีเจอร์ ทั้งหมดของ UCHOOSE น่าเสร็จได้สิ้นปีนี้ทั้งหมด เราทุ่มเทในส่วนหลังบ้านเยอะ ถ้าควบคุมต้นทุนได้ดี จะช่วยบริหารอะไรต่างๆ ให้ดีขึ้นอีกเยอะ มี room ให้ทำได้อีกมาก” คุณฐากรกล่าว
AI กับงานหลังบ้าน
กรุงศรีฯ มีแผนพัฒนาไปสู่ artificial intelligence ภายใต้แผน Data Science Project Rad Map H2 2018 ประกอบด้วย
1 Geo-Location Analysis: ใช้ AI เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในพื้นที่ๆ ใช้บัตร เพื่อทำมาร์เก็ตติ้ง เช่น ระบุที่อยู่บางกะปิ แต่มาใช้จ่ายที่สีลม แสดงว่าลูกค้าทำงานแถวๆ นี้ ก็จะมีการส่งข้อมูลร้านอาหารแถวสีลมพร้อมโปรโมชั่นในเวลาสิบเอ็ดโมง ทำให้การทำการตลาดเกิดประสิทธิผล แม่นขึ้น ตรงใจมากขึ้น ในเวลาที่ลูกค้าต้องการหาสถานที่มากขึ้น เป็นการสื่อสารกับลูกค้า ว่าจะทำอะไร แล้วเกิดอะไรขึ้นบ้าง
2 SMS/Call Center Path Analysis: วิเคราะห์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและดูแลลูกค้า โดยให้ AI ดูว่าจะทำบริการอย่างไร ให้ลูกค้าไม่มีปัญหาถึงขนาดต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์
3 DQ Customer Spending Behavior Analysis: Predict ว่าจะเป็นหนี้เสียหรือเปล่าจากพฤติกรรมการใช้จ่าย AI จะเฝ้าติดตามพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า ดูแนวโน้มว่าเขาจะเป็นหนี้เสียหรือเปล่า บัตรจะเข้าไปช่วยเหลือเขาได้ทันเวลาอย่างไร เป็นการเอาข้อมูลมาดูก่อนจะเป็นหนี้เสีย ตามปกติแล้วจะพีคสุดในช่วง 36-48 เดือน
4 Voice Sentiment Audit: ใช้ AI จับสังเกตเสียงของลูกค้ากับเอเจนท์ ก่อนนำมาปรับปรุงการทำงาน ในส่วนบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ เช่น ดูว่าลูกค้ามีอารมณ์หรือปฏิกิริยาอื่นๆ จะได้ส่งมอบหน้าที่ให้ระดับสูงขึ้นไป เช่น ให้ซุปเปอร์ไวเซอร์เข้ามาเคลียร์
“งานเยอะมาก คนไม่พอ โตได้ก็ต้องใช้คน แต่ AI จะช่วยให้เราใช้คนได้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้เราตัดสินใจได้ดีขึ้น เช่น แต่ละเดือนมีลูกค้าโทรมาเป็นล้านสาย AI ช่วยเราจัดคนรองรับ ได้อย่างเหมาะสมเพียงพอกับลูกค้า โทรหาลูกค้าตอนแปดโมงถึงเที่ยง แล้วลูกค้ารับสาย เราก็จัดคนให้เข้างานในช่วงนี้เยอะๆ”
“AI ในระบบ Collection Center จะช่วยแยกแยะว่า เอเจนท์ไหนถนัดติดตามหนี้พื้นที่ใดบ้าง วิเคราะห์ข้อมูลทั้งฝ่ายลูกค้าและพนักงาน เช่น ถ้าลูกค้าคนนี้จ่ายช้า 3 วัน เราไม่ต้องโทรก็ได้ ถ้าอีกคนโทรแล้วจ่ายบิลเลย เราก็ต้องโทรในวันแรกๆ” คุณฐากรกล่าว
นอกจากนี้ในอนาคต AI จะเข้ามาช่วยพิจารณาเพิ่มเครดิต (Credit Underwriting) เพราะในระบบจัดเก็บข้อมูล สามารถจัดการเรื่องหนี้เสีย รู้ได้เลยว่าลูกค้ามีพฤติกรรมชำระหนี้อย่างไร AI จะสามารถบันทึกข้อมูลผิดปกติ เช่น การกรอกข้อมูลเงินเดือนซ้ำๆ หลายรอบบนหน้าเว็บก็อาจไม่ใช่ตัวจริง ก็จะมีการส่งขอมูลไปให้ตรวจสอบเพิ่มเติม
AI ช่วย Growth ไปได้เรื่อยๆ โดยไม่เพิ่มคน
ประเทศไทยมีประชากรทั้งหมดประมาณ 67 ล้านคน คาดว่า จีดีพีปีนี้จะโตราว 4% แต่ถ้าจะให้เติบโตไปถึง 7-8% เราจะปั้มเศรษฐกิจกันอย่างไร
คุณฐากรมองว่า บุคลากรเป็นสิ่งสำคัญสุด จะเติบโตได้ก็ต้องใช้คน แต่กรุงศรี คอนซูเมอร์ เชื่อว่า จะไม่ต้องเพิ่มคนไปอีก 3 ปี จากการใช้ AI เข้ามาซัพพอร์ต กระบวนการจัดการและบริหารงาน สามารถใช้คนในจำนวนเท่าเดิมได้ และก็สามารถเติบโตไปได้เรื่อยๆ
“ล่าสุดรู้สึกว่า GDP จะถูกปรับขึ้นไปถึง 4.7%”
“ในขณะที่ AI ช่วย Growth ไปได้เรื่อยๆ โดยไม่เพิ่มคน แต่การทำงานก็จะเจอโจทย์ยาก เพราะ Robot ฟัง หรือแยกแยะภาษาไทยได้ยากมาก เป็นการทำงานที่ค่อนข้างซับซ้อน หลายขั้นตอน ต้องมีคนเข้าไปช่วยด้วย เพราะสำเนียงเราแตกต่างกันไปแต่ละภาค” คุณฐากรสรุป
