การทำธุรกิจนั้นว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าเดิม และสร้างฐานลูกค้าใหม่ให้สนใจธุรกิจของเราไปนานๆ เป็นสิ่งที่ยากยิ่งกว่า ซึ่งเรามักจะได้ยินคำนิยามของนักการตลาดมาหลายครั้งที่พูดถึง กลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ แล้วกลยุทธ์ CRM ในยุคนี้ควรเป็นแบบไหนถึงจะเหมาะสม และสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว
ด้วยคำว่า CX (Customer Experience) ที่ทุกธุรกิจหันมาให้ความสำคัญ ใช้คำว่า #ประสบการณ์ลูกค้า เป็นตัวแปรเกือบทุกอย่างในกลยุทธ์ธุรกิจ ดังนั้น ระบบ CRM จึงค่อนข้างสำคัญกับโจทย์ CX เพราะว่าเป้าหมายหลักของการทำ CRM ในธุรกิจก็คือ การเพิ่มลูกค้าใหม่ – รักษาฐานลูกค้าเก่า – ช่วยให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าดีขึ้น – เก็บ/สำรวจพฤติกรรมลูกค้า
สำหรับ case study ของ #ทรูมันนี่ วอลเล็ท มองว่าน่าจะให้ภาพได้ชัดเจนขึ้นสำหรับการทำธุรกิจในยุคแบบนี้ ด้วยการทำ CRM มากขึ้นในธุรกิจนั้นๆ ในฐานะที่เป็นผู้นำด้านบริการอิเล็กทรอนิกส์เพย์เมนท์ชั้นนำในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งพูดได้ว่า ทรูมันนี่ วอลเล็ท เป็น Super App ที่ค่อนข้างครอบคลุม 3 ด้านหลักๆ การใช้จ่าย – การเงิน – การลงทุน
และอย่างที่รู้ๆ กันว่า สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้ร้านค้าและธุรกิจต่างๆ ตกที่นั่งลำบากกันมานาน ในขณะเดียวกัน การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกลุ่มผู้บริโภคใหม่ๆ ก็ยังจำเป็นมากสำหรับทางรอดของธุรกิจ ดังนั้น #ทางลัด ที่มีประสิทธิภาพน่าจะเป็นทางเลือกที่น่าสนใจมากในเวลานี้
ทางลัดที่ว่าคืออะไร? ทางลัดที่จะพูดถึงก็คือ บริการใหม่จากแอปพลิเคชันทรูมันนี่ วอลเล็ท Membership Mini Program ซึ่งเป็นมินิแอปฯ บนทรูมันนี่ วอลเล็ท เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการระบบสมาชิกลูกค้าแบบครบวงจร ซึ่งเป็นการย้ำจุดยืนของ ทรูมันนี่ อีกครั้งในการสนับสนุนร้านค้าให้เติบโต
ความน่าสนใจของบริการนี้ก็คือ ออกแบบมาเพื่อให้ใช้งานได้ง่าย นอกจากนี้ ร้านค้ายังสามารถปรับแต่งแอปฯ ได้สำเร็จรูปตามความต้องการ ที่สำคัญ Membership Mini Program ถือว่าเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดีของร้านค้าด้วย เพราะนอกจาก data ที่ได้รับ ยังทำให้เข้าใจพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า ซึ่งทั้ง 2 อย่างนี้เป็นองค์ประกอบหลักที่จะช่วยสร้างแคมเปญการตลาดที่น่าสนใจ และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
ดังนั้น กลยุทธ์ CRM ในยุคนี้จะประสบความสำเร็จได้นั้น จำเป็นต้องมีเครื่องมือหรือตัวช่วยที่ดีไปพร้อมกันด้วย อย่างแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ท ที่มีฐานลูกค้าที่เปิดบัญชีใช้งานในปัจจุบันมากถึง 24 ล้านบัญชี และมี active users ถึง 17 ล้านคน ซึ่งการที่มีแอปฯ ที่เข้าถึงผู้ใช้งานได้มากขนาดนี้ ก็ถือว่าเป็นทางลัดที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งของผู้ประกอบการ เพื่อให้สามารถขยายฐานลูกค้าใหม่ได้มากขึ้น โดย ทรูมันนี่ วอลเล็ท จะช่วยลดอุปสรรคด้านต้นทุนเทคโนโลยี บุคลากร และการจัดการระบบ CRM ซึ่งเป็นต้นทุนที่หลายธุรกิจกังวล
อย่างที่ คุณมนสินี นาคปนันท์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) บริษัท แอสเซนด์ มันนี่ ได้พูดว่า “ปีนี้เป็นปีที่หลายธุรกิจต้องปรับตัวอย่างมากเพื่อรับกระแสการเปลี่ยนแปลง รวมถึงผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 เครื่องมือและช่องทางการทำตลาดแบบดิจิทัลที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการลูกค้า และสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกผู้ประกอบการมองหา และต้องการนำมาปรับใช้เพื่อเร่งศักยภาพของธุรกิจ ซึ่งก็สอดรับกับวิสัยทัศน์ของทรูมันนี่ ที่ต้องการให้ทุกคนเข้าถึงนวัตกรรมการเงิน และสร้าง Financial Inclusion ทั้งกับผู้ใช้และร้านค้าธุรกิจ”
ส่วนคุณนิรันดร์ ฟูวัฒนานุกูล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทรูมันนี่ ได้เล่าให้ฟังว่า เมื่อ 7 เดือนก่อนในช่วงการทดลองใช้บริการ Membership Mini Program มีประมาณ 20 ร้านในธุรกิจอาหาร เช่น กาแฟมวลชน ซูกิชิ โชนัน เบรดทอล์ค โยเกิร์ทแลนด์ บัน เฮลโหลโยเกิร์ท A&W ทาโก้เบล เพนกวินกินชาบู เยลลี่ยัวส์ ดัคกาลบี้ ยูแอนด์ไอ ทิมโฮวาน โฮมเบเกอรี พระราม 9 ไก่ย่าง และธุรกิจ Non-Food เช่น เนลอิทโตเกียว แลชชูรี APEX และอีซี่คัท ที่เข้าร่วมการทดลอง
ผลก็คือ ลูกค้าที่เป็นสมาชิก Membership Mini Program มียอดการใช้จ่ายที่ร้านต่อเดือนมากกว่าลูกค้าที่ไม่เป็นสมาชิก ถึง 27% นอกจากนี้ ลูกค้าที่เป็นสมาชิกและกลับมาใช้จ่ายซ้ำในเดือนถัดไป มีมากกว่าลูกค้าที่ไม่เป็นสมาชิกถึง 3 – 4 เท่า ซึ่งร้านค้าเหล่านั้นสามารถสมัครสมาชิกลูกค้าผ่านแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ทไปแล้วกว่า 400,000 รายด้วย
ทีนี้ลองมาดูฟีเจอร์กันเป็นข้อๆ ว่าทำไม Membership Mini Program บนแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ท ถึงมีส่วนเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับระบบ CRM ของร้านค้าได้ และสร้างจุดแข็งเรื่องความง่ายในการใช้งาน ซึ่งเป็นหนึ่งในแม็กเน็ตดึงดูดลูกค้าได้ดี
- Mini-App Icon on TrueMoney Wallet : ไอคอนโลโก้แบรนด์ร้านค้าทั้งหลายที่อยู่บนแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ท จะช่วยเพื่อเพิ่มการรับรู้ของแบรนด์ และเข้าถึงผู้ใช้กว่า 17 ล้านคนได้
- One-Click Membership : ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิกได้ง่าย รวดเร็ว ไม่ต้องกรอกข้อมูลใหม่ให้ยุ่งยากโดยสมัครได้ในคลิกเดียว เพราะหลังจากที่กดอนุญาต ก็สามารถเชื่อมโยงฐานข้อมูลผู้ใช้กับบัญชีทรูมันนี่ได้เลย ที่สำคัญข้อมูลยังมีความแม่นยำและปลอดภัยเพราะผ่านขั้นตอนการยืนยันตัวตนของแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ทตั้งแต่แรกแล้ว
- E-Coupon & Promo Code : ให้คูปองส่วนลดหรือข้อเสนอกิจกรรมการตลาดสำหรับลูกค้า ผ่าน E-Coupon ในแอปฯ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขายได้อย่างหนึ่ง โดยสามารถรองรับคูปองออนไลน์เพื่อใช้บนเว็บไซต์ร้านค้าได้ด้วย
- Loyalty Points with Point Mall Catalogue : ฟีเจอร์นี้จะช่วยปรับ mindset ลูกค้าสร้างความประทับใจได้ ด้วยการเก็บคะแนนสะสม และแลกคะแนนสำหรับลูกค้าสมาชิกที่ใช้จ่ายผ่าน ทรูมันนี่ วอลเล็ท ที่ร้านค้า พร้อม Rewards e-Catalogue ที่ชื่อ Point Mall แสดงรายการของรางวัล หรือคูปองที่ลูกค้าสามารถแลกได้
- Auto Point Collection from Payment : ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ลูกค้าสะสมคะแนนได้อัตโนมัติจากการใช้จ่าย ด้วยทรูมันนี่ วอลเล็ท ที่สำคัญไม่ต้องโชว์บัตร หรือบอกเบอร์ให้เสียเวลาด้วย
- Product Showcase / Online Menu : ร้านค้าสามารถแสดงลิสต์สินค้า พร้อมรูป และราคา ในรูปแบบ Product e-Catalogue / Online Menu ซึ่งสามารถแยกประเภทและหมวดหมู่ตามแต่ละสาขาได้ โดยร้านอาหารสามารถใช้ฟีเจอร์นี้เป็นเมนูออนไลน์ของร้านได้เหมือนกัน
- Auto Push Notification : การส่งข้อความอัตโนมัติหาลูกค้า ซึ่งเป็น reminding ที่ช่วยให้เกิดความประทับใจได้ โดยการส่งข้อความนั้นจะขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของแต่ละคน เช่น ส่งหาลูกค้าที่ไปใช้จ่ายที่ร้านประจำแต่ยังไม่เป็นสมาชิก, ส่งหาสมาชิกที่สมัครมาแล้วแต่ยังไม่มาเก็บคูปอง, เตือนลูกค้าที่เป็นสมาชิกให้ไปใช้คูปองก่อนหมดอายุ หรือคอยแจ้งเตือนคะแนนสะสมของลูกค้าให้นำคะแนนไปใช้ ซึ่งความใส่ใจเหล่านี้จะสร้างกลไลทางความรู้สึกให้ลูกค้าการกลับมาใช้จ่ายที่ร้านค้าอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ สำหรับร้านค้าที่มีระบบสมาชิกเดิมอยู่แล้ว และไม่อยากให้ซ้ำซ้อนกับระบบสะสมคะแนนเดิมที่มี ทางทรูมันนี่ก็มีโชลูชั่นทางเลือก “Coupon Mini Program” ที่อนุญาตให้ร้านค้าสามารถตัดฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องกับการสะสมหรือแลกคะแนนออกไปได้ โดยยังคงได้ฟีเจอร์ล้ำ ๆ อย่างอื่นอยู่ เช่น E-Coupon สมัครสมาชิกคลิกเดียว การส่งข้อความอัตโนมัติตามพฤติกรรม (Auto Push Notification) ฯลฯ ก็สามารถทำได้เช่นกัน
สำหรับร้านค้าที่มีปัญหา หรือต้องการความช่วยเหลือ ไม่ว่าจะเรื่องการปรับแต่งหน้าตาของ Mini Program สำเร็จรูป, การเก็บข้อมูลลูกค้า จนไปถึงการติดตามพฤติกรรมการใช้จ่ายเพื่อวิเคราะห์แคมเปญการตลาด ทรูมันนี่ ก็มี Technical Support ไว้คอยดูแลร้านค้าตลอด 24 ชั่วโมง
ประโยชน์ที่ผู้ประกอบการจะได้จากระบบ CRM ทรูมันนี่ วอลเล็ท
- เร็วและสะดวก – สิ่งนี้จะเป็นสิ่งแรกที่ดึงดูดผู้ใช้งานได้ ทั้งร้านค้าและลูกค้าเพราะการลงทะเบียนค่อนข้างง่าย แค่คลิกเดียวก็ลิงก์กันทั้งหมด
- ฐานผู้ใช้เยอะ – ระบบ CRM นี้บนทรูมันนี่ วอลเล็ท มีฐานผู้ใช้ที่มากอยู่แล้ว ดังนั้นร้านค้าสามารถต่อยอดการเข้าถึง users เหล่านี้ได้ทันที
- สร้างแบรนด์ได้ – ระบบ CRM นี้จะช่วยสร้างแบรนด์จากไอคอนโลโก้แบรนด์ร้านค้า ซึ่งการรับรู้จะช่วยเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ได้
- เข้าถึงข้อมูลง่าย – ผู้ประกอบการสามารถลดต้นทุนในการเก็บข้อมูลลูกค้าเอง เพราะระบบ CRM นี้จะรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ
- เพิ่มยอดขาย – ฟีเจอร์ต่างๆ ทั้งการสะสมคะแนน, การใช้โค้ดส่วนลด, ระบบแจ้งเตือนลูกค้าแต่ละคน จะสร้างความประทับใจ และเกิดความรู้สึกอยากกลับมาซื้อซ้ำ
- ใช้ข้อมูลวิเคราะห์แคมเปญ/โปรโมชั่น – ด้วยระบบที่มีการเก็บข้อมูล เก็บประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวกับการใช้จ่ายและการใช้โปรโมชั่น ดังนั้น ร้านค้าสามาระใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อต่อยอดแคมเปญ หรือโปรโมชั่นที่จะถูกใจลูกค้าแต่ละ target
- สร้างความภักดี – ในเมื่อร้านค้าสามารถจัดแคมเปญที่ดี, ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ, ใส่ใจเรื่องการบริการ (เช่น การแจ้งเตือน) จะนำไปสู่การภักดีต่อแบรนด์ขึ้น
หากดูจากพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่กลายเป็นสังคมไร้เงินสดมากขึ้นทุกวัน ลดการสัมผัส และใช้ชีวิตแบบมีระยะห่างด้วยปัจจัยของ COVID-19 บริการ Membership Mini Program ของทรูมันนี่ ก็น่าจะเป็นอีกหนึ่งคำตอบสำหรับทางรอดของธุรกิจได้ แถมยังไม่มีเงื่อนไขเรื่องบริการต่างค่ายมือถือด้วย เพราะสามารถใช้ได้กับทุกเบอร์ทุกค่าย
ยิ่งทางทรูมันนี่ วางเป้าหมายไว้ว่า จะนำเสนอบริการ Membership Mini Program ให้เข้าถึงร้านค้ามากขึ้นกว่า 500 ร้าน และจะช่วยสมัครสมาชิกรวมกว่า 2 ล้านรายภายในปีนี้ และเปรยๆ ว่าสเต็ปต่อไปน่าจะมีการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่บนแพตฟอร์มอีก เพื่อกระตุ้นยอดขายให้กับร้านค้าอีกแรง เช่น การจำหน่ายคูปองส่วนลด, บริการจัดส่งสินค้าและอาหาร ฯลฯ
หากเรามีเครื่องมือช่วยธุรกิจแบบสำเร็จรูป มาเสิร์ฟต่อหน้าขนาดนี้ ก็คงไม่มีเหตุผลอะไรแล้วที่จะปฎิเสธตัวช่วยดีๆ ในฐานะผู้ประกอบการหรือร้านค้าคงต้องลองพิจารณาดูว่า ตอนนี้เรามีทีเด็ดทั้งกลยุทธ์,แนวคิด, และเครื่องมือเพียงพอที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันหรือไม่ ดีกว่ามานั่งเครียดกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอะไรไม่ได้
สำหรับผู้ประกอบการหรือร้านค้าที่สนใจบริการ “Membership Mini Program” ในแอปพลิเคชั่น TrueMoney Wallet สามารถคลิกดูรายละเอียดต่าง ๆ และลงทะเบียนเพื่อให้เจ้าหน้าทีติดต่อกลับได้ที่ https://tmn.app.link/e/MTOMINIPROLP หรือ ติดต่อทาง LINE: @tmnminiprogram
หากใครยังไม่มีแอปพลิเคชัน สามารถดาวน์โหลดแอปฯ ทรูมันนี่ วอลเล็ทได้ที่ https://tmn.app.link/MTOMINIPRODL
