เป็นที่ทราบกันแล้วว่า หลังสิ้นสุดสถานการณ์ COVID-19 โลกต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล โดยเฉพาะพฤติกรรมใหม่ที่กลายเป็นความเคยชิน (New Normal) ของผู้คน ซึ่งไม่เพียงทำให้เกิดความต้องการใหม่ๆ แล้ว กลยุทธ์ทางการตลาดก็ต้องมีการปรับใหม่เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้น
ปัญหาอยู่ที่แบรนด์ต่างๆ พร้อมรับมือกับ New Normal แล้วหรือยัง เพราะสถานการณ์ COVID-19 ในหลายพื้นที่ของโลกกำลังคลี่คลาย และนั่นเป็นสัญญาณที่บอกว่าความต้องการของผู้บริโภคกำลังเพิ่มมากขึ้น จากการที่หลายรัฐบาลต่างพยายามแก้ปัญหาด้านสุขภาพให้เร็วที่สุด เพื่อจะสามารถกลับมาเปิดประเทศและทำการค้าใหม่อีกครั้ง
หลายบริษัทที่ติดตามข้อมูลข่าวสารเข้าใจดีว่า พฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ตามรายงานพฤติกรรมผู้บริโภคโดย EY พบว่า 78% ของผู้คน กำลังช้อปปิ้งน้อยลง และอีกราว 64% เน้นการซื้อของที่จำเป็นเท่านั้น นอกจากนี้รายงานยังมีการระบุเพิ่มเติมว่า แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคจะยังคงอยู่อย่างนี้อีกระยะหนึ่ง แม้การระบาดใหญ่สิ้นสุดลงไปแล้ว โดย 45% ของผู้บริโภคบอกว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรในวิธีที่พวกเขาซื้อสินค้า
เพื่อให้ได้มุมมองที่ดีขึ้น MoEngage และ Apptopia ได้จัดทำ รายงานโดยใช้ข้อมูล เพื่อวิเคราะห์ผลกระทบ ต่อธุรกิจต่างๆ อันเนื่องมาจาก COVID-19 โดยไฮไลท์สำคัญจากรายงาน COVID-19 Impact Quadrant สามารถแบ่งกลุ่มธุรกิจตามภูมิภาคเฉพาะเป็น 4 ประเภทหลัก
Explosion กลุ่มนี้เป็นอุตสาหกรรมที่แสดงความต้องการมากทั้งในแง่ของผู้ใช้ใหม่ ยอดดาวน์โหลด และผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ แอพสำหรับกลุ่มนี้ เช่น แอพวิดีโอแชท (ทั่วโลก), ช็อปปิ้งออนไลน์ (อเมริกาเหนือ, อินเดีย), การดูแลสุขภาพ (อเมริกาเหนือ, ยุโรป, ตะวันออกกลาง), สื่อและความบันเทิง (ทั่วโลก), โซเชียลมีเดีย (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้) และ อสังหาริมทรัพย์ (ตะวันออกกลาง)
Growth กลุ่มนี้มีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลัน แต่ไม่ได้ดาวน์เพิ่ม อุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้กลุ่มนี้คือ – โซเชียลมีเดีย (อเมริกาเหนือ, ยุโรป, อินเดีย, ตะวันออกกลาง), ช้อปปิ้งออนไลน์ (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้, ยุโรป, ตะวันออกกลาง), การจัดส่งอาหาร (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้, อเมริกาเหนือ)
Slowdown อุตสาหกรรมกลุ่มนี้เกิดการชะลอตัวและกำลังลดลงทั้งผู้ใช้งานเดิมและผู้ใช้ที่ดาวน์โหลดแอพใหม่ อุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้กลุ่มนี้คือ – การท่องเที่ยวและการบริการ (ทั่วโลก), การเคลื่อนไหว (ทั่วโลก), อสังหาริมทรัพย์ (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้, อเมริกาเหนือ, ยุโรป, อินเดีย) และการส่งอาหาร (ยุโรป, อินเดีย, ตะวันออกกลาง)
และ Emergency การดูแลสุขภาพ (เอเชียตะวันออกเฉียงใต้) เป็นอุตสาหกรรมเดียวที่อยู่ภายใต้กลุ่มนี้ ภาวะฉุกเฉินหมายถึงอุตสาหกรรมที่เพิ่มการดาวน์โหลดผู้ใช้ใหม่ แต่ไม่ใช่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ หากธุรกิจของคุณเป็นของอุตสาหกรรมใดๆ ข้างต้น คุณรู้แล้วว่ามันอยู่ตรงไหนในสถานการณ์ปัจจุบัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณคิดทบทวนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมในอนาคต
เพื่อให้คุณเริ่มต้น เราได้รวบรวมกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่คุณสามารถใช้ระหว่างและหลังสถานการณ์ COVID-19 กลยุทธ์การมีส่วนร่วมเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับความปกติในรูปแบบใหม่
ตามที่รายงานของ EY ระบุว่าผู้บริโภคจะระมัดระวังในการใช้จ่ายในช่วงวันหยุดพักผ่อนหรือทำกิจกรรมยามว่าง ซึ่งต้องใช้เวลาสำหรับธุรกิจที่จะกลับสู่สภาวะปกติ อย่างไรก็ตามพวกเขาจะใช้ความระมัดระวังน้อยลงในขณะที่ใช้จ่ายกับสินค้าและบริการเพื่อการดูแลตัวเอง ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดเราขอแนะนำให้คุณให้ความร่วมมืออย่างต่อเนื่องเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณ นี่คือกลยุทธ์บางประการที่คุณสามารถใช้ได้
- ทบทวนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณอีกครั้ง
หยุดกลยุทธ์ทั้งหมดที่คุณวางแผนไว้ตั้งแต่ต้นปีนี้และกลับมาทบทวนอีกครั้ง เพื่อดูว่าคุณสามารถใช้กลยุทธ์เหล่านี้บนแพลตฟอร์มดิจิทัลได้อย่างไร โปรดจำไว้ว่าลูกค้าของคุณจะมองหาข้อมูล ‘เฉพาะ’ ดังนั้นให้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณอย่างรวดเร็ว เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน วัตถุประสงค์คือเพื่อชนะความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ ยกตัวอย่างเช่น Zomato ตระหนักว่าผู้คนจะระมัดระวังเป็นพิเศษขณะสั่งอาหารออนไลน์ ดังนั้นพวกเขาจึงเพิ่มแท็ก “ปฏิบัติตาม WHO” เพื่อเลือกพันธมิตรร้านอาหารที่ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษขณะบรรจุและส่งอาหาร
- ทำงานกับแคมเปญการรับรู้
จากข้อมูลของ Edelman Trust Barometer ผู้บริโภค 71% จะเสียความเชื่อมั่นต่อแบรนด์หากแบรนด์สนใจทำกำไรมากกว่าผู้คน นี่เป็นเวลาที่จะเผยแพร่การรับรู้และให้การสนับสนุนมากกว่าขาย ดูสิ่งที่ Yatra กำลังทำอยู่ Yatra เป็นแอพท่องเที่ยวออนไลน์ ถึงแม้ว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวจะประสบปัญหาการชะลอตัว แต่ Yatra ก็ยังคงมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแคมเปญสองรายการ
แคมเปญแรก เสนอเคล็ดลับสำหรับลูกค้าในการเดินทางอย่างปลอดภัย และจัดการแผนการเดินทางที่จะเกิดขึ้น แคมเปญที่สองให้คำแนะนำด้านการท่องเที่ยวที่ออกโดยรัฐบาลต่างๆ และช่วยเหลือเรื่องการยกเลิก หรือเลื่อนกำหนดเวลาการจองใหม่โดยไม่ยุ่งยาก
แคมเปญดังกล่าวช่วยให้ Yatra เข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 1.5 ล้านคน ในทำนองเดียวกัน Blibli แอพอีคอมเมิร์ซในอินโดนีเซียเข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 1 ล้านคนต่อวันด้วยแคมเปญการรับรู้ของพวกเขาที่เรียกว่า #KarenaSehatNo1 (# HealthIsNo1) พวกเขาสื่อสารผ่านอีเมล์และการแจ้งเตือนแบบพุชของแอพ ยักษ์ใหญ่ e-Commerce สนับสนุนให้ผู้ใช้อยู่ที่บ้านและใช้แพลตฟอร์มพร้อมกับบริการโลจิสติก Blibli Express เพื่อสั่งซื้อความต้องการประจำวันของพวกเขาและตุนรายการที่สำคัญผ่านแคมเปญนี้
- สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและเกี่ยวข้อง
คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่มีประโยชน์มากมายเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในแอพของคุณตั้งแต่เนื้อหาที่กระชับพอดีคำจนถึงวิดีโอการสัมมนาทางเว็บ เกมส์/แบบทดสอบ และการถ่ายทอดสด ถามตัวเองว่าสามารถแก้ไขจุดที่ขาดของลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบัน และสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไข ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการส่งข้อความของคุณฟังดูเป็นบวก เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้ารู้สึกกังวล โดยใช้ช่องทางที่เป็นไปได้ทั้งหมด เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล์ และการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อดึงดูดลูกค้า
- ปรับปรุงความสามารถหลัก
การระบาดใหญ่ในปัจจุบันนำเสนอโอกาสที่สมบูรณ์แบบเพื่อเสริมความสามารถหลักของการตลาดของคุณ เช่น การระบุข้อบกพร่องในสแต็กปัจจุบันและการสร้างสแต็ก CRM ที่แข็งแกร่ง วัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงความพร้อมและเริ่มใหม่อีกครั้งเมื่อดำเนินธุรกิจต่อ
กรณีศึกษาส่วนร่วมของผู้ใช้จากแบรนด์อื่น
นี่คือวิธีที่บางแบรนด์ผลักดันให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
- Blibli: ในแง่ของ COVID-19, Blibli ซึ่งเป็น บริษัท อีคอมเมิร์ซของอินโดนีเซียได้เข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 1 ล้านรายต่อวันด้วยแคมเปญการรับรู้ที่เรียกว่า # KarenaSehatNo1 (# HealthIsNo1) ผ่านอีเมล์และการแจ้งเตือนแบบพุชของแอพ ยักษ์ใหญ่ e-Commerce สนับสนุนให้ผู้ใช้อยู่ที่บ้านและใช้แพลตฟอร์มพร้อมกับบริการโลจิสติก Blibli Express เพื่อสั่งซื้อความต้องการประจำวันของพวกเขาและตุนรายการที่สำคัญผ่านแคมเปญนี้
- Oyo: OYO Hotels and Homes เป็นหนึ่งในเครือโรงแรมและบ้านพักอาศัยชั้นนำของโลก ในช่วงเวลาดังกล่าว OYO ได้เปิดเผยแนวทางที่หลากหลายเพื่อสนับสนุนผู้ที่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 แบรนด์ดังกล่าวได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารให้กลายเป็นกลยุทธ์ที่คำนึงถึงสังคมมากขึ้นโดยคำนึงถึงความอ่อนไหวของสถานการณ์ทั่วโลก พวกเขาเริ่มมีส่วนร่วมกับผู้ชมผ่านเกมและจดหมายข่าวรายวัน
จดหมายข่าวรายวันของ OYO ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการเข้าถึงลูกค้าของพวกเขาด้วยการอัพเดทข่าวปกติใน COVID-19 จดหมายข่าวนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการแบ่งปันเรื่องราวที่อบอุ่นจากชุมชน และเน้นเคล็ดลับความปลอดภัย และการปฏิบัติที่ถูกสุขอนามัย OYO ได้ปรับปรุงโซนเกมเพื่อมุ่งเน้นไปยังกลุ่มเฉพาะในชุมชนของพวกเขา – สำหรับแบรนด์ที่พยายามทำลายความน่าเบื่อของการกักตัวอยู่บ้าน
- Alodokter: แอพสุดยอดด้านการดูแลสุขภาพในอินโดนีเซีย Alodokter ให้บริการการดูแลสุขภาพออนไลน์คุณภาพสูงแก่ผู้ใช้มากกว่า 24 ล้านคนทั่วประเทศอินโดนีเซีย แอพนี้ให้บริการต่างๆ เช่น จองแพทย์ มีการให้คำปรึกษาผ่านแชทสด และซื้อประกันสุขภาพ ในช่วงการระบาดของ COVID-19 Alodokter ได้จัดทำบทความด้านความปลอดภัยที่ได้รับการรับรองจากแพทย์ในแอพสำหรับผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ บทความเหล่านี้มีข้อมูลเกี่ยวกับพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบจาก Coronavirus มาตรการควบคุมการแพร่กระจายและเคล็ดลับการกักกันเชื้อ ผู้ใช้จะได้รับบทความเหล่านี้บนอุปกรณ์มือถือของพวกเขาผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชวันละสองครั้งทุกวัน
เพื่อลดความวิตกกังวล Alodokter ได้ปรับใช้แชทบอตแบบเรียลไทม์ที่ช่วยผู้ใช้ในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับ COVID-19 และมาตรการด้านความปลอดภัย คำตอบของแชทบอตนั้นได้รับการตรวจสอบและรับรองโดยคณะแพทย์แชทบอต นี้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้มากกว่าล้านคนในเวลาน้อยกว่าหนึ่งสัปดาห์! เมื่อเร็วๆนี้ แคมเปญนี้ได้รับการอนุมัติและสนับสนุนจากกระทรวงสาธารณสุขของอินโดนีเซียเช่นกัน ทั้งสองแคมเปญนี้พิสูจน์แล้วว่ามีอัตราการคลิกและอัตราการแปลงที่ดีที่สุดของ Alodokter
นี่เป็นเวลาสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณในการสร้างความเชื่อมั่นและการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ และเราหวังว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ สามารถติดตาม การอัพเดตของเรา เพื่อรับแนวคิดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจนผ่าน COVID – 19 และปรับตัวให้เข้ากับภาวะปกติใหม่ที่รออยู่ข้างหน้า
สนใจรายละเอียดเพิ่มเติม Facebook , Twitter , Linkedin
