โมเดลธุรกิจ และการตลาดยุคอดีตเป็นแบบ “One Size Fits All” นั่นคือ 1 ช่องทาง 1 โปรดักต์ 1 แคมเปญการสื่อสาร หว่านใช้กับทุกคน แต่ทุกวันนี้เป็น “ยุคการตลาด 5.0” ซึ่งเป็นยุค “Technology Disruption” และความต้องการ-ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคมีความซับซ้อน ขณะที่การใช้สื่อ – แพลตฟอร์มมีความหลากหลาย (Omni-channel) เพื่อสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience)
นี่คือ ความท้าทายที่ทุกแบรนด์ – ทุกธุรกิจต้องเผชิญ ไม่เว้นแม้แต่ “ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์” แต่ละแบรนด์ต่างปรรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจ และกลยุทธ์การตลาด จากที่เคยเน้นสื่อสารกับคนจำนวนมาก หรือชูจุดขายเรื่องอัตราดอกเบี้ มาสู่การพัฒนา “Solution” ที่เฉพาะเจาะจง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการแบบ Personalization และคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก
“กรุงศรี ออโต้” จับ 5 Digital Insight วางโรดแมปธุรกิจ
การทำธุรกิจในยุคที่การแข่งขันสูง และผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้อง “รู้ใจ” เพื่อพัฒนาสินค้า-บริการที่ “มัดใจ” ผู้บริโภค ทำให้แบรนด์เป็น Top of Mind ที่ผู้บริโภคนึกถึง ด้วยเหตุนี้เอง “กรุงศรี ออโต้” ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) จับ 5 Digital Insight ของผู้บริโภคยุคนี้ เพื่อนำมาวาง Roadmap การพัฒนาธุรกิจ สินค้าและบริการ
1. ฉันมีภาพลักษณ์
ด้วยราคาหลักแสน ไปจนถึงหลักล้าน หลายคนมองว่าการตัดสินใจซื้อรถยนต์สักหนึ่งคัน ผู้บริโภคต้องใช้เหตุผลเป็นหลัก และอาจลืมไปว่ารถส่วนตัวไม่ได้เป็นแค่ยานพาหนะที่ช่วยให้เดินทางสะดวกสบายขึ้นเท่านั้น แต่ดีไซน์และรูปแบบของรถยังช่วยเสริมภาพลักษณ์ และสะท้อนตัวตนของผู้ขับขี่ได้ด้วย
เช่นดียวกัน ผู้ใช้บริการสินเชื่อยานยนต์ก็ไม่ได้มองหาแค่แผนการผ่อนชำระที่ตอบโจทย์เท่านั้น แต่ยังมองหาบริการที่ช่วยลดความกังวล และเสริมความมั่นใจว่า สามารถครอบครองรถในฝันที่เข้ากับภาพลักษณ์ของตนเองได้
2. ฉันเลือกเอง
ยุคการตลาด 5.0 ถือเป็นยุคที่ผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้นอย่างชัดเจน เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลมากมายได้ทุกที่ทุกเวลา และหลายครั้งก็ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าก่อนจะได้เห็นของจริงด้วยซ้ำ
จากการสำรวจของ Bain & Company พบว่า ผู้บริโภคกว่า 60% หาข้อมูลเกี่ยวกับรถบนแพลตฟอร์มออนไลน์ และตัดสินใจเลือกแบรนด์ รุ่น ราคาก่อนแวะไปโชว์รูม และแน่นอนว่า พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลือกผลิตภัณฑ์สินเชื่อยานยนต์ก่อนด้วยเช่นกัน ดังนั้น บริการด้านสินเชื่อยานยนต์จึงต้องเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ดิจิทัลของลูกค้า รวมถึงให้คำแนะนำที่เหมาะสมและให้ลูกค้าได้เลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดด้วยตนเอง
3. ฉันจะไม่ทน
ในยุคที่สมาธิของผู้บริโภคลดเหลือเพียง 8.25 วินาที ระยะเวลาในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าต่างๆ จึงยิ่งหดสั้นลงตามไปด้วย ด้วยเหตุนี้ การเน้นให้ข้อมูลดอกเบี้ยและแผนการผ่อนชำระหลังลูกค้าตัดสินใจซื้อรถแล้วจึงอาจไม่เพียงพอ และเสี่ยงต่อการที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปเลือกแบรนด์อื่นได้
ดังนั้น หากจะมัดใจลูกค้าในยุคการตลาด 5.0 ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ต้องสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนเริ่มกระบวนการซื้อรถ รวมถึงสร้างการจดจำ เพื่อให้พวกเขานึกถึงแบรนด์ทุกครั้งที่กำลังมองหารถคันใหม่
4. ฉันมีหลายร่าง
ด้วยโอกาสทางธุรกิจที่เปิดกว้างและไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย ผู้บริโภคในยุคการตลาด 5.0 จึงมีโจทย์ในชีวิตได้มากกว่าหนึ่ง นั่นหมายความว่าเกณฑ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบเดิมอาจไม่สามารถเข้าถึงตัวตนแท้จริงของลูกค้าได้อีกต่อไป สาวออฟฟิศอาจไม่ได้ต้องการใช้สินเชื่อเพื่อคนมีรถ เพื่อเพิ่มสภาพคล่องในชีวิตประจำวันเสมอไป แต่อาจกำลังมองหาเงินทุนเพื่อขยายกิจการส่วนตัว
ดังนั้น คำถามสำคัญที่ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ต้องตอบให้ได้ก็คือ จะหาข้อมูลจากแหล่งใดเพื่อรู้จักลูกค้าให้ชัด และจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างไร เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบรับกับมิติการใช้ชีวิตที่หลากหลายขึ้นได้
5. ไม่ว่าทางไหน ฉันต้องได้มา
แม้ผู้บริโภคในยุคการตลาด 5.0 จะเสพข้อมูลข่าวสารผ่านโซเชียลมีเดียเป็นหลัก แต่ช่องทางออฟไลน์ยังมีความจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับประสบการณ์การซื้อรถ ลูกค้าอาจเริ่มจากการหาข้อมูล อ่านรีวิว เปรียบเทียบราคา และหาข้อมูลสินเชื่อผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่พวกเขาก็ยังคงต้องเดินเข้าโชว์รูมเพื่อทดลองขับ และพูดคุยกับที่ปรึกษาทางการเงินก่อนยื่นเอกสาร
ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์จึงต้องมีบริการครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ รวมทั้งเชื่อมข้อมูลระหว่างกัน เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
จาก 5 Digital Insight จะเป็นเข็มทิศในการวางแผนธุรกิจ และพัฒนาผลิตภัณฑ์สินเชื่อ และบริการ ตัวอย่างหนึ่งที่ได้มาจาก Insight คือ การเปิดตัว “กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท” (Krungsri Auto PromptStart” ซึ่งเป็น Digital Lending Platform ที่จะเปลี่ยนโมเดลธุรกิจกรุงศรี ออโต้ ให้เชื่อมต่อแพลตฟอร์มดิจิทัล
“การทำธุรกิจยุคนี้ เราจะสู้กับ Disruption อย่างไร ถ้าเราไม่เปลี่ยน เจ๊งแน่ๆ ซึ่งคำว่า Disruption คือ โมเดลธุรกิจต้องเปลี่ยน เพราะลูกค้าเปลี่ยนหมด ดังนั้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยยึดแนวทาง 5 Digital Insight ดังกล่าว จะทำให้เราเติบโตอย่างยั่งยืน และสามารถเกาะกระแสการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ตลอด ไม่ว่าจะเทรนด์ดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ลูกค้า หรือเทรนด์อื่นๆ ที่เข้ามาเรื่อยๆ” คุณไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ให้สัมภาษณ์ถึงการปรับตัว
ก้าวแรกของ “Digital Lending” ต่อยอดสู่แพลตฟอร์มเก็บ “Big Data”
เมื่อช่วงปลายปีที่แล้ว “กรุงศรี ออโต้” เปิดตัว “กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท” (Krungsri Auto PromptStart) นวัตกรรมดิจิทัลแรกด้านสินเชื่อยานยนต์ที่ให้ลูกค้าเช็กวงเงินประเมินสินเชื่อเบื้องต้นได้ด้วยตนเองผ่านโมบายเว็บ เป็นการนำร่องนวัตกรรมด้าน Digital Lending ของกรุงศรี ออโต้ ก่อนจะนำเสนอบริการที่เต็มรูปแบบยิ่งขึ้นในอนาคต
ปัจจุบันมีผู้เข้าชมแพลตฟอร์มนี้ 304,000 คน โดยมีทั้งตัวแทนจำหน่ายฯ และลูกค้า (End User) และยอดประเมินวงเงินสินเชื่อรวม 483.39 ล้านบาท โดยผลตอบรับจากตัวแทนจำหน่ายฯ มองว่าเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมกับพนักงานขาย ช่วยปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะทราบความสามารถในการซื้อรถของลูกค้าตั้งแต่ต้น ทั้งยังเป็นการเพิ่มช่องทางการขาย แต่สิ่งที่ต้องพัฒนาต่อ คือ การสร้างประสบการณ์การขาย และหากอนาคตสามารถอนุมัติได้ทันที จะทำให้การให้สินเชื่อไร้รอยต่อแก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
ส่วนฝั่งผลตอบรับจากลูกค้า มองว่าแพลตฟอร์มนี้ง่าย สะดวก ทำด้วยตัวเองได้ เอกสารไม่ยุ่งยาก รู้ผลเลย แต่ยังมีจุดที่ต้องพัฒนาต่อ คือ มี Consumer Insight เข้ามาว่าปัจจุบันเมื่อผู้บริโภคอยากรู้ข้อมูลรถ ต้องออกจากแอปพลิเคชัน แล้วไปดูข้อมูลรถจากที่อื่น จึงได้จับ Pain Point ดังกล่าว เตรียมพัฒนาให้เป็นแพลตฟอร์มจบในทีเดียว
หากมองในระยะยาวของการพัฒนา “กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท” ไม่ได้เป็นเพียง Digital Lending Platform เท่านั้น แต่ยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางของการเก็บฐานข้อมูล (Big Data) ทั้งลูกค้า และดีลเลอร์ เพื่อนำมาวิเคราะห์ต่อ สำหรับใช้ในการทำความเข้าใจ Consumer Insight และดีลเลอร์ เพื่อพัฒนาสินค้า-บริการเข้าถึงไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย
ปัจจุบันฐานลูกค้ากรุงศรี ออโต้ อยู่ที่ 1.5 ล้านราย ขณะที่การเติบโตในปี 2561 มียอดสินเชื่อคงค้าง 378,000 ล้านบาท หรือเติบโต 17% ยอดสินเชื่อใหม่ 198,600 ล้านบาท หรือเติบโต 20% และยอดสินเชื่อใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์ ไม่ต่ำกว่า 1,800 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปี 2560 ที่มียอด 1,300 ล้านบาท พร้อมทั้งตั้งเป้าควบคุม NPL ไม่เกิน 2% และคาดการณ์ว่ายอดขายรถยนต์ใหม่ปี 2562 มีแนวโน้มทรงตัว หรือเติบโตประมาณ 4 – 5%
Related posts:
กรุงศรี ออโต้ เปิดบริการ Digital Lending ใช้เทคโนโลยีการเงินเล่นกับความ “อยาก” ของคน
“SCB” สลัดลุคเป็นมากกว่าแบงก์! เปิด “ร้านค้าไร้พนักงาน” กระตุ้นไทยเข้าสู่สังคมไร้เงินสด
กรณีศึกษา “KBank – SCB” ตั้งบริษัทเทคโนโลยี ทางรอดแบงก์ไทยก่อนถูก Tech Company ต่างชาติโจมตี
กรุงศรีฯ ออโต้ชี้ 3 เทรนด์ใหญ่ปีหน้า เตรียมเจาะกลุ่ม Gen Y ขยายช่องทาง
RodKaidee จับมือ กรุงศรี ออโต้ เสริมศักยภาพตลาดรถบ้านออนไลน์ ซื้อง่ายขายคล่อง
กรุงศรี มอเตอร์ไซค์ โตทะลุตลาด เผยยอดสินเชื่อใหม่ครึ่งปีแรกเพิ่ม 32% ตอกย้ำความเป็นผู้นำตลาดสินเชื่อมอเตอร์ไซค์
