เป็น Pain Point ใหญ่ของผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ เมื่อสินค้ามาส่ง เปิดกล่องออกมา มักจะเจอปัญหาขนาดไม่พอดี หลวมไปบ้าง หรือเล็กเกินไป โดยเฉพาะการสั่งซื้อรองเท้าทั้งหลาย หนึ่งในนั้นคือ “สนีกเกอร์” ทั้งๆ ที่วัดขนาดเท้า และรู้เบอร์เท้าเป็นอย่างดีแล้ว !!!
เพราะด้วยความที่รองเท้าแต่ละรุ่น แต่ละแบบ มีความหลากหลาย และแตกต่างกัน ทั้งดีไซน์ รูปทรงของรองเท้า ทำให้ขนาดเท้าเรา อาจไม่พอดีกับเบอร์ประจำที่ใส่เสมอไป สิ่งที่ตามมาคือ ต้องเปลี่ยนสินค้าใหม่ อีกทั้งยังมีคนจำนวนมากที่สวมรองเท้าผิดขนาด
เมื่อเป็นเช่นนี้ “Nike” ได้พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ชื่อ “Nike Fit” ติดตั้งในแอปพลิเคชัน “Nike” ใช้ AR (Augumented Reality) วัดขนาดเท้าที่วัดละเอียดระดับมิลลิเมตร เพื่อทำให้ลูกค้าที่ซื้อผ่านออนไลน์ ได้รองเท้าในขนาดพอดี รวมทั้งแนะนำรุ่นรองเท้าที่เหมาะสมกับกายภาพเท้า รวมทั้งสร้างความสะดวกให้กับลูกค้าที่ซื้อจาก Retail Store สามารถใช้เทคโนโลยีดังกล่าวได้เช่นกัน
“เราตระหนักว่า Nike Fit ไม่ได้เป็นเพียงการแก้ปัญหาการสั่งซื้อรองเท้า แล้วได้ขนาดที่ไม่พอดีกับเท้าของลูกค้าแต่เทคโนโลยีใหม่นี้ ยังเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ในการสร้างความเปลี่ยนแปลงด้านการส่งมอบสินค้า และบริการของเราแก่ลูกค้า เพราะไม่ว่ารองเท้าจะดีแค่ไหน ถ้าลูกค้าได้รองเท้าที่ไม่เหมาะสมกับขนาดเท้า และรูปทรงของเท้า ย่อมทำให้ลูกค้าไม่สามารถได้ประสิทธิภาพสูงสุดจากรองเท้าคู่นั้น” Michael Martin หัวหน้าฝ่ายพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลของ Nike เล่าถึงการพัฒนาบริการใหม่
ภายในฟีเจอร์ “Nike Fit” ผสมผสานเทคโนโลยีหลายส่วน เช่น AI, ระบบ Algorithms และ AR เพื่อให้การประมวลผลแม่นยำ
การใช้ “Nike Fit” เพียงแค่ลูกค้าเปิดแอปพลิเคชัน Nike จากนั้นไปที่หน้าผลิตภัณฑ์ เมื่อเลือกรุ่น-แบบรองเท้าแล้ว จะมีเมนูให้เลือกขนาดรองเท้า เมื่อกดเข้าไป จะปรากฏกล้องขึ้นมา พร้อมกับวงกลม AR โดยผู้ใช้งานต้องอยู่ในท่ายืน และเอาสมาร์ทโฟนเล็งไปที่เท้า ระบบจะสแกนเท้า ใช้เวลาประเมินผลไม่ถึง 1 นาที ก็จะบอกขนาดรองเท้าที่เหมาะสมกับเท้าของลูกค้าแต่ละคน
Nike Fit ยังมีระบบบันทึกข้อมูลขนาดเท้าของผู้ใช้งาน นั่นหมายความว่าเวลาจะซื้อรองเท้าผ่านออนไลน์ ลูกค้าไม่ต้องวัดขนาดเท้าทุกครั้ง
นอกจากนี้ ถ้าไปซื้อรองเท้าที่ Retail Store ลูกค้าสามารถรู้เบอร์รองเท้าที่เหมาะสมกับเท้าเราได้ทันที เพียงแค่สแกน QR Code จากแอปฯ Nike
รวมทั้งยังช่วยผู้ปกครองเวลาซื้อรองเท้ากีฬาให้กับเด็กผ่านออนไลน์ ซึ่งทำให้ได้รองเท้าขนาดที่เหมาะสมกับเท้าเด็ก เพราะเป็นที่ทราบเป็นอย่างดีว่า เท้าของเด็กมีการเปลี่ยนแปลงตลอด เพียงแค่ผู้ปกครอง ใช้ Nike Fit วัดขนาดเท้าเด็กทุกๆ 2 – 3 เดือน เพื่ออัพเดทข้อมูลขนาดเท้าของเด็ก
ฟีเจอร์ “Nike Fit” เตรียมเปิดให้ใช้อย่างเป็นทางการประเทศแรก “สหรัฐอเมริกา” ในเดือนกรกฎาคมนี้ และมีแผนจะขยายไปยังตลาดยุโรปในช่วงเดือนสิงหาคม
“Customer Experience” คือ หัวใจที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ
การแนะนำ Nike Fit เป็นกลยุทธ์หนึ่งของ “Customer Experience” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของแบรนด์ในยุคนี้ เพราะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า จากความเข้าใจใน Pain Point แล้วนำมาพัฒนาเป็นเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ปัญหาลูกค้า
ยิ่งแบรนด์ไหนที่ตอบสนองได้ในระดับ Personalized Experience ก็ยิ่ง “มัดใจ” ลูกค้าได้มากขึ้น เหมือนเช่นกรณีนี้ เป็นการเอาเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาผู้บริโภคที่ลงลึกระดับบุคคล
ขณะเดียวกันช่วยทำให้ “Nike” ต่อจิ๊กซอว์การสร้างประสบการณ์ “Seamless Experience” ที่ “ทุกช่องทางการขาย” ต้อง Seamless เป็นหนึ่งเดียว นั่นหมายความว่า ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อผ่านช่องทางไหน ก็ต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีแบบเดียวกันได้แบบไม่สะดุด
ที่ผ่านมา Customer Journey การซื้อรองเท้าของผู้บริโภค ย่อมมีทั้งคนที่ซื้อจาก Retail Store อย่างเดียว ซื้อผ่านออนไลน์เป็นหลัก และซื้อทั้ง 2 ช่องทาง
สำหรับลูกค้าที่ซื้อจากร้าน ในทุกครั้งที่เดินเข้าร้าน ก็จะต้องบอกขนาดเท้าของตนเอง เพื่อทดลองสวมรองเท้ารุ่น-แบบที่ตนเองเลือก แต่หลายๆ ครั้งจะพบว่ารองเท้าบางรุ่น เมื่อบอกขนาดเท้าและเบอร์รองเท้าที่เราสวมประจำ กลับไม่พอดีกับรองเท้ารุ่นใหม่ที่เราต้องการซื้อ เพราะด้วยดีไซน์ และรูปทรง ทำให้ต้องใช้เวลาอยู่ในร้านนาน เพราะฉะนั้น Nike จึงต้องการเอาเทคโนโลยี มาสร้างความสะดวก และได้รับบริการเร็วขึ้น
ขณะที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากออนไลน์ การมีฟีเจอร์ Nike Fit ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการซื้อสนีกเกอร์จากออนไลน์มากขึ้น
ส่วนลูกค้าที่ซื้อสนีกเกอร์ผ่านทั้ง 2 ช่องทาง ก็สามารถนำฟีเจอร์ดังกล่าว มาสร้างความสะดวก และความมั่นใจในการซื้อรองเท้าได้ดีขึ้น
ในที่สุดแล้ว การพัฒนาเทคโนโลยีครั้งนี้ของ Nike จะทำให้ลูกค้า ไม่ว่าจะซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดได้รับประสบการณ์ด้านแบรนด์ และสินค้าที่ดีขึ้น ขณะเดียวกันทำให้ Nike ได้ฐานข้อมูลลูกค้า (Big Data) เพื่อนำไปใช้ในการบริหารจัดการสต็อคสินค้า วางแผนการผลิต ตลอดจนได้เรียนรู้ พร้อมทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค
Source : Engadget
Source : The Verge
Source : CNBC
