รู้ เห็น เป็น ใจ กระบวนการตามหลัก TPS และ Kaizen ของโตโยต้า ธุรกิจชุมชนพัฒน์ สู่ธุรกิจชุมชนไทย ที่ครั้งก่อนได้เขียนไว้ถึงกลุ่มธุรกิจชุมชน ฮาร์ท โอทอป โครงการนำร่องแห่งแรกของโตโยต้า ที่ได้นำกระบวนการผลิตแบบโตโยต้ามาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจชุมชน จนกลายเป็นหลักการ 4 ขั้นตอนที่สำคัญของ “รู้ เห็น เป็น ใจ” ซึ่ง 2 ขั้นตอนแรก เราได้กล่าวถึงกันไปแล้วในบทความครั้งก่อน โดยเริ่มจาก “รู้” คือการรับรู้ถึงทุกกระบวนการผลิต และมองหาปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เพื่อทำความเข้าใจถึงกระบวนการของทำธุรกิจร่วมกัน และ “เห็น” คือการทำให้ทุกฝ่ายมองเห็นถึงปัญหาที่ตรงกัน ด้วยการใช้ข้อมูล หรือแผนภาพที่ดูเข้าใจง่าย เพื่อทุกฝ่ายจะสามารถกำหนดเป้าหมายและทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และในครั้งนี้ เราจะกล่าวถึงอีก 2 ขั้นตอนที่สำคัญ คือ “เป็น” และ “ใจ” ซึ่งยึดกระบวนการตามหลัก TPS และ Kaizen และประยุกต์จนได้มาซึ่งสองขั้นตอนดังกล่าว
ขั้นตอนที่ 3 “เป็น”
หมายถึง การเข้าใจถึงปัญหาและสามารถดำเนินการแก้ไขปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้ด้วยตนเอง เมื่อสามารถรู้สาเหตุ และสรุปประเด็นของปัญหา โดยกำหนดแนวทางแก้ไขผ่านการสร้างแผนภาพ(Visualization Board)เพื่อให้พนักงานในองค์กรสามารถมองเห็นผลกระทบของปัญหา พร้อมหาทางแก้ไขได้
โตโยต้าได้นำขั้นตอน “เป็น” นี้มาใช้กับพนักงานโรงงานฮาร์ท โอทอป เพื่อให้พนักงานสามารถเป็นผู้กำหนดปัญหาและหาแนวทางแก้ไขได้ด้วยตัวเอง โดยเริ่มแรกทางโตโยต้าจะเข้าไปดูแลอย่างใกล้ชิดเพื่อให้คำแนะนำการใช้กระบวนการ และเครื่องมือในระบบของ “วิถีโตโยต้า”
โตโยต้าได้แบ่งพนักงานโรงงานฮาร์ท โอทอป เป็นทีม โดยแต่ละทีมจะต้องช่วยกันกำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในโรงงาน และใช้ผังก้างปลาในการวางแผนแก้ปัญหา โดยมีที่ปรึกษาจากโตโยต้าเป็นพี่เลี้ยงและสร้างแรงกระตุ้นด้วยการให้รางวัลกับแผนกที่ทำได้ผลตามเป้าหมายจริง
ทีมที่ทำได้สำเร็จเป็นทีมแรกคือทีมฝ่ายขายของโรงงาน ที่เสนอแก้ปัญหาการส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าล่าช้า ซึ่งในขณะนั้นมีปัญหาการส่งของล่าช้าสูงถึงร้อยละ 25 ของยอดสั่งซื้อทั้งหมด ทางทีมจึงกำหนดเป้าหมายว่าจะลดงานส่งมอบให้ลูกค้าล่าช้าให้เหลือไม่เกินร้อยละ 5 ภายใน 3 เดือน
ซึ่งฝ่ายขายได้ทำการปัญหาวิเคราะห์ผ่านเครื่องมือที่โตโยต้านำไปสอน จนพบปัญหาร่วมกัน ว่าการส่งงานล่าช้าส่วนใหญ่เกิดจากการทำงานผิดพลาดจากการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย ทำให้การสั่งงานผลิตผิดพลาดตั้งแต่ต้น จนถึงขั้นตอนการส่งมอบแล้วจึงพบว่างานไม่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ต้องนำกลับมาแก้ไขทั้งหมด เป็นเหตุให้เกิดความล่าช้า เช่น งานปักโลโก้ของลูกค้าบนเสื้อโปโล ที่ลูกค้าสั่งแก้ไขเป็นพันตัว เนื่องจากลูกค้าแจ้งว่าสั่งปักบนกระเป๋าเสื้อแล้วทางโรงงานปักผิด ทางโรงงานเองก็ยืนยันว่าปักบนกระเป๋าแล้ว พอคุยกันอีกครั้งจึงพบว่าลูกค้าต้องการให้ปักบนตัวเสื้อส่วนที่อยู่เหนือกระเป๋า แต่พอลูกค้าใช้คำว่า “บนกระเป๋า” ฝ่ายขายก็เข้าใจว่าปักลงบนกระเป๋าเสื้อ ทำให้งานทั้งหมดผลิตออกมาผิด ต้องนำมาแก้ไขทั้งหมด เป็นเหตุให้ต้องส่งมอบงานล่าช้า
วิธีแก้ปัญหาของทางทีมงาน คือการทำคู่มือการขาย พร้อมระบุคำเรียกทางเทคนิคให้ตรงกันทั้งทางฝั่งผลิต ฝ่ายขาย และลูกค้า ทั้งชนิดของเนื้อผ้า ตำแหน่งการปัก รูปแบบแขนเสื้อ และอื่นๆ โดยจะแสดงเป็นภาพให้ลูกค้าดูก่อนเข้าสู่ขั้นตอนการผลิต และทั้งโรงงานจะใช้ศัพท์เรียกคำสั่งผลิตด้วยศัพท์ตามคู่มือแบบเดียวกัน โดยเฉพาะเวลาเขียนใบสั่งงาน และยังได้ทำคู่มือให้กับบริษัทภายนอกที่รับงานจากโรงงานไปทำให้ เพื่อเข้าใจศัพท์ที่โรงงานใช้เรียกการผลิตในแต่ละส่วน เช่น การปักบนกระเป๋าเสื้อให้เรียกว่า “บนกระเป๋า” แต่ถ้าปักบนเสื้อส่วนที่อยู่เหนือกระเป๋าจะเรียกว่า “เหนือกระเป๋า” เป็นต้น
ผลที่ได้รับจากความร่วมมือของทุกฝ่ายในครั้งนี้ ทำให้เดือนแรกพบว่ายอดส่งสินค้าล่าช้าลดจากร้อยละ 25 เหลือเพียงร้อยละ 8.8เดือนที่ 2 ลดลงเหลือร้อยละ 5.5 และทำได้ร้อยละ 3 กว่าๆ ในเดือนที่ 3 ซึ่งถือเป็นการทำได้ทะลุเป้าหมายที่ทุกคนได้ร่วมกันวางไว้ได้อย่างสำเร็จ และเมื่อปัญหาของงานล่าช้าลดลง สินค้าคงคลังในระบบของโรงงานก็ลดลงตามด้วย เหลือเพียง 0.38 ของยอดขายต่อเดือน ถือเป็นการเพิ่มสิทธิภาพการทำงานให้กับธุรกิจฮาร์ท โอทอป ได้อย่างต่อเนื่อง
ขั้นตอนที่ 4 “ใจ”
“ใจ” อีกหนึ่งขั้นตอนที่ทางโตโยต้าให้ความสำคัญ เพราะ “ใจ” เป็นแรงผลักดันที่ดีที่สุด สามารถต่อยอดไปสู่ความสุขในการทำงาน เพราะถือเป็นขั้นตอนที่ให้ความเข้าใจ ความใส่ใจกับทุกฝ่าย ทั้งเจ้าของกิจการ พนักงาน และลูกค้า
เจ้าของโรงงาน จะต้องมีใจที่พร้อมที่จะยอมรับการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ธุรกิจดีขึ้น คนทำงานมีความสุขมากขึ้น มีสวัสดิการที่ดีขึ้น เพื่อให้พนักงานเกิดความสุข และความภูมิใจในการงานของตน และที่สำคัญ คือ เจ้าของโรงงานจะต้องมีใจที่ยอมรับและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพนักงาน ในการช่วยกันขับเคลื่อนธุรกิจให้ไปสู่ความสำเร็จ
พนักงาน คือ พลังใจที่สำคัญของธุรกิจ พลังใจของการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร โดยเน้นให้ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในการเข้าใจการทำงานของทุกฝ่าย สามารถแก้ปัญหาร่วมกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่จะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ และหากผลประกอบการออกมาดี ก็ควรที่จะมีการเพิ่มเงินเดือนและสวัสดิการที่ดีขึ้น เพื่อสร้าง “พลังใจ” และกำลังใจให้กับพนักงานต่อไป
ลูกค้า นอกจากการให้ใจกับเจ้าของกิจการและพนักงานแล้ว การให้ “ใจ” กับลูกค้าก็ยิ่งถือเป็นเรื่องสำคัญ การทำความเข้าใจและรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า เก็บเป็นข้อมูลเพื่อทำการปรับปรุงแก้ไข และสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอย่างสม่ำเสมอ จะยิ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและได้ใจลูกค้ามากขึ้น
จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นว่าขั้นตอน “เป็น” “ใจ” ก็เป็นขั้นตอนที่สำคัญ ที่จะช่วยเติมเต็มการทำงานของธุรกิจชุมชนให้ดีขึ้น เพราะเน้นไปถึงการแก้ปัญหาร่วมกัน และการให้ใจกับฟันเฟืองที่สำคัญของธุรกิจชุมชน ทั้งกับเจ้าของกิจการ พนักงาน และลูกค้า
รู้ เห็น เป็น ใจ คือ กระบวนการทำงานที่ถูกนำมาประยุกต์จากหลักการทำงานของ Toyota Production System หรือ TPS องค์ความรู้ของโตโยต้า ทำให้ง่ายต่อความเข้าใจและสามารถนำไปใช้กับธุรกิจชุมชนได้ ผ่านโครงการ “โตโยต้า ธุรกิจชุมชนพัฒน์” ซึ่งทางโตโยต้าเองมีความเชื่อว่า เมื่อฮาร์ท โอทอป ประสบความสำเร็จ ก็จะสามารถนำระบบนี้มาใช้แก้ปัญหาต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ด้วยตนเอง และยังสามารถเป็นพี่เลี้ยงถ่ายทอดให้ผู้ประกอบการในธุรกิจชุมชนอื่นได้ เพื่อให้เกิดการพัฒนาที่ยั่งยืน จนกลายเป็นสังคมแห่งการให้เพื่อเศรษฐกิจชุมชนและสังคมเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน
