ก่อนหน้านี้ประมาณ 5 ปีที่แล้ว เมื่อพูดถึงธุรกิจเอาท์ซอร์สในประเทศไทย ดูจะเป็นธุรกิจที่เติบโตไม่หวือหวามากนัก เพราะเป็นเรื่องใหม่ในบ้านเรา แต่มาถึงตอนนี้ การเอาท์ซอร์สโดยเฉพาะเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ (Outsource Call Center) นั้นเริ่มได้รับความนิยมมากขึ้น ยิ่งสภาพเศรษฐกิจอยู่ในภาวะซบเซาด้วยแล้ว ก็ยิ่งทำให้ธุรกิจเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ดูจะได้รับอานิสงส์เติบโตเพิ่มขึ้น เพราะว่ากันว่าเป็นวิธีที่จะช่วยองค์กรบริหารจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพกว่าการลงทุนทำเอง
เอ้าท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ ยังไปได้
ในการทำคอลล์เซ็นเตอร์ เดิมทีธุรกิจต่างๆ จะนิยมลงทุนทำเอง เพราะมองว่าบริหารจัดการได้ง่าย แต่ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา สถานการณ์ต่างๆ ดูจะพลิกผันเมื่อตลาดและพฤติกรรมลูกค้าเริ่มเปลี่ยนไป โดยหันมามองเรื่องการอาท์ซอร์สแทน เนื่องจากเห็นว่าผู้ให้บริการมีความชำนาญทั้งระบบและการให้บริการมากกว่า แถมยังประหยัดต้นทุนกว่าเดิม วันนี้จึงดูเหมือนว่าจะเป็นโอกาสของธุรกิจเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ที่จะขยายการเติบโตยิ่งขึ้น
เห็นได้ชัดจากการขยับของบริษัทผู้ให้บริการคอลล์เซ็นเตอร์รายใหญ่ “ทรู ทัช” ที่ออกมาเปิดตัวให้สัมภาษณ์เป็นครั้งแรกในรอบ 6 ปีที่เปิดให้บริการ โดย 3 ปี ก่อนหน้านี้ให้บริการภายใต้บริษัททรู คอร์ปฯ แต่ปัจจุบันได้แยกออกมาทำธุรกิจเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์เต็มตัวในชื่อ ทรู ทัช กับบริษัทต่างๆ พร้อมๆ กับตั้งเป้าหมายที่จะเพิ่มการเติบโตในปีหน้าสูงกว่าตลาดที่มีการคาดการณ์กันว่าจะมีการเติบโตอยู่ที่ 10% จากปัจจุบันมูลค่าของตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์อยู่ที่ 1,200-1,500 ล้านบาท
สอดคล้องกับคำกล่าวของนายธีรพล แซ่ตั้ง ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ที่บอกว่า เอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์บ้านเราเป็นธุรกิจที่มีการเติบโตมาประมาณ 3 ปีแล้ว แต่ยังมีการเติบโตไปได้เรื่อยๆ เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากที่ยังไม่เคยทำคอลล์เซ็นเตอร์และอยากทำ แต่ไม่อยากลงทุนทำเอง จึงเลือกทดลองใช้บริการเอาท์ซอร์สแทน ขณะเดียวกันก็มีอีกหลายธุรกิจที่เห็นประโยชน์จากการใช้เอาท์ซอร์ส เพราะไม่ต้องกังวลและดูแลระบบต่างๆ เอง
จากมุมมองดังกล่าวบวกรวมกับตัวเลขการขยายตัวของตลาด จึงไม่แปลกที่เราจะเห็นการขยับครั้งใหญ่ในตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ ของทรู ทัช ควบคู่ไปกับการเกิดผู้ให้บริการรายใหม่ในตลาดขึ้นมาเป็นจำนวนมากเช่นกัน แต่ทว่ารายใหญ่ๆ ที่ฟาดฟันกันในตลาดนั้นมีประมาณ 2-3 ราย ได้แก่ บริษัทวันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด ในเครือสามารถ, บริษัทแอดวานซ์ รีเสิร์ช จำกัด และบริษัททรูทัช จำกัด
ทรู ทัช (True Touch) ชูระบบสร้างจุดต่าง
“ถึงแม้ตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์จะมีจำนวนผู้เล่นหลักในตลาดไม่มาก แต่การแข่งขันก็ดุเดือด เนื่องจากการเอาท์ซอร์สกำลังเป็นเทรนด์ที่ได้รับความนิยม เพราะตอนนี้ผู้ประกอบการเริ่มเข้าใจว่าองค์กรไม่ได้เก่งทุกอย่าง สู้หันไปมุ่งในส่วนที่ตนเองเก่งไม่ได้ ส่วนที่ไม่ชำนาญก็ให้คนอื่นทำไป บวกกับสภาพเศรษฐกิจแบบนี้ก็ยิ่งทำให้ผู้ประกอบธุรกิจไม่อยากลงทุนเอง ทำให้จากเดิมที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะทำคอลล์เซ็นเตอร์เองก็หันมาใช้บริการเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์แทนโดยคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 30-40%”
เป็นคำบอกเล่าของนางสุภาวดี ตระกูลบุญ ผู้จัดการทั่วไป บริษัททรู ทัช จำกัด ถึงภาพรวมการแข่งขันของตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ และเสริมให้ฟังด้วยว่า การแข่งขันของธุรกิจเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์จะแข่งในเรื่องราคาและการให้บริการเป็นหลัก แต่ในส่วนของบริษัทจะเน้นสร้างจุดขายด้านระบบและการบริหารจัดการที่แตกต่างจากคู่แข่ง
เช่น การนำระบบ Workforce Management มาใช้ในธุรกิจ และในปีหน้าบริษัทมีแผนลงทุน 30 ล้านบาทเพิ่มเทคโนโลยีใหม่ 3-4 เทคโนโลยี เช่น Speech Recognition และ Intelligence IVR ซึ่งเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ มาเสริมการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและครบวงจรยิ่งขึ้น
เธอยังย้ำด้วยว่า ปัจจุบันบริษัทมีฐานลูกค้า 40 ราย ส่วนใหญ่เป็นลูกค้ากลุ่มคอร์ปอเรททั้งในกลุ่มสายการบิน การเงินการธนาคาร บริษัทประกัน และไอที โดยปีหน้าบริษัทมีแผนจะขยายฐานในกลุ่มแบงก์และประกันซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการเติบโตข้างค่อนข้างสูงเพิ่มขึ้น โดยตั้งเป้าว่าภายในสิ้นปีนี้จะได้ลูกค้าเพิ่มอีก 1-2 ราย และ 10 รายในปีหน้า
‘วัน ทู วัน’ เน้นขายโซลูชัน ต่อยอดบริการลูกค้าเดิม
สอดรับกับความคิดเห็นของนางสาวสุกัญญา วนิชจักรวงศ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัทวันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด ที่มองว่า แม้บริษัทจะได้รับผลกระทบจากวิกฤตแฮมเบอร์เกอร์ เนื่องจากฐานลูกค้า 40% ของบริษัทจะเป็นกลุ่มธนาคารสถาบันการเงิน และประกันชีวิตต่างประเทศ หรือมีบริษัทแม่จากต่างประเทศ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าชะลอการลงทุนออกไป แต่ถึงกระนั้นตลาดรวมเอาซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ในปีหน้าและปีหน้ากลับไม่ลดลง เพียงแต่เปอร์เซ็นต์การเติบโตอาจจะไม่สูงมากนักประมาณ 10-20%
ปัจจัยที่ทำให้ตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์ปีหน้ายังคงเติบโตนั้น เธอชี้ว่า มาจากยังมีลูกค้าบางรายไม่ได้ลงทุนทำคอลล์เซ็นเตอร์ก็จะหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สมากขึ้น เพราะในภาวะเศรษฐกิจแบบนี้ย่อมไม่อยากลงทุนเอง ส่วนกลุ่มลูกค้าที่มีอุปกรณ์คอลล์เซ็นเตอร์อยู่แล้วก็จะรุกทำจริงจังเพื่อเสริมประสิทธิภาพให้กับธุรกิจยิ่งขึ้น
เธอบอกว่า จากสภาวะเศรษฐกิจทั่วโลกที่ยังผันผวน ส่งผลให้ปีหน้าเป็นปีที่คนในวงธุรกิจจะพูดกันถึงเรื่องวิธีรัดเข็มขัด และมีประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งจากจุดนี้เองทำให้บริษัทเลือกที่จะนำมาใช้เป็นกลยุทธ์การทำตลาดเพื่อชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์การนำไอทีมาเป็นเครื่องมือเสริมประสิทธิภาพกับธุรกิจ โดยจะทำเป็นโซลูชันในการให้บริการ คือ ไม่ได้มองเป็นชิ้นๆ หรือมองแค่คอลล์ เซ็นเตอร์เท่านั้น
เพราะการมองเป็นโซลูชันจะช่วยต่อยอดการให้บริการกับฐานลูกค้าเดิมในกลุ่มการเงินและประกันได้มากขึ้น ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทจะเน้นทำตลาดในปีหน้า เพราะเธอมองว่า ย่อมง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่การหาลูกค้าใหม่นั้นจะเน้นในกลุ่มที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากและมีการทำสัญญาสม่ำเสมอ โดยตั้งเป้าจะเพิ่มลูกค้าใหม่ในปีหน้าอีก 20-30% สำหรับในส่วนของรายได้นั้นปีนี้คาดอยู่ที่ 600 ล้านบาท ส่วนปีหน้าตั้งเป้ารายได้ไว้ที่ 650 ล้านบาท
ชี้สินค้าคอนซูเมอร์-ทวงหนี้ ฮอต
ด้านนายธีรพล วิเคราะห์ให้ฟังว่า การแข่งขันของตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์วันนี้ค่อนข้างรุนแรงจากผู้ให้บริการจำนวนมากในตลาด โดยจะแข่งขันกันใน 4 เรื่องๆ แรกอยู่ที่ระบบไอที สองทักษะหรือความสามารถของทีมงานในการให้บริการ สามการบริหารจัดการเอาท์ซอร์สให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสุดท้ายคือ ราคา
ส่วนกลุ่มลูกค้าที่มีการเติบโตนั้น เขาชี้ว่า ในช่วง 1-2 ปีนี้ ตลาดเอาท์ซอร์ส คอลล์เซ็นเตอร์จะเติบโตในกลุ่มธุรกิจประกันค่อนข้างมาก แต่ในปีหน้าตลาดอาจจะปรับเปลี่ยนไปโดยมองว่ากลุ่มอาหาร และสินค้าคอนซูเมอร์เป็นกลุ่มที่มีการเติบโต เนื่องจากมีการทำแคมเปญมากขึ้น
ในขณะที่นางสาวสุกัญญา เสริมว่า จากการพูดคุยกับลูกค้าหลายรายพบว่า ธุรกิจคอลล์เซ็นตอร์ด้านการตามหนี้ จะเป็นกลุ่มที่มีการเติบโตมากสุดในปีหน้า โดยเป็นผลพวงจากสภาพเศรษฐกิจ ทำให้ยอดการใช้บัตรเครดิตสูงขึ้น ซึ่งก็มีหลายรายสนใจจะเข้ามาทำตลาดนี้จำนวนมาก และบริษัทก็มองว่าน่าสนใจแต่จะไม่ลงไปทำ เพราะไม่ใช่ความถนัดของบริษัท
Source: Business Thai
