ความน่ากลัวของ Social Commerce ที่ Online Marketplace ต้องระวัง

การช้อปปิ้งออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องใหม่แล้วสำหรับคนไทย ยิ่งมาบวกกับสถานการณ์โควิด-19 ที่ผ่านมา ก็ยิ่งทำให้ตัวเลขของ อี-คอมเมิร์ซเพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย

แต่ที่น่าสนใจก็คือ การเพิ่มขึ้นของ Social Commerce ที่มีจำนวนผู้ใช้งานสูงมากอยู่แล้ว และยังสามารถใช้เป็นหน้าร้านแบบ Visual Shop ได้อีกด้วย มากไปกว่านั้นยังสามารถสร้างความใกล้ชิดผูกพันระหว่างผู้ซื้อผู้ขายได้แบบเรียลไทม์ ทั้งแชทถามตอบราคาสีไซส์ได้สะดวกและง่าย ตอบโจทย์ผู้ซื้อคนไทยอยย่างมาก ซึ่งจุดนี้เองที่น่าจะทำให้ Online Markeplace ต่างกังวลใจว่าหาก Social Commerce เติบโตมากขึ้น ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายอาจจะเทใจหนีค่ายย้ายไปหามากขึ้น แล้วทิ้งให้บ้าน Online Marketplace อ้างว้างก็เป็นได้?

จากตัวเลขของ LINE Shopping ระบุว่า ปัจจุบันนักช้อปปิ้งออนไลน์ไทย ช้อปผ่าน Social Commerce สูงถึง 62% และในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา ผู้ใช้อินเตอร์เน็ตไทยช้อปปิ้งออนไลน์สูงถึง 83% และทำการซื้อสินค้าผ่านมือถือถึง 71% และยังมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสูงขึ้นอีกด้วย ทั้งนี้ สาเหตุที่คนส่วนใหญ่หันไปนิยม Social Commerce มากขึ้นก็เพราะ คนไทยมีพฤติกรรมในการชอบพูดคุย สอบถาม และสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายมากกว่า ถึงแม้ว่าจะไม่เห็นหน้าตากันก็ตาม ดังนั้น Social Commerce จึงเป็นเทรนด์สำคัญต่อไปที่จะเกิดขึ้นใน E-Commerce

ถ้าเช่นนั้นแล้ว มีปัจจัยอะไรบ้างที่ส่งผลให้ Social Commerce เติบโตและอาจจะเอาชนะ Marketplace ได้ ที่สำคัญ แบรนด์ควรจะหันมาให้ความสำคัญกับการสร้างยอดขายและปิดการขายบน Social Commerce ด้วย

จากการพูดคุยกับ เลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย ซึ่งเป็น Social Commerce อันดับ 3 ของประเทศ ระบุว่า จุดที่ทำให้เราแตกต่างจาก Marketplace ได้ก็คือ “มันเริ่มต้นและจบได้ในที่เดียว”

เลอทัด ยังบอกว่า อันที่จริงมันคือการที่นำเสนอประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งให้มากขึ้น เราสามารถเริ่มต้นและจบในที่เดียวกันได้ และที่ผ่านมาตัวเลขของการปิดการขายก็ยังสูงกว่าใน Online Marketplace ด้วย ทั้งนี้ 3% ของการแอดเข้าตะกร้า หากผ่าน Social Commerce สามารถปิดการขายได้สูงถึง 45%

ดังนั้น จุดที่ทำให้ Social Commerce อาจจะเหนือกว่า Online Marketplace ได้อาจจะอยู่ที่ข้อได้เปรียบดังนี้

ผู้ค้า และ ผู้ซื้อ สามารถสนทนาโต้ตอบกันได้ เพราะด้วยธรรมชาติของผู้ซื้อคนไทย ยังชอบที่จะทักแชท ถามราคา ถามไซส์ การสนทนากับผู้ซื้อและผู้ขายยังเป็นเสน่ห์ที่คนนิยมทำบน Social Commerce
เข้าถึงคนได้เป็นจำนวมหาศาล ทั้งปริมาณผู้ซื้อและผู้ขาย ร้านรวงต่างๆ ก็มาซื้อขายเปิดหน้าร้านออนไลน์ที่นี่อย่างมหาศาล ดังนั้น จึงเป็นการง่ายที่ผู้ซื้อและผู้ขายจะเจอกันได้ในทันที
สืบเนื่องจากข้อด้านบน เมื่อผู้ซื้อผู้ขายพบกันง่ายแล้ว ก็ทำให้เกิดการสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนช่องทาง หรือย้ายมาสั่งผ่านอีกแพล็ตฟอร์มหนึ่ง เพื่อสั่งซื้อสินค้า แต่สามารถเริ่มต้นและจบได้ทันทีเมื่อเจอสินค้าที่ถูกใจใน Social Media
รูปแบบการนำเสนอเนื้อหาที่สร้างสรรค์ สนุก เอ็นเตอร์เทนมากขึ้นของ Social Commerce ทำให้เป็นที่ถูกใจของผู้ชม อาทิ Facebook Live ที่ทั้ง SME หรือแบรนด์ใหญ่ๆ ต่างก็หันมาทำกันมากขึ้น ล่าสุด แม้แต่ทาง LINE Shopping ก็หันมาจับมือกับ “ป้าตือ” เจ้าแม่เอนเตอร์เทนเมนต์ โดยการเปิด LINE Shopping X TUES Live รายการวารไรตี้ Live Commerce ขายสินค้าหลากหลาย โดยนำสินค้าที่อยู่ใน LINE Shopping มา Live ขายของกันแบบสนุกสนาน
สามารถต่อยอดไปเป็นเครื่องมือทาง CRM เพื่อใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าต่อไปได้ด้วย

เลอทัด บอกว่า กลยุทธ์การ Live คือสิ่งที่เราเสิร์ฟความเอ็นเตอร์เทนให้เกิดความแตกต่าง เพราะเราทราบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะตัดสินใจซื้อสินค้าเพราะคนแนะนำ เพราะเพื่อนแนะนำ หรือเพราะดูแล้วรู้สึกสนุกอินตามอยากซื้อตาม ดังนั้น เราจึงเปิด Live สดขึ้นผ่าน ‘ป้าตือ’ ที่สามารถถามตอบกันสดๆ ได้ทันที ดึงดูดได้ทั้งคนขายและคนซื้อ สร้าง engagement ได้ดีกว่าการขายทั่วไป

อย่างไรก็ตาม จุดนี้ใช่ว่า Online Marketplace จะไม่ทราบถึงข้อได้เปรียบตรงนี้ เพราะทาง Lazada เองก็มี Laz Live ที่นำเสนอสินค้าในช่องทางของตัวเองมาจัด Live สดขายของ ด้วยเช่นกัน ซึ่งเปิดตัวก่อนไปเมื่อพฤศจิกายนปี 2562 ที่ผ่านมา

ทั้งนี้ กับการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ของ LINE Shopping เพื่อช่วยสนับสนุนสินค้าจากภายในบ้านของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการดึงเอาร้านค้ากว่า 5 หมื่นร้านใน My Shopping มาร่วมด้วย หรือการจัด Live สดโดยมี ป้าตือ เป็น endorser ดึงดูดคนเข้ามาก็ตาม ก็ยังเป็นเรื่องที่ท้าทายของ LINE Shopping อยู่มาก เพราะหากมองฝั่ง Online Marketplace ไม่ว่าจะเป็น Lazada Shopee หรือ JD Central ต่างก็มีกลยุทธ์ที่แข็งแกร่ง โดยเฉพาะการสนับสนุนผู้ขายในหลายๆ ทาง ซึ่งยังไม่นับรวมถึงแคมเปญเลขคู่ ที่ชัดเจนว่าแข่งกันทั้งในเรื่อง Promotion และ Pricing

ดังนั้น สิ่งที่จะเสริมความแข็งแกร่งของ LINE Shopping ก็คือการนำเอา LINE Ecosystem ที่สามารถเข้าถึงคนไทยกว่า 47 ล้านคน ด้วยบริการและฟีเจอร์ต่างๆ มาผนวกรวมกัน เช่น การชำระเงินด้วย Rabbit LINE Pay และในอนาคตยังจะดึง LINE MAN เข้ามาเติมเต็มบริการส่งของอีกด้วย ก็น่าจะทำให้แข็งแกร่งพอที่จะสู้กับยักษ์ใหญ่ในการแข่งขันนี้ได้

“ปัจจุบัน Line Shopping มีผู้ใช้งานต่อเนื่อง (Active User) อยู่ที่ 3 ล้านคนต่อเดือน ดังนั้น การพัฒนาเพื่อรองรับ Social Commerce อย่างเต็มรูปแบบของ LINE Shopping ครั้งนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งการพัฒนาครั้งสำคัญ ที่เป็นการผสานความแกร่งของทุกเซอร์วิสบน LINE Ecosystem มาสร้างความสะดวกสบายสนับสนุนไลฟ์สไตล์ยุคใหม่ และตอกย้ำวิสัยทัศน์ Life of LINE มุ่งสู่การเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อมต่อทุกมิติของชีวิตดิจิทัล โดยตั้งเป้าว่า LINE Shopping จะก้าวสู่ อันดับ 1 ของ Social Commerce ให้ได้ภายใน 3 ปี” เลอทัด กล่าว