บัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมคะแนน เป็นหนึ่งในเครื่องมือการทำ CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญขององค์กรต่างๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้า ช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม CRM เป็นเครื่องมือในการสร้างกลยุทธ์ที่ต้องปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ด้วยเทรนด์ที่เปลี่ยนไป ลูกค้าต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น ใช้ชีวิตออนไลน์มากขึ้น รวมถึงต้องการสินค้าและบริการที่ตรงกับตามความต้องการมากขึ้น
ปัจจุบัน ซีพีเอ็น ได้สร้างกลยุทธ์ CRM ยุคใหม่ หรือ Innovation CRM ที่อำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทั้งจากทางบริษัท แบรนด์ และพาร์ทเนอร์มากมายภายในศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ เซ็นทรัลพลาซา เซ็นทรัลเฟสติวัลทุกสาขา โดยเน้นการสร้างความผูกพันและประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า (Customer Engagement and Experience) กับฐานสมาชิกกว่า 12 ล้านคนที่ครอบคลุมถึงชาวไทยและชาวต่างชาติ ผ่านการทำ Data Analytic วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า รวมถึง Lifestyle ใหม่ ผ่านการมอบสิทธิพิเศษต่างๆ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งใหม่ในศูนย์การค้าเซ็นทรัล
ซีพีเอ็นได้ทุ่มงบลงทุนกว่า 50 ล้านบาท เพื่อสร้าง Innovation CRM โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มี ผ่านแคมเปญ The 1 Card Everyday ให้ทุกวัน ได้ทุกวัน โดยไม่ได้มุ่งแต่กระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเพื่อสะสมแต้มเท่านั้น แต่เป็นการคิดแคมเปญรูปแบบใหม่ที่มอบสิทธิพิเศษให้แก่สมาชิกในทุกๆวัน และเหนือกว่าลูกค้าทั่วไป ด้วยการร่วมมือกับกว่า 2,000 ร้านค้า ในศูนย์การค้าเซ็นทรัล มอบส่วนลดสูงสุดถึง 80% อย่างเช่น การสร้างแคมเปญ The 1 Card Everyday “Your Food Your Taste”เป็นการมอบสิทธิพิเศษในหมวดอาหารที่ร่วมมือกับแบรนด์ชื่อดัง ตั้งแต่ The Pizza Company, Sukishi, James Cheese, MK, Zen, AKA, Sizzler, Texas Chicken การมอบสิทธิพิเศษจากร้านอาหารต่างๆ ในโซน Groove @CentralWorld เช่น HOBS, Wine I Love You, Peek-a-Boo, 1881, Mejico, Hiyaku, Wine Connection, EAT, Oyster Harem กับแคมเปญ The 1 Card Everyday X Groove ที่ให้สมาชิกทานอาหารกลางวันจากร้านค้าชื่อดัง เริ่มต้นเพียง 99 บาท และแคมเปญ The 1 Card Everyday “Your Look Your Style”กับแบรนด์เสื้อผ้าชั้นนำต่างๆ ที่ร่วมกันจัดแคมเปญที่ครอบคลุมทุกสไตล์การแต่งตัวของลูกค้า สร้างเทรนด์ในการช้อปปิ้งใหม่ๆ อาทิ แบรนด์ Uniqlo, Paul Smith, Lee, Wrangler, Lee Cooper, Calvin Klein Jeans, TOPSHOP, TOPMAN, Guess , G-Shock, Baby-G หรือแม้แต่ Jaspal Company ที่ทั้ง 14 แบรนด์ในเครือร่วมมอบส่วนลดพิเศษสุดให้ โดยจากการศึกษา Insight ของลูกค้าพบว่า ความง่ายในการรับสิทธิพิเศษ คือสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าร่วมรับสิทธิและสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้ง ทางซีพีเอ็นจึงได้สร้างช่องทางในการรับสิทธิใหม่ขึ้นมา เช่น QR Code ที่แค่ scan ผ่านสมาร์ทโฟนก็สามารถร่วมแคมเปญและรับสิทธิประโยชน์ได้ทันที รวมถึงการทำ Personalization จาก Lifestyle ลูกค้า เช่น ชอบทานอะไร ช้อปแบรนด์ไหน แล้วทำการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด ส่งผลทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นสูงสุด 50% และดึงกลุ่มลูกค้า Gen Y มาร่วมแคมเปญได้มากขึ้น
สิ่งที่ท้าทายของการทำ CRM คือการจัดการและดึงข้อมูลต่างๆ ที่มีออกมาใช้ประโยชน์ให้ได้มากที่สุด ดังนั้นหากมองเผินๆ จำนวนสมาชิกที่เพิ่มอย่างรวดเร็ว หรือโตขึ้นเท่าตัวในระยะเวลาสั้นนั้นก็คงเป็นเรื่องที่น่าปลื้มใจไม่น้อย แต่ในขณะเดียวกัน สิ่งที่สำคัญของการทำ CRM คือต้องตอบความต้องการของลูกค้าทุกคนได้อย่างครอบคลุมและดูแลลูกค้าที่มีอยู่ให้ดีที่สุดด้วยเช่นกัน
