ไม่ใช่เรื่องง่ายนักในการสร้างความสำเร็จได้อย่างรวดเร็วในตลาดประกันวินาศภัย เพราะเป็นตลาดที่มีการแข่งขันที่เชี่ยวกราก โดยเฉพาะกับการเปิดสงครามราคาเพื่อช่วงชิงผู้บริโภค
แต่ธนชาตประกันภัย ก็พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าถ้ากล้าที่สร้างความแตกต่างให้กับตลาดแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินไปนักที่จะสร้างความสำเร็จให้และผลักดันจนกลายมาเป็นแบรนด์ในใจของผู้บริโภคที่จะถูกเลือกเป็นแบรนด์แรกๆ หากต้องการจะซื้อประกันวินาศภัย
จากแนวคิดที่แตกต่างจากที่คู่แข่งขันคือการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการให้กับลูกค้าแบบครบวงจรตั้งแต่ก่อนซื้อ ไปจนถึงหลังการขาย ที่ทำแบบครบในทุก Touch Point ซึ่งเป็นการฉีกหนีสงครามราคาเพื่อส่งมอบประสบการณ์ในการใช้บริการให้กับลูกค้า
คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เล่าถึงเบื้องหลังของการลุกขึ้นมาสร้างความแตกต่างให้กับตลาดว่า เกิดจากการมองเห็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจากปัจจัยในเรื่องราคามาสู่การเน้นในเรื่องของการบริการ ซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ ถูกนำมาเป็นแนวทางในการทำตลาดของธนชาตประกันภัยตามแนวคิดของการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
“ธนชาตประกันภัยเน้นความแข็งแกร่งและการขยายธุรกิจแบบยั่งยืนในระยะยาว จึงมุ่งไปที่การให้ความสำคัญกับเรื่องของบริการ ที่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพราะเราเชื่อว่า เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับสิ่งที่มอบให้ก็จะเลือกเราเป็นแบรนด์แรกๆ ของพวกเขา”
การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้น คุณพีระพัฒน์บอกว่า “บริการที่ดี” จะถูกใส่เข้าไปไม่ว่าจะอยู่ในช่วงไหนของการซื้อสินค้าก็ตามตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างทางที่ให้บริการและหลังการขาย ซึ่งแต่ละจุดธนชาตประกันภัย มีการสอดแทรกกลยุทธ์ Customer Experience ไปในทุก Touch Point
“เราพยายามศึกษาความต้องการของลูกค้าในแต่ละ Touch Point ว่าบริการในรูปแบบไหนที่จะเข้ามาสร้างความพึงพอใจรวมถึงสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาได้ อย่างก่อนการขายนั้น เราจะเน้นไปที่การให้ข้อมูลความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และเมื่อมาเป็นลูกค้าของเราแล้ว เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแบบต่อเนื่องกับพวกเขาโดยมีเครื่องมืออย่างแอปพลิเคชันที่เราสร้างขึ้นมาเป็นตัวช่วยในการเชื่อมต่อ โดยเราจะใช้เรื่องของคะแนนที่สามารถเปลี่ยนเป็นบริการต่างๆ หรือสิทธิประโยชน์ต่างๆมอบให้พวกเขา ส่วนการบริการหลังการขาย จะมีการนำเทคโนโลยี อาทิ ระบบ GPS เข้ามาช่วย เพื่อทำให้ลูกค้าอยู่ที่จุดเกิดเหตุได้สั้นที่สุด เป็นต้น”
นอกจากการเน้นในเรื่องของ Customer Experience แล้ว สิ่งที่ธนชาตประกันภัยไม่ละเลยในการทำตลาดก็คือ การทำกิจกรรมเพื่อสังคมที่มีการทำต่อเนื่องมาตลอด อย่างโครงการ “Drive DD United Season 2” เพื่อสร้างจิตสำนึกที่ดีในการขับขี่ซึ่งจะส่งผลต่อการช่วยลดอุบัติเหตุบนท้องถนน
การส่งมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้านั้น กลายเป็นตัวช่วยชั้นดีในการที่จะดึงให้ลูกค้าเข้ามาอยู่กับแบรนด์ในระยะยาว และเป็นช่องว่างที่คู่แข่งขันทิ้งเอาไว้ เพราะก่อนหน้านั้น การซื้อประกันวินาศภัยนั้น ถ้าลูกค้าไม่ได้เคลมก็จะเจอกันอีกทีตอนหมดการคุ้มครอง
เมื่อธนชาตประกันภัยมีการเข้ามาส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ในที่สุด และผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากการเลือกใช้กลยุทธ์นี้ทำให้ปัจจุบันมีอัตราการต่อกรมธรรม์อยู่ที่ 75%ถือเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับการเข้ามาทำตลาดหลังคู่แข่ง
ความสำเร็จที่เกิดขึ้นทั้งหมดนั้น ถูกการันตีด้วยการได้รับรางวัล บริษัทประกันวินาศภัยที่มีการบริหารงานดีเด่น อันดับที่ 1 ประจำปี 2558 จากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย(คปภ.) ซึ่งถือเป็นความสำเร็จแบบต่อเนื่องเพราะได้รับรางวัลอันดับ 1 ใน 3 ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ปี 2555 จนถึงปัจจุบัน นับเป็นรางวัลสูงสุดแก่ผู้ประกอบธุรกิจประกันภัย เป็นเครื่องการันตีถึงการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กร มีการพัฒนาคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการครอบคลุมทุกความต้องการของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนการบำเพ็ญสาธารณประโยชน์ต่อสังคมอย่างสม่ำเสมอ
ทั้งหมดนั้น เกิดจากการเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและพร้อมจะนำมาปรับใช้เป็นกลยุทธ์ที่แตกต่างเพื่อสร้างความสำเร็จและปูทางไปสู่การเติบโตแบบยั่งยืนในระยะยาว….
