ด้วยความที่เมืองไทยเป็นเมืองร้อน ดังนั้น หนึ่งในเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ขายดีจึงได้แก่ ‘เครื่องปรับอากาศ’ ทำให้ตลาดเครื่องปรับอากาศในเมืองไทยร้อนระอุมีมูลค่าสูงถึง 27,000 ล้านบาททีเดียว! และยิ่งในช่วงที่อากาศร้อนจัดก็ยิ่งส่งผลให้ยอดขายเครื่องปรับอากาศโตทะลุเพดานขึ้นไปอีก
ดังนั้น แต่ละแบรนด์จึงงัดเอากลยุทธ์ต่างๆ มาช่วงชิงตลาดกันสุดฤทธิ์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทำความเย็นสูงสุด นวัตกรรม หรือการประหยัดพลังงานก็ดี ทว่ากลยุทธ์สำคัญที่จะสามารถมัดใจผู้บริโภคได้ดีที่สุดในตลาดแอร์ กลับเป็น “การบริการหลังการขาย”
“การบริการหลังการขาย” (After Sale Service) มีบางแบรนด์ที่ไม่ค่อยเห็นความสำคัญ แต่ไปมุ่งเน้นที่การขายสินค้าหรือจัดโปรโมชั่นแทน ซึ่งอันที่จริงแล้ว บริการหลังการขายมีความสำคัญมาก เพราะนอกจะช่วยทำให้เรารักษาฐานลูกค้าไว้ได้แล้ว ยังช่วยให้เกิดความใกล้ชิดกับลูกค้าสามารถเก็บข้อมูล (Data) ด้านต่างๆ ของลูกค้ามาศึกษา วิเคราะห์ วิจัย เพื่อพัฒนาสินค้าบริการและการตลาดอื่นๆ ได้ต่อไปอีกด้วย และจุดนี้เราได้พบว่า “ซัมซุง” เป็นแบรนด์ลำดับต้นๆ ของผลิตภัณฑ์เครื่องปรับอากาศที่เน้นการให้บริการหลังการขายที่ดี
ทั้งนี้ “ซัมซุง” มีแคมเปญเกี่ยวกับบริการหลังการขายที่จัดกันอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 2แล้วภายใต้ชื่อ “Samsung Cool Care Service ห่วงใยดูแล ล้างแอร์ให้ฟรี” เป็นการให้บริการเพื่อล้างและตรวจเช็คสภาพเครื่องปรับอากาศแก่ลูกค้าซัมซุง จำนวน 10,000 เครื่องแรกที่ลงทะเบียนรับสิทธ์ผ่านทาง Samsung LINE Official Account ระหว่างเดือนสิงหาคมถึงเดือนตุลาคม นับเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ซัมซุงไม่เคยละเลยและให้ความสำคัญอย่างจริงจังมาตลอด
ฉัตรชัย สันตติอนันต์ รองประธาน ธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้า บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าว่า สำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้าการบริการทั้งก่อนและหลังการขายถือเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อ ซึ่งซัมซุงพัฒนาด้านการบริการมาโดยตลอด โดยเน้นความรู้ความเชี่ยวชาญจากการแนะนำของพนักงานขายและความมั่นใจของการให้บริการหลังการขาย เป็นเหตุผลที่เราให้ความสำคัญกับการคัดสรรบุคลากรที่ดี การอบรมพนักงานทุกระดับ ให้มีความรู้และเชี่ยวชาญในสินค้าอย่างแท้จริง และการดูแล บริการด้วยใจ ตั้งแต่ขั้นตอนการเลือกซื้อ การติดตั้งใช้งาน จนถึงการบริการหลังการขาย และในปีนี้กับแคมเปญ “Samsung Cool Care Service ห่วงใยดูแล ล้างแอร์ให้ฟรี” เราได้เปิดรับสิทธ์ผ่านทาง LINE ซึ่งปรากฏว่า มีอัตราการจองเข้ารับบริการเต็มเร็วกว่าปีที่ผ่านมาถึง 3 เท่าตัว นั่นเป็นเพราะลูกค้ามั่นใจในบริการที่ได้มาตรฐานและคุณภาพจากทีมช่างผู้เชี่ยวชาญและวิศวกรตัวจริงจากโรงงานผลิตที่ได้รับการอบรมมาโดยเฉพาะของเรานั่นเอง
“นอกจากนี้ซัมซุงยังมีบริการ Customer Contact Center บริการฮ็อทไลน์ให้คำปรึกษา ตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงการรับประกันคอมเพรสเซอร์ อินเวอร์เตอร์ นานถึง 10 ปี และซัมซุงยังเพิ่มช่องการสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลข่าวสารและการบริการที่ทั่วถึง ผ่านช่องทาง Samsung LINE Official Account พร้อมสิทธิพิเศษมากมายตลอดทั้งปี ทั้งหมดนี้ก็เพื่อสร้าง Customer Engagement ให้ลูกค้ามีความรักในแบรนด์เครื่องปรับอากาศซัมซุง มีแนวโน้มที่จะใช้ซ้ำต่อไปในอนาคตและบอกต่อให้ด้วยความเต็มใจ”
นอกจากนี้ ในเรื่องของนวัตกรรม ซัมซุง ยังคงมุ่งมั่นและกล้าที่จะท้าทายวงการอุตสาหกรรมแอร์ ด้วยคำถามง่ายๆ ว่า “ทำไมแอร์ถึงต้องเป็นสี่เหลี่ยม?” กระทั่งสามารถคิดค้นวิจัยจนได้ออกมาเป็น “Samsung The Triangle” แอร์สามเหลี่ยมที่ถือเป็นนวัตกรรมแห่งวงการเครื่องปรับอากาศ ที่ออกแบบให้ช่องรับลมเข้า-ออกกว้างขึ้น รวมถึงใบพัดขนาดใหญ่ขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำความเย็นได้มากขึ้น เร็วขึ้น ทั่วถึงขึ้น
คุณฉัตรชัย กล่าวว่า ปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้มองหาเครื่องปรับอากาศที่แค่เย็นและประหยัดอีกต่อไป แต่คนมองหา ‘อากาศคุณภาพ’ ซึ่งเครื่องปรับอากาศซัมซุงก็มี ด้วย 3 เทคโนโลยีเพื่อสุขภาพ ทั้ง PM 2.5 Filter ตรวจจับอนุภาคฝุ่นและเชื้อโรคที่มีขนาดเล็กกว่า 2.5 ไมครอน 3 Care Filter แผ่นกรองความละเอียดสูงที่เคลือบสาร ยับยั้งเชื้อรา แบคทีเรีย และสารก่อภูมิแพ้ และ Virus Doctor เทคโนโลยีฟอกอากาศพร้อมยับยั้งไวรัส 99.99%
“เป็นเพราะซัมซุงทำการศึกษาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ได้อินไซต์หรือความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค ให้ผู้บริโภคได้สิ่งที่ดีที่สุด ที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของทุกคนในบ้านเราจึงเป็นผู้นำแห่งนวัตกรรมอยู่ตลอดเวลา”
ดังนั้น ทั้งการคิดค้นนวัตกรรมและการใส่ใจดูแลหลังการขายอย่างต่อเนื่องนี่เอง จึงทำให้ “ซัมซุง” เป็นเจ้าตลาดเครื่องปรับอากาศ และสามารถสร้าง Brand Love ได้อย่างเหนียวแน่นตลอดมา จึงเป็นอีกหนึ่งบทเรียนที่เราได้เรียนรู้จากซัมซุงว่า ทั้งก่อนซื้อและหลังขายความห่วงใยดูแลคือสิ่งสำคัญ
