ทุกชั่วโมง ทุกนาที ที่ผ่านไป ไม่ได้มีความหมายแค่ “อายุ” ที่เพิ่มขึ้น เพราะในทาง “ธุรกิจ” นั้นหมายถึงโอกาส ภายใต้เทรนด์ Digital Transformation ที่ทุกอุตสาหกรรมต้องการมุ่งไป ภาคธุรกิจยิ่งจำเป็นต้องเลือกให้ถูกทาง ไม่ใช่แค่ใส่แต่ “เทคโนโลยี” แล้วจะประสบความสำเร็จได้ตามเป้าหมาย ผู้ประกอบการยังจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างถ่องแท้ แม้จะนำเทคโนโลยีเข้ามาตอบโจทย์ธุรกิจในยุคดิจิทัลแล้วก็ตาม
และอย่างที่รู้กันดีว่าภาวะ Disruption ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง ทำให้วันนี้เราได้เห็นผู้ประกอบการรายใหญ่ ๆ ต่างพร้อมใจกันลุกขึ้นขยับตัวเองออกจากจุดยืนเดิม รวมถึง Makro (แม็คโคร) ที่ลุกขึ้นมาเปิดตัว ดิจิทัล สโตร์ แห่งแรก กับแนวคิดห้างค้าส่งที่สามารถมอบประสบการณ์แบบ Seamless แก่ลูกค้า ภายใต้ระบบการบริหารจัดการที่จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น ใช้เวลาดำเนินงานน้อยลงทั้งเรื่องระบบหลังบ้านและพนักงาน พร้อมด้วยการลดใช้พลังงานอย่างเป็นรูปธรรม
ทำ “ดิจิทัล” ไม่ฉาบฉวย! นำร่อง “ค้าส่งอัจฉริยะ” รายแรกของไทย
ภายใต้ภาพลักษณ์ห้างค้าส่งรายใหญ่ในประเทศไทย วันนี้ Makro ตั้งเป้าหมายสู่บทบาทใหม่ด้วยการเปิดตัวดิจิทัล สโตร์ ที่สาขาลาดกระบัง โดยถือเป็นแห่งแรกที่จะเป็นต้นแบบของ Food Service ยุคดิจิทัล ภายใต้ความท้าทายในการดำเนินงานยาวนานถึง 30 ปี ทำให้ภาพลักษณ์ใหม่ของ Makro ในครั้งนี้ มุ่งเน้นเป้าหมายสำคัญใน 5 มิติ ได้แก่ ผลิตผล ประสิทธิภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของพนักงาน และความพึงพอใจของคู่ค้า
เรื่องนี้ คุณศิริพร เดชสิงห์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานการสื่อสารองค์กร บริษัท สยามแม็คโคร จำกัด (มหาชน) ย้ำว่า ความหมายของ Digital Transformation แบบ Makro นั้น ไม่ใช่แค่การนำเทคโนโลยีจำนวนมากเข้ามาเสิร์ฟโดยไม่สนใจว่าเกิดประสิทธิภาพหรือเหมาะกับความต้องการใช้งานจริง ๆ หรือไม่ แต่ทุกเทคโนโลยีจะต้องสามารถตอบโจทย์และแก้ไข Pain Point ให้ลูกค้าได้จริง โดยสาเหตุที่เริ่มต้นโมเดลแรก ณ สาขาลาดกระบัง เพราะเป็นทำเลที่เหมาะสมและมีขนาดเหมาะแก่การทดลองคอนเซปต์ดิจิทัล สโตร์ มีพื้นที่ขายราว 1,900 ตร.ม. ซึ่งใช้งบประมาณทั้งสิ้น 200 ล้านบาท โดยเป็นงบด้านเทคโนโลยีถึง 26 ล้านบาท
“สาเหตุที่ทำดิจิทัล สโตร์ เพราะเราคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลักไม่ใช่จากกระแส Disruption อย่างเดียว Makro ยุคใหม่ต้องการตอบโจทย์ลูกค้า รับกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป 30 ปีที่ดำเนินธุรกิจมา Makro ก็มองเรื่องนี้ เพียงแต่ยังไม่ใช่จังหวะของตลาดและเทคโนโลยี แต่ตอนนี้เทรนด์เปลี่ยนไปแล้วทุกอย่าง ลูกค้าหลักของเราวันนี้ 80% ยังเป็น B2B และ 20% เป็น B2C สิ่งที่เราทำจึงเน้นลดปัญหาสต็อกขาด คิวยาว แต่สามารถควบคุมคุณภาพสินค้าให้ดีขึ้น เพื่อแก้ปัญหาลูกค้าที่มาใช้บริการให้สามารถเลือกซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดเวลามากกว่าที่เคย ด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ รวมกว่า 32 ประเภท ซึ่งมั่นใจว่าจะถูกใจลูกค้ากลุ่มผู้ประกอบการที่ปัจจุบันเป็นคนรุ่นใหม่อายุน้อย เช่นเดียวกับลูกค้าทั่วไป เพราะนอกจากคนไทยจะคุ้นชินเทคโนโลยีจากการใช้โซเชียลมีเดียสูงเป็นอันดับต้น ๆ ของโลกแล้ว เทรนด์การสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ก็ยังเติบโตขึ้นทุกปี เช่นเดียวกับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ของ Makro ที่เติบโตเฉลี่ย 10% ทุกปี”
ตีโจทย์ค้าปลีกยุคใหม่ ต้องให้ “New Experience – New Touch Point”
เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคแตกต่างกัน โดยเฉพาะลูกค้าหลักของ Makro ซึ่งกลุ่ม B2B จะมาใช้บริการเพื่อทำงาน คือ มาเลือก – หาวัตถุดิบสำหรับทำธุรกิจ ห้างจึงต้องสามารถตอบโจทย์ให้ทุกขั้นตอนสำเร็จได้ภายในเวลาที่รวดเร็วขึ้น เพื่อทำให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวประหยัดเวลา สามารถกลับไปทำธุรกิจได้ในเวลาอันรวดเร็ว ขณะที่ลูกค้า B2C ต้องการมาเดินผ่อนคลายเหมือนกับการเดินช้อปปิ้ง ซึ่งต้องการความสะดวกสบายและครบครัน ทำให้ Makro ปรับใช้เทคโนโลยีกับดิจิทัล สโตร์ สาขาแรกเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้าอย่างตรงความต้องการทั้ง 2 กลุ่ม ตั้งแต่การเลือกสินค้าจนถึงระบบรับชำระเงิน ควบคู่กับแพลตฟอร์มสั่งซื้อสินค้าผ่าน MakroClick ระบบออนไลน์ที่ให้บริการอยู่แล้วในปัจจุบัน
โดยเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่นำมาใช้งานภายในดิจิทัล สโตร์ แห่งแรกของ Makro นั้น มีทั้ง AI และ IoT อาทิ…
– กล้อง AI : กับการตรวจเช็คสต็อกชั้นวางสินค้า ลดระยะเวลาและได้ประสิทธิภาพในการตรวจชั้นวางสินค้าได้ดีขึ้น โดยเริ่มใช้งานกับชั้นวางสินค้ากลุ่ม FMCG ซึ่งปัจจุบันมีกล้อง AI เชื่อมต่อกับชั้นวางสินค้าราว 36 ชั้น ทำงานร่วมกับป้ายราคาอัจฉริยะ ESL ทำให้สามารถระบุตำแหน่งและตรวจจับสถานะชั้นวางของ พร้อมแจ้งเตือนได้เรียลไทม์เมื่อต้องเติมสินค้าบนชั้นวางโดยพนักงานไม่ต้องเดินตรวจเช็คชั้นวาง
– ป้ายราคา ESL : เป็นการเปลี่ยนจากป้ายกระดาษสู่ป้ายอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Shelf Label) หลากหลายขนาด รวมกว่า 8,000 ชิ้น ซึ่งควบคุมการสั่งงานผ่านส่วนกลาง เชื่อมโยงข้อมูลกับสินค้า รายละเอียด โปรโมชั่น ตำแหน่งจัดวาง ช่วยลดปัญหาราคาไม่ตรงป้ายและลดขยะจากป้ายกระดาษ ทั้งยังสามารถเปลี่ยนราคาสินค้าได้อย่างรวดเร็วในเวลาเพียง 40 วินาที
– จอแสดงผลประหยัดพลังงาน : แจ้งสถานะใช้พลังงานทั้งพลังงานไฟฟ้าและพลังงานแสงอาทิตย์ที่ Makro ติดตั้งและนำพลังงานดังกล่าวมาใช้งาน โดยจอแสดงผลดังกล่าวจะแจ้งการใช้พลังงานในแต่ละจุด เช่น เครื่องทำความเย็น หลอดไฟ เพื่อป้องกันการใช้กระแสไฟเกินค่ามาตรฐาน และมีเป้าหมายลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก รวมถึงลดค่าใช้จ่ายด้านพลังงาน ซึ่งปัจจุบันการเปลี่ยนมาใช้หลอดไฟ LED ทั้งหมดในสาขานี้ สามารถลดค่าไฟฟ้าได้ 35% จากปริมาณไฟฟ้าทั้งหมดที่ใช้ในสาขา
– คิว บัสเตอร์ : เทคโนโลยีลดระยะเวลารอคิวชำระเงิน ด้วยการใช้เครื่องโมบายสแกนเนอร์ สามารถใช้สแกนบาร์โค้ดสินค้าต่าง ๆ พร้อมบันทึกรายการและมูลค่าสินค้าลงบัตรสมาชิกของลูกค้าได้ทันที เมื่อถึงคิวชำระค่าสินค้าก็เพียงยื่นบัตรสมาชิกให้แคชเชียร์ทำการสแกนเพื่อจ่ายเงิน ซึ่งลูกค้าสามารถใช้ QR Code เพื่อชำระเงินผ่านระบบพร้อมเพย์ได้ด้วย
– Picking Solution : สามารถใช้งานได้ทั้งผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านสาขาและโทรสั่งผ่าน MakroClick โดยพนักงานจะรับคำสั่งซื้อผ่านเครื่องที่เรียกว่า Handheld เพื่อไปจัดรายการสินค้าตามออเดอร์ ทำให้สามารถลดใบคำสั่งซื้อที่เป็นกระดาษได้ถึง 6 แสนแผ่นต่อปี และยังมีบริการจัดส่งสินค้าภายใน 1 วันถัดไป ด้วยรถตุ๊กตุ๊กพลังงานไฟฟ้า (คิดค่าขนส่งตามระยะทาง ภายใน 5 กม.) ซึ่งติดตั้งแผงโซล่าเซลล์เพื่อนำพลังงานมาใช้ในห้องควบคุมอุณหภูมิ
– สื่อโฆษณาดิจิทัลเต็มรูปแบบ : ตั้งแต่ทางเข้าดิจิทัล สโตร์ สาขาแรกแห่งนี้ มีการติดตั้งทีวี LED เพื่อแจ้งโปรโมชั่นแก่ลูกค้า รวมถึงระบุรายละเอียดต่าง ๆ เช่น แผนผังสโตร์, ค้นหาสินค้า, ป้ายโปรโมชั่นอัจฉริยะ, ดิจิทัลเซลฟ์ทอล์กเกอร์, ป้ายโฆษณาดิจิทัลจุดชำระเงิน เป็นต้น เพื่อสื่อสารข้อมูลและรายการส่งเสริมการขายแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องใช้กระดาษ
เสริม Branding “ผู้นำค้าปลีก” รักษาจุดแข็งราคา & คุณภาพ
แม้จะเพิ่งเริ่มต้นเป็นโมเดลแรก ณ สาขาลาดกระบัง แต่ทาง Makro วางเป้าหมายขยายสู่สาขาอื่น ๆ หากกระแสตอบรับจากลูกค้าดี ส่วนประโยชน์ทางด้านยอดขายนั้น มีการคาดการณ์ว่าจะลดการสูญเสียจากการขายเนื่องจากมีเทคโนโลยีเข้ามาแก้ปัญหาเรื่องสินค้าขาดสต็อกแล้ว เชื่อว่าอาจทำให้ Makro มีโอกาสจากการขายเพิ่มขึ้นกว่า 5% ได้ และทำให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้มากขึ้นภายในระยะเวลาลดลงจากเดิม
แน่นอนว่าการขยับเข้าสู่ดิจิทัล สโตร์ ในครั้งนี้ ทำให้ภาพลักษณ์ของ Makro มีความทันสมัย ภายใต้ความแข็งแกร่งด้านราคาและคุณภาพสินค้าซึ่งถือเป็นผู้นำในตลาด ซึ่ง Makro คาดหวังว่าจะทำให้สัดส่วนลูกค้าเพิ่มขึ้นทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่ม B2B ซึ่งคาดว่าจะซื้อสินค้าบ่อยขึ้นและราคาสูงขึ้นต่อใบเสร็จ
อุดช่องโหว่ค้าปลีก! แข่งเดือด “สะดวก VS ราคา”
ต้องยอมรับว่า…การขยับตัวของ Makro ในครั้งนี้ ถือเป็นการพลิกโฉมธุรกิจค้าปลีกได้อย่างน่าสนใจ เพราะในอดีตการแข่งขันของผู้เล่นในสนามนี้จะเน้นที่การตอบโจทย์ 2 เรื่องหลัก คือ “ความสะดวก” และ “แข่งขันราคา” ซึ่งถือเป็นจุดเด่นที่แข็งแกร่งของ Makro อยู่แล้ว แต่ภาพใหม่ในการนำเทคโนโลยีเข้ามาเติมเต็มและลดปัญหาให้ลูกค้าในครั้งนี้ ยิ่งทำให้แบรนด์ได้เปรียบยิ่งขึ้น รวมถึงการเสิร์ฟความสะดวกในการจัดส่งสินค้าด้วย “เดลิเวอรี่” ในวันถัดไป ยิ่งเสริมความมั่นใจให้กับ Makro ว่าการอำนวยความสะดวกทุกช่องทางตั้งแต่การสั่ง จนถึงการซื้อ และการขนส่งถึงบ้าน จะยิ่งทำให้ภาพของ Makro กลายเป็นทางเลือกในใจผู้บริโภค ขณะเดียวกัน แบรนด์ก็อาจจะได้รับอานิสงส์การดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Makro ซึ่งปัจจุบันยังมียอดต่ำกว่า 1 ล้านครั้ง ให้เพิ่มขึ้นเพราะกลายเป็นหนึ่งช่องทางอำนวยความสะดวกทางออนไลน์
ถือว่าเกมนี้ Makro เลือกและเริ่มเกมได้เป็นอย่างดี นอกจากช่วงเวลาที่เหมาะสมกับความต้องการที่เกิดขึ้นในตลาดแล้ว แบรนด์ยังนำหน้าอุตสาหกรรมเดียวกัน เตรียมความพร้อมและรับมือการแข่งขันของธุรกิจค้าปลีก ภายใต้แนวคิดที่หนักแน่นของ Makro ในการใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่เข้มแข็งทั้งเรื่องราคาและคุณภาพสินค้า รวมถึงเทคโนโลยีที่ตั้งใจนำมาตอบสนองความต้องการลูกค้า B2B มากกว่ามุ่งตอบโจทย์ B2C ซึ่งต้องการเข้าถึงเทคโนโลยีคนละประเภท
อย่างไรก็ตาม คงต้องติดตามต่อไปว่าภาพ “Makro 4.0” จะนำพาแบรนด์ให้เติบโตและเข้าถึงใจผู้บริโภคได้มากกว่าที่เคยขนาดไหน หรือจะเปลี่ยนภาพ Makro ให้กลายเป็นค้าส่งค้าปลีก ไฮเทคในใจลูกค้าได้ชัดเจนกว่าแบรนด์อื่นได้มากเพียงใด ภายใต้จุดเด่นที่ Makro รักษาเอาไว้ได้อย่างยาวนานกว่า 30 ปี
