เป็นที่ทราบดีว่าพฤติกรรมผู้บริโภคหลังยุควิกฤตโควิด-19 มีความเปลี่ยนแปลงไปมาก เทคโนโลยีเข้าไปมีบทบาทในทุกจังหวะชีวิต ซึ่งในมุมของการทำธุรกิจผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนไป ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์รู้จักและรู้ใจพวกเขามากพอๆ กับที่หวงแหนความเป็นส่วนตัว
นั่นจึงทำให้การทำการสื่อสารทางการตลาดในปัจจุบันมีความยากและซับซ้อนท้าทายนักการตลาดเป็นอย่างยิ่ง ดังนั้น การทำ Digital CRM ในยุคนี้จึงยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น
Loyalty Program พลังเสริมแห่งการขับเคลื่อน Digital CRM
การทำ Digital CRM มีหลายรูปแบบ หนึ่งนั้นก็คือ กลยุทธ์ Loyalty Program ซึ่งปัจจุบันแบรนด์ให้ความสำคัญอย่างเข้มข้นกับกลยุทธ์ดังกล่าว เพราะช่วยในการทำ Personalized และ Communication Marketing ให้ประสบความสำเร็จ แล้วยังเทิร์นกลับมาเป็นยอดขายที่เห็นผลชัดเจนในทางธุรกิจได้ด้วย
ทั้งนี้ ข้อดีหลักๆ ของการทำ Loyalty Program มีดังนี้
- ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเก่า เกิดจากการที่แบรนด์มอบข้อเสนอที่โดนใจรู้ใจและตรงความต้องการให้ลูกค้าได้จนเกิดการซื้อสินค้าหรือกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับที่เลือกแบรนด์ของเราเป็นที่หนึ่งในใจเสมอ (Top of mind) จนกลายเป็นลูกค้าประจำหรือแฟนพันธ์แท้
- เพิ่มการเติบโตของยอดขาย เป็นการทำงานผ่านระบบเมมเบอร์และรีวอร์ด การแลกแต้มและเบิร์นพ้อยท์ ช่วยดึงดูดลูกค้าด้วยโปรโมชั่นที่เขาสนใจหรือสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น ซึ่งกลยุทธ์นี้จะช่วยกระตุ้นยอดขาย ให้เกิดการซื้อซ้ำหรือซื้อในมูลค่าที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าส่งผลต่อการเติบโตให้ธุรกิจได้ในที่สุด
- ดึงดูดลูกค้าใหม่ เมื่อการทำ Loyalty Program ได้รับการตอบรับที่ดี นอกจากจะทำให้ลูกค้าเก่าเกิดความประทับใจแล้ว สิ่งนี้ก็จะถูกถ่ายทอดไปยังคนใกล้ตัวลูกค้ามีการบอกต่อถึงความดีงามของแบรนด์ (words of mouth) ซึ่งจะเป็นโอกาสที่จะดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาได้ด้วย
- สานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยแบรนด์สามารถใช้เครื่องมือ Loyalty Program ในการสร้างแคมเปญทางการตลาดและกิจกรรมที่เกิดจากการซื้อและกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งการสะสมแต้มแลกของรางวัล ส่วนลดจากคูปอง ตลอดจนรางวัลพิเศษตามโอกาสหรือเทศกาลต่าง ๆ หรือแม้แต่การจัดอบรมให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ฯลฯ ดังนั้น จึงเป็นอีกช่องทางการแสดงออกถึงความใส่ใจที่แบรนด์มีต่อลูกค้า และทำการสื่อสาร connecting กันอย่างต่อเนื่อง
- ช่วยในการเก็บข้อมูลและนำไปต่อยอดการทำแคมเปญ การทำ Loyalty Program ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้เป็นอย่างดี ซึ่งในที่สุดก็จะนำมาเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงใจและเป็น Personalized ให้กับลูกค้าได้ รวมไปถึงนำมาต่อยอดในการสร้างกลยุทธ์การตลาดกระตุ้นยอดขายมัดใจลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ทำความรู้จัก MAAI by KTC ลอยัลตี้แพล็ตฟอร์มพร้อมใช้จาก KTC
จากประโยชน์ในหลายๆ ด้านของ Loyalty Program ซึ่งหลายแบรนด์เล็งเห็นแล้วว่าเป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นต้องลงทุนในยุคนี้ แต่การจะทำให้ประสบความสำเร็จจะขาดเรื่องการทำ Data และการทำ Partnership ไม่ได้ แต่การที่แบรนด์ลงมือทำเองไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะจะต้องเก็บรวบรวม Data ในปริมาณมากเพื่อทำให้เกิดข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่รอบด้าน ซึ่งใช้งบประมาณสูง ใช้ทรัพยากรค่อนข้างมาก รวมไปถึงต้องใช้เวลาในการทำเรื่องนี้นานมากทีเดียว ดังนั้น แบรนด์ชั้นนำหลายแห่งจึงเลือกที่จะจับมือกับพาร์ทเนอร์ที่แข็งแกร่งด้าน Data และชำนาญในการทำ Loyalty Program เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการทำธุรกิจในปัจจุบัน
บริการน้องใหม่มาแรงจาก KTC ได้แก่ “MAAI by KTC” Loyalty Platform ระบบสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกในการสะสมคะแนน และเป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนในการทำ CRM (Customer Relationship Management) ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นเซอร์วิสใหม่ให้บริการพันธมิตรธุรกิจในแบบ B2Bเพื่อทำ Loyalty Platform ที่พร้อมใช้งานและครบวงจร ตอบโจทย์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน CRM ในยุคดิจิทัล
จุดเด่นสำคัญของ MAAI by KTC
MAAI มาจากคำไทยว่า “มากมาย” (MAK MAAI) โดยต้องการสื่อถึงสิทธิพิเศษมากมายด้วยสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายด้วยแอปพลิเคชั่นเดียว อย่างไรก็ตาม แม้ว่า MAAI จะเป็นน้องใหม่ที่เพิ่งเข้ามาจับธุรกิจนี้ แต่ต้องบอกว่าด้วยความแข็งแกร่งของระบบเทคโนโลยีการจัดการคะแนนของ KTC FOREVER เป็นต้นแบบ รวมไปถึงจำนวนพันธมิตรที่มีอยู่ในหลากหลายธุรกิจอุตสาหกรรม จึงช่วยส่งเสริมให้ MAAI by KTC สามารถต่อยอดให้การสร้างความผูกพันผ่านคะแนนสะสมของธุรกิจพันธมิตรให้แข็งแกร่งอย่างรวดเร็วได้ ทั้งนี้ MAAI ยังมีจุดเด่นที่น่าสนใจอีก ดังนี้
- มีระบบ Loyalty Management ที่เต็มเปี่ยมไปด้วยประสบการณ์ในโปรแกรมรีวอร์ดและการทำการตลาดและการบริหารจัดการ
- มีเครือข่ายการ Redemption จากร้านค้ามากมาย บนช่องทางที่หลากหลาย อาทิ เครื่องรูดบัตร EDC, มือถือ, QR Code, และอื่นๆ อีกมากมาย ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ของการช้อปปิ้ง
- มีช่องทางในการชำระเงินที่หลากหลาย เพื่อการดำเนินงานที่คล่องตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการช้อปปิ้งของลูกค้า
- Data Security มีความปลอดภัยสูง บนเทคโนโลยีที่ทันสมัยและกระบวนการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อปกป้องข้อมูลจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาตและเพื่อป้องกันความเสียหายของข้อมูล
- One Stop Service โดดเด่นด้านการสร้างสรรค์แพลตฟอร์มแบบพร้อมใช้ครบวงจร ในกระบวนการแบบ end-to-end
แนะนำ 3 บริการหลักโดย MAAI BY KTC
อย่างที่กล่าวว่า MAAI BY KTC ใช้ประโยชน์จากความแข็งแกร่งของ KTC FOREVER ที่ดำเนินการมากว่า 25 ปี และพันธมิตรมากมายหลายกลุ่มธุรกิจ จึงเรียกได้ว่าเป็นบริการ Loyalty Platform แบบครบวงจร เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ให้บริการกับพันธมิตรมีโซลูชันส์ที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็น การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูล ระบบคะแนนสะสม การโอน แลกคะแนน เป็นต้น โดยบริการของ MAAI มีทั้งหมด 3 บริการหลักด้วยกัน ดังนี้
1. Membership Management – ระบบบริหารจัดการสมาชิก
บริการนี้คือ ระบบการบริหารจัดการข้อมูลสมาชิก ที่สามารถช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐาน และแบ่งกลุ่ม (Customer segmentation) ตามเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการ ทำให้รู้จักและเข้าใจลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น และสามารถต่อยอดทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ได้
2.Point System Management – ระบบบริหารจัดการคะแนน
บริการระบบบริหารจัดการคะแนน ไม่ว่าจะเป็น Earn point, Burn point หรือ Transfer point ได้ครบหมด นอกจากนี้ ยังสามารถใช้คะแนนของกลุ่มพันธมิตรเองหรือจะใช้คะแนนของ MAAI Point ก็ได้ ในการทำ Loyalty Program ก็ทำได้เช่นกัน โดยคะแนน MAAI Point ยังใช้เป็นคะแนนกลางในการแลกเปลี่ยนกับคะแนนอื่นๆ ในกลุ่มพันธมิตรบน MAAI แพล็ตฟอร์มก็ได้ด้วย
3.E-Coupon Management – ระบบบริหารจัดการสิทธิประโยชน์ในรูปแบบคูปองอิเล็กทรอนิกส์
ระบบที่สามารถเปลี่ยนคูปองกระดาษให้เป็น E-Coupon ได้ด้วยระบบจัดการแบบครบวงจร ที่มาพร้อม Inventory Management และระบบหลังบ้านที่สามารถเข้าจัดการ E-Coupon ด้วยตัวเอง เพื่อให้การแลกคะแนนมีความหลากหลาย ตรงใจกลุ่มลูกค้าสมาชิก ไม่ว่าจะแลกเป็นอีคูปอง (E-Coupon) หรือแลกสินค้าได้ที่ร้านค้าพันธมิตรทั่วไป ครอบคลุมทุกหมวดการใช้จ่าย อาทิ ร้านค้า โรงภาพยนตร์ ช้อปปิ้งออนไลน์ ร้านอาหารหรือแม้แต่บริการเดลิเวอรี่ด้วย
MAAI กับความร่วมมือกับพันธมิตร “ถุงเงิน – MAX Card – VIZ Coin – บางจาก”
อีกจุดที่น่าสนใจของ MAAI ก็คือการสร้างอีโคซิสเท็มผ่านรูปแบบ Partnership ซึ่งในปัจจุบัน MAAI ร่วมจับมือกับพาร์ทเนอร์ชั้นนำมากมาย ครอบคลุมทุกแง่มุมของไลฟ์สไตล์ ล่าสุด ได้ร่วมมือกับ แอปพลิเคชั่น “ถุงเงิน” ที่มีการขยายช่องทางการแลกคะแนนที่ร้านค้าถุงเงิน ซึ่งถือเป็นการเพิ่มช่องทางการแลกรับคะแนน MAAI ให้มีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น หลังจากที่มีการพัฒนาฟีเจอร์ Scan to Pay เพื่อรองรับขั้นตอนการแลกคะแนนกับร้านค้าของแอปฯ ถุงเงินกว่า 400,000 แห่งทั่วประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นร้านค้ารายย่อยที่ส่วนใหญ่จะไม่มีระบบการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตหรือติดตั้งเครื่อง EDC เป็นการสร้างประสบการณ์ให้สมาชิกคุ้นชินกับการใช้คะแนน MAAI ในการแลกซื้อสินค้าในชีวิตประจำวันได้
นอกจากนี้ ยังร่วมมือกับพาร์ทเนอร์รายใหญ่ “พีทีจี เอ็นเนอยี” ผ่าน MAX Card โดยสมาชิกสามารถแลกแต้มระหว่าง MAAI Point กับแต้มของ PT MAX ได้ทั้งสองขาและยังร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจกลุ่มห้างสรรพสินค้าในเครือสยามพิวรรธน์ โดยสมาชิกสามารถแลก MAAI Point ไปเป็น VIZ Coin ยังมีพาร์ทเนอร์ล่าสุดคือ บางจาก ที่ลูกค้าสามารถเลือกแลกคะแนนระหว่าง MAAI Point และ Bangchak Point ได้ ซึ่งจะช่วยต่อยอดแพลตฟอร์ม CRM ของ MAAI ที่จะเข้าถึงผู้บริโภคให้กว้างขวางและตรงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ที่สำคัญคือจะทำให้สมาชิกให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการทำการตลาดร่วมกัน เป็นการเพิ่มปฏิสัมพันธ์ของฐานสมาชิกของทั้งสองแบรนด์ ที่สำคัญสมาชิกของแต่ละแบรนด์สามารถแลกคะแนนกันได้อย่างอิสระด้วย
ทั้งหมดนี้สะท้อนความแข็งแกร่งของเครือข่ายพันธมิตรของ MAAI ที่จะทำให้อีโคซิสเท็มทั้งหมดสมบูรณ์แบบและครบวงจร สร้างความแข็งแกร่งให้ระบบ Loyalty Platform ที่จะสามารถต่อยอดกันได้ไม่สิ้นสุด ซึ่งถือว่าเป็นทางเลือกใหม่ที่มาแรง
ดังนั้น แบรนด์หรือธุรกิจที่กำลังหาพันธมิตรและโซลูชั่นในการทำ Loyalty Platform น่าจะเป็นอีกทางเลือกที่ช่วยให้การต่อยอดจาก Digital CRM ได้เป็นอย่างดี ตอบโจทย์การทำธุรกิจที่ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ พร้อมการสร้างความสำเร็จรวดเร็วและยั่งยืน