เจาะกลยุทธ์ โตโยต้า ทำ CRM มัดใจลูกค้าเดิม สร้างฟีลดีๆ ผ่านบริการหลังการขายช่วงปลายปี

 

ในโลกธุรกิจยุคนี้การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากแบรนด์สามารถทำให้ลูกค้าที่พึงพอใจก็มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำและบอกต่อ นำไปสู่การเติบโตของธุรกิจในระยะยาวได้

หนึ่งในแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์นี้ได้เก่งมากในประเทศไทยก็โดยเฉพาะในตลาดรถยนต์ก็คือ โตโยต้า แบรนด์ที่ไม่สนใจที่จะร่วมวงต่อสู้ด้วยกลยุทธ์ “สงครามราคา” เพื่อชิงส่วนแบ่งตลาด แต่เลือกที่จะ “มัดใจลูกค้าเดิม” ด้วยกลยุทธ์ Customer Relationship Management หรือ เรียกย่อๆ ว่า CRM ผ่านการให้ “บริการหลังการขาย” สร้างความประทับใจให้ลูกค้าที่ใช้บริการที่ศูนย์บริการ ด้วยการลุ้นรับรางวัลมากมาย รวมไปถึงมอบสิทธิพิเศษผ่านโปรโมชั่นที่กำลังเกิดขึ้นในช่วงปลายปีแบบนี้

 

โตโยต้า ชวนสัมผัส ฟีลดีๆ ลุ้นรับรถ Corolla Cross, Veloz และ Yaris ATIV รวมทั้งสิ้น 4 คัน

แคมเปญนี้มีชื่อว่า “ศูนย์บริการโตโยต้า ก้าวสู่ฟีลดีๆ มอบ 999 ความสุข มูลค่ามากกว่า 9 ล้านบาท” มอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าที่เข้าใช้บริการที่ศูนย์บริการซ่อมทั่วไป หรือศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสี ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม – 31 ธันวาคมนี้ พร้อมกับมีสิทธิ์ลุ้นรับรางวัลใหญ่อย่างรถยนต์ Toyota Corolla Cross, Toyota Veloz และ Toyota YARIS ATIV รวมถึง แพ็คเกจทัวร์ญี่ปุ่น ส่วนหนึ่งของรางวัลทั้งหมดรวม 999 รางวัล

สำหรับแคมเปญนี้โตโยต้าได้จัดกิจกรรมจับรางวัลครั้งที่ 1 ไปแล้วเมื่อวันที่ 8 ตุลาคมที่ผ่านมา โดยมีผู้โชคดีได้รับรางวัลมากมาย เช่น รถยนต์ Toyota Yaris Ativ และแพ็คเกจทัวร์ญี่ปุ่น ส่วนรางวัลใหญ่ อย่างรถยนต์ Toyota Corolla Cross และ Toyota Veloz จะทำการจับรางวัลในครั้งที่ 3 สำหรับใครที่พลาดโอกาสไป ยังมีกิจกรรมจับรางวัลครั้งที่ 2 ในวันที่ 4 ธันวาคม และครั้งที่ 3 ในวันที่ 25 กุมภาพันธ์นี้

 

 

นอกจากนี้โตโยต้ายังมีโปรโมชั่นส่งท้ายปีสุดคุ้มสำหรับลูกค้าที่เข้ารับบริการไม่ว่าจะเป็น

• รถยนต์เลขไมล์ 60,000 – 200,000 กม. รับส่วนลดน้ำมันเครื่อง 15%
• รถยนต์เลขไมล์ 210,000 กม. ขึ้นไป รับส่วนลดอะไหล่และเคมีภัณฑ์ 15%
• เช็กระยะทุกระยะ รับส่วนลด 300 บาท สำหรับการใช้บริการครั้งถัดไป เมื่อมียอดค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป
• เปลี่ยนยาง 3 เส้น แถม 1 เส้น เฉพาะยี่ห้อและขนาดที่กำหนด หรือลด 10% ทุกยี่ห้อ ทุกขนาด ฟรีค่าแรง พร้อมรับประกันอุบัติเหตุ 1 ปี หรือ 20,000 กม.
• เปลี่ยนแบตเตอรี่ รับส่วนลด 10% ฟรีค่าแรง พร้อมรับประกัน 1 ปี ไม่จำกัดระยะทาง
• รถยนต์โตโยต้าทุกรุ่น เช็กรถฟรี 33 รายการ
• พิเศษสำหรับรถไฮบริด เช็กระยะ 110,000 กม. ขึ้นไป ฟรีอัปเกรดไส้กรองแอร์เป็นรุ่น PM2.5

 

CRM หัวใจสำคัญของการเติบโตทางธุรกิจ

แคมเปญ  “ศูนย์บริการโตโยต้า ก้าวสู่ฟีลดีๆฯ”  ไม่ได้เป็นเพียงแค่การแจกของรางวัล  แต่เป็นการใช้กลยุทธ์  CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ และเป็นกลยุทธ์ที่ทุกธุรกิจควรจะต้องมีเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน

จากข้อมูลทางสถิติพบว่าการใช้กลยุทธ์ CRM นั้นสามารถสร้างโอกาสในการขายสินค้าให้กับลูกค้าเดิมสูงถึง 60-70% เปรียบเทียบกับโอกาสในการขายสินค้าให้กับลูกค้าใหม่ นอกจากนี้งานวิจัยยังพบด้วยว่าการรักษาลูกค้าเดิม (Customer Retention) มีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า นอกจากลูกค้าเดิมจะมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ แล้วยังมีโอกาสที่จะบอกต่อประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้อื่น ซึ่งเป็นการสร้าง Brand Advocacy และเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจในระยะยาวได้ด้วย

ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า การรักษาลูกค้าเดิม มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจ ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์  ไม่เพียงแต่จะสร้างรายได้  แต่ยังเป็นกระบอกเสียงที่สามารถช่วยบอกต่อและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์อีกด้วยและนั่นคือสิ่งที่โตโยต้าทำในแคมเปญ “ศูนย์บริการโตโยต้า ก้าวสู่ฟีลดีๆ มอบ 999 ความสุข มูลค่ามากกว่า 9 ล้านบาท” รวมไปถึงการมอบโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าที่เข้ารับบริการทั้งศูนย์บริการซ่อมทั่วไป หรือศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสีในช่วงปลายปี

 

 

แคมเปญนี้แสดงให้เห็นว่า โตโยต้า ยังคงให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการลงไปแข่งขันด้าน “สงครามราคา” ที่บางครั้งอาจไม่ได้สร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืนนัก ดังนั้นแคมเปญ “ศูนย์บริการโตโยต้า ก้าวสู่ฟีลดีๆฯ” จึงเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างการใช้ CRM ที่น่าสนใจที่นอกจากแบรนด์จะได้ประโยชน์ในแง่ธุรกิจแล้ว ลูกค้าเองก็ได้ความประทับใจกลับไปด้วยในช่วงปลายปีแบบนี้

สำหรับลูกค้าโตโยต้าที่สนใจสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมและติดตามข่าวสารได้ที่ aftersales.toyota.co.th/2024luckydraw